Defesa da empresa fornecedora nas reclamações dos consumidores

Joaquim Manhães Moreira*

Ricardo Malachias Ciconelo*

A partir de 1990, com a edição do CDC (lei 8.078/90 - clique aqui), os consumidores brasileiros passaram a deter a possibilidade de fazer valer os seus direitos junto aos fornecedores de produtos e serviços com maior facilidade e eficiência.

É possível ainda notar, em especial nestes últimos dez anos, que o exercício desse direito expandiu-se extraordinariamente, como conseqüência principalmente da difusão do conhecimento por parte dos consumidores dos seus direitos e o amadurecimento na aplicação da nova legislação que os protege; melhor aparelhamento dos órgãos administrativos de defesa de tais direitos (Procons), e criação e aprimoramento no funcionamento dos Juizados Especiais Cíveis, que permitem a apresentação de reclamações sob forma simplificada, sem que o reclamante precise obrigatoriamente se valer de advogado e com uma flexibilidade na prática dos atos processuais.

Como resultado disso, vemos hoje uma imensa quantidade de reclamações relativas às relações de consumo que são submetidas diariamente aos Juizados Especiais Cíveis em todo o país.

Nessas reclamações os consumidores buscam reparações pelos danos patrimoniais sofridos, ou procuram obter a prática de um ato por parte do fornecedor (obrigação de fazer), ou ainda, pretendem a indenização por danos morais, em adição às duas primeiras verbas.

Vale notar que as reclamações aqui tratadas geralmente são formuladas contra grandes organizações fornecedoras de bens ou serviços. Mas são também, na sua maioria, pleitos de pequenos valores, uma vez que se referem a um único fornecimento.

Como conseqüência, diante do pequeno montante envolvido as empresas reclamadas tendem a solucionar o problema através de uma simples análise da relação custo-benefício, determinando o pagamento imediato das pequenas quantias pretendidas e encerrando os processos ou realizando acordos sem atender aos critérios de segurança necessários.

Entretanto, independentemente do conteúdo da reclamação do consumidor, é importante que a empresa fornecedora proceda a uma análise detalhada do pleito em todos os seus aspectos e determine com seus advogados a maneira mais justa e legal de combater a pretensão do reclamante.

Uma das vias mais utilizadas para liquidar estes processos tem sido através da celebração de acordos. O acordo via de regra é uma boa solução diante de uma expectativa de litigância, já que esta última demanda tempo e custos. Mas é preciso que a decisão de pactuar qualquer acordo seja tomada pela empresa fornecedora, sempre em conformidade com os melhores interesses de defesa da sua reputação e da sua marca, no aspecto imaterial e estratégico, e em respeito aos seus acionistas ou sócios, sob a perspectiva material.

Pela agilidade com que pode ser concatenado o acordo exerce hoje um verdadeiro fascínio tanto sobre os executivos como sobre os respectivos advogados e até mesmo sobre o Judiciário.

Sob as perspectivas acima, é conveniente formular uma teoria sobre o cabimento dos acordos, especialmente na gestão de carteiras de processos que refletem demandas de consumidores. Os acordos certamente se constituirão em boas decisões quando atenderem aos seguintes requisitos: referirem-se a casos nos quais a pretensão do consumidor seja legítima e razoável. Não podem, portanto, englobar parcelas de exacerbação dos fatos pelos reclamantes, como pode acontecer com os pedidos de indenização por dano moral; refletirem com precisão as conseqüências das relações jurídicas estabelecidas pelas partes, não podendo se constituir em liberalidades dos administradores, em detrimento do interesse patrimonial das organizações que representam; e, constituírem-se em decisões fundamentadas de boas práticas administrativas. Por exemplo, é possível que um acordo no qual o consumidor não tenha razão seja ainda assim uma decisão razoável, se a empresa não dispuser, por qualquer razão, de um arquivo que possa provar as suas razões.

Mas o acordo não pode gerar o chamado "conflito de agência" que é uma ocorrência condenada pelas práticas de Governança Corporativa, e que se caracteriza pelo fato do executivo para cumprir suas metas agir de forma contrária aos interesses dos sócios ou acionistas. Esse problema administrativo ocorreria quando o executivo determinasse, por exemplo, a realização indiscriminada de acordo, independentemente das razões da organização que representa, com os objetivos únicos de reduzir a quantidade de processos ou de baixar os volumes das reservas ou provisões.

Uma política de acordos certamente trará bons resultados se for conduzida através da utilização de ferramentas que proporcionem a obtenção de indicadores confiáveis que confiram ao gestor a segurança necessária para a tomada das decisões. Logo, a gestão jurídico-processual aliada à inteligência na obtenção e análise das informações extraídas da base de processos é condição essencial para o seu sucesso.

De outro modo, se a empresa possui os elementos que demonstram ter ela razão, seja em virtude da situação de fato específica, seja em virtude do direito aplicável, então a proteção dos seus ativos e a defesa dos seus interesses em juízo pode ser entendida inclusive como uma obrigação do seu administrador.

Por último, é preciso lembrar que a simples capitulação às pretensões dos consumidores, mesmo através de acordos, judiciais ou extrajudiciais, pode acabar sendo interpretada pelo Ministério Público como admissão da prática dos crimes contra as relações de consumo (arts. 61 a a 80 da lei 8.078/90), gerando inclusive a possibilidade de indiciamento e processo criminal contra os dirigentes e controladores da organização.

Como conclusão, nossa visão é a de que esses pequenos pleitos não tratados e nem defendidos adequadamente sob o ponto de vista jurídico, bem como não gerenciados através das melhores técnicas de gestão, acabam gerando, em primeiro lugar, uma mácula à marca, ao nome e à tradição industrial e comercial da empresa fornecedora.

Por outro lado, uma boa atuação jurídica com análise dos fatos, sua adequação ao direito aplicável, apresentação de uma defesa consistente e efetiva gestão sobre seu desenvolvimento, significa uma proteção a esses mesmos bens da propriedade industrial e intelectual e, acima de tudo, a proteção ao acionista ou sócio da empresa.

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*Sócios do escritório Manhães Moreira Advogados Associados

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