A partir do século XX, a sociedade da produção e do fornecimento em massa se consolidou. Esse fenômeno observado sob a ótica da antropologia, da sociologia e do direito, mas abarcando uma realidade cultural muito mais ampla denominada de sociedade de consumo, já foi objeto de obras escritas por doutrinadores consagrados como, dentre outros, Gilles Lipovetsky¹, Jean Baudrillard², Zygmunt Bauman³ e Bruno Miragem⁴.

Essa realidade foi bem retratada por Claudia Lima Marques⁵ quando expressou: "Consumo é inclusão na sociedade, nos desejos e benesses do mercado atual. Consumo é igualdade, igualdade do mais fraco, do leigo, do vulnerável em um direito privado renovado. Consumo é liberdade, exercício de autonomia do leigo e vulnerável. Ser consumidor é ser um cidadão-econômico. Consumo é a nova fraternidade, no sentido latino de fraternitas, a irmandade de, enfim, poder aproveitar um pouco das benesses do mercado liberal e globalizado, como agente ativo ao lado dos fornecedores. Em outras palavras, consumo é, para as pessoas, a realização plena da liberdade e sua dignidade, no que podemos chamar de verdadeira 'cidadania econômico-social'd o século XX". (2016, p. 21).

Na prática, a convivência em sociedade passou a ser muito influenciada pelo mercado de consumo, com alteração de hábitos, relações familiares e outros aspectos, afinal, todos somos consumidores em tempo integral e da qualidade de nossas relações de consumo pode depender em muito, a qualidade de nossas vidas.

Tradicionalmente, o direito busca sempre se adequar à nova realidade social, porém logo tal se transforma em passado diante de criações trazidas pela tecnologia. Na elaboração do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, o Brasil utilizou como inspiração, diversas normas estrangeiras, as quais, como fonte de história, foram referidas por Ada Pellegrini Grinover e Antonio Herman de Vasconcellos e Benjamin, membros da comissão responsável pelo anteprojeto⁶. O Código se apresenta como um microssistema que conforme seu art. 7º, não exclui a possibilidade de um benéfico diálogo das fontes com outras normas (ou, aplicar-se uma concepção de sistema com completude, para quem adota essa doutrina). E essa condição se revela fundamental quando se trata de comércio por meios eletrônicos, fenômeno mundial, composto por diversos elementos significativamente complexos e multifacetados (abarcando e-mail, compra e venda online, dentre outras formas que se utilizam do universo digital/virtual)⁷. E é nesse contexto que sobressai a importância dos efeitos da internet nas relações de consumo, pois se desde o tempo das caravelas os negócios a distância vieram se ampliando, foi através desse meio eletrônico que estes mais se intensificaram/popularizaram. Eles não apenas aproximam contratantes, como propiciam rapidez e facilidade para fornecedores e consumidores firmarem contratos mediante um simples click. Com isso, se destacaram situações como compras por impulso ou mesmo incentivadas por informações enganosas ou incompletas. Por esses e outros motivos, o CDC instituiu um direito de arrependimento com prazo de 07 (sete) dias sempre que a aquisição aconteça fora do estabelecimento comercial do fornecedor⁸. E o fato do art. 49, CDC, não mencionar especificamente as vendas por internet em nada afeta esse direito potestativo do consumidor (não concedido ao fornecedor), dado que o elenco do dispositivo tem o caráter de numerus apertus⁹, como reconhecido na doutrina predominante¹⁰. Cite-se os ensinamentos de Guilherme Magalhães Martins que esclarece de forma apropriadamente assertiva: "O Decreto 7.962, de 15.03.2013, ao regulamentar o Código de Defesa do Consumidor, prevê o direito de arrependimento, nos seus arts. 1º, III, 4º, V, e 5º. Na medida em que o consumidor, nessas condições, possui menor possibilidade de avaliar o que estava contratando, deve lhe ser assegurado o prazo de arrependimento, não só nos contratos em distância em geral - tais quais a venda porta-a-porta, por telefone, reembolso postal, por fax, vídeo-texto, por prospectos etc. - como também nos contratos via Internet, até mesmo pela disseminação de tais práticas, à margem de uma regulação, a partir dessas novas técnicas, que permitem que o consumidor contrate sem sair de casa, muitas vezes com fornecedores de outros países"¹¹.

Observe-se que, inicialmente, o comércio por meios eletrônicos se tornou uma opção a mais para os consumidores, mas na atualidade, em decorrência dos efeitos da pandemia que desde 2020 aflige o país (e o mundo), essa modalidade cresceu em importância principalmente devido as medidas de fechamento temporário de estabelecimentos e isolamento social. Essas providências tomadas por autoridades públicas, restringiram a circulação de pessoas em busca presencial da compra e venda de bens de consumo e vieram mantendo trabalhadores em casa, o que passou a limitar os atendimentos. Desta forma, em várias situações, o comércio eletrônico se tornou a única ou a principal alternativa para o consumidor conseguir os bens de sua necessidade, incluindo os que compõem os mínimos vital e existencial caracterizados pela imprescindibilidade (sua falta pode gerar abalo à direitos fundamentais e da personalidade como alimentação, saúde, educação, etc.). Trata-se de um direito à reflexão (no dizer de Rizzatto Nunes: desistência imotivada de efeito ex tunc¹²), no sentido de tentar mitigar os efeitos das situações já descritas (eventual compra por impulso ou de desconformidade entre a limitada informação que a internet permite ao consumidor e o bem a este entregue, algo comum neste momento de pandemia).

Com esse cenário, determinadas cautelas se mostram necessárias quando dessas relações de consumo online.

A primeira delas que referenciamos, é que com as já referidas medidas emergenciais (lockdown, etc.), ficou mais evidente que o prazo de 07(sete) dias para exercer o direito de desistência é muito exíguo. Na Europa, a Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho¹³, inclusive internalizada por diversos outros países além dos que compõem a União Europeia (ex.: Islândia, Noruega, etc.), prevê que esse prazo é de 14 dias¹⁴. Note-se que essas disposições já existiam para tempos normais e que, no mercado, há fornecedores que estendem esse prazo como espécie de garantia contratual. Então, de lege ferenda, cabe propugnar pela respectiva alteração na legislação brasileira, para que o referido prazo seja ampliado e se torne mais condizente com a proteção do consumidor e desta forma se equipare ao de países mais desenvolvidos.

Um segundo aspecto a ser considerado é que em termos de informação adequada, o meio digital, por mais realistas que pareçam os conteúdos expostos, não tem aptidão que viabilize se igualar ao que o consumidor consegue perceber no contato presencial com o objeto, seu exame e teste. Na prática, exceto em situações muito excepcionais nas quais o consumidor já compra rotineiramente o mesmo produto do fornecedor, ao realizar-se a relação de consumo via internet, naturalmente, ocorrem notórias carências quanto ao conhecimento do bem, seja por conta de que virtual e real diferem no poder de transmitir, seja devido ao fato de que o material exposto pelo fornecedor costuma estar impregnado de publicidade que transmite impressão nem sempre fidedigna de todos os detalhes do fornecimento. Em seu livro "A desinformação na sociedade da informação: a vulnerabilidade do consumidor na internet", Renato Porto, enfatiza: "A comercialização de produtos na modalidade virtual é lícita, útil e necessária ao bom desenvolvimento do sistema capitalista. No entanto, o que se impõe é um critério de readaptação da antiga publicidade, ou da prática de mercado, agora assentada em atributos éticos, capazes de produzir no consumidor o senso crítico necessário à escolha e decisão responsável. Algumas dificuldades desse intento são expressas na linguagem utilizada pela mídia, quando embriaga o ser humano. Através do estímulo à sua afetividade, aos sentidos, à inteligência, à imaginação e, sobretudo, à capacidade de sonhar, torna-se difícil (se não impossível) fugir dos influxos moderadores de imagem, das ondas luminosas ou sonoras da comunicação. O mais grave é que a sociedade engendrada pelo processo de comunicação avança sem o controle ou consciência da realidade, da amplidão ou da profundeza dessa evolução (JOSAPHAT, 2006, p. 15)"¹⁵.

Um terceiro aspecto, é que o comércio virtual sobrelevou o destaque para a boa-fé objetiva, dever bilateral entre fornecedor e consumidor. Cabe ao fornecedor ser transparente, informar devida e o mais precisamente possível e cumprir o contrato para que o consumidor possa dele retirar o que, legitimamente, foi buscar na contratação; e isso sem que advenha despesa decorrente do desfazimento do negócio jurídico.¹⁶ Afinal, quando assume esse tipo de comercialização, o fornecedor já sabe da norma concedendo direito de arrependimento e, naturalmente, internaliza esses custos redistribuindo-os no montante de contratos que firma. Independente disso, quando o consumidor compra produto sob encomenda com as especificações que requer (produtos sob medida, customizados ou personalizados) e o profissional cumpriu seu dever de informação e todos os requisitos do pedido, é fundamental que o primeiro não busque devolução por arrependimento imotivado (por exemplo: por uma simples mudança de opinião), posto que o fornecedor terá dificuldades de recolocar o produto no mercado e amargará injusto prejuízo. Já quanto às condições do bem quando da devolução, é primordial que seja devolvido no estado de novo, sendo que pode ter sido examinado e até adequadamente testado, porém sem provocar danos e respectivos prejuízos deixados sem ressarcimento. Para aclarar, convém diferenciar experimentação e uso. Experimentar¹⁷ remete à palavras como: verificar por meio de experiência; ensaiar, provar, tentar; ver se se pode conseguir; sentir, ter; receber e achar. De outra forma, o verbo usar¹⁸ aduz significados como: pôr em uso, pôr em prática; costumar, ter por hábito; empregar, servir-se de; deteriorar pelo uso, cotiar; trazer habitualmente. Ou seja, com base no referido direito, o consumidor não pode se servir do bem para depois buscar devolvê-lo com desgaste de uso não convencionado com o fornecedor ou mesmo com danos decorrentes de utilização desconforme com as recomendações do fabricante, conduta que não condiz com o princípio da boa-fé, lealdade e equilíbrio contratual¹⁹ (CDC, art. 4º, III). Vale mencionar a doutrina de Ronaldo Porto Macedo Jr. quando refere à cooperação e desenvolve a concepção de que, contemporaneamente, os contratos devem ser vistos menos pela simples noção de troca (bem x pagamento), e sim como acordos de solidariedade de justa repartição entre as partes, dos ônus e benefícios da relação negocial²⁰. Todavia, não se pode ignorar que são comuns as situações em que, como parte de seu marketing, o fornecedor divulga que o consumidor pode experimentar o produto e posteriormente decidir pela devolução. Nessa circunstância, este (fornecedor), desde que o consumidor siga as instruções de uso, assume as consequências de tal prática de mercado, sendo naturalmente presumível que, dentro de parâmetros de probabilidade, tenha calculado e considerado em seus preços, os custos de eventuais devoluções.

Em complemento, chega-se a determinados aspectos das obrigações e da responsabilidade civil²¹ (relembre-se que havendo devolução dentro do prazo legal, o consumidor tem direito ao ressarcimento imediato do que pagou).

Considerando que o CDC não ficou limitado a adotar a noção estrita de contrato e prevê deveres pré-contratuais, contratuais e pós-contratuais, o agente econômico ao ingressar no mercado na condição de fornecedor assume cumprir deveres implícitos (implied warranty). Na célebre figura de linguagem atribuída a Karl Larenz e referenciada por Sérgio Cavalieri Filho²²: "a obrigação é como um edifício que projeta sua sombra, a responsabilidade". No CDC, os contratos presenciais ou os contratos à distância mediados por tecnologias digitais, são regrados pelo mesmo regime de responsabilidade civil objetiva. Naturalmente, como estabelecido em numerosa jurisprudência, existem setores muito específicos como o de passagens aéreas compradas por internet, no qual se aplica o artigo 49 CDC (superando inclusive as normas editadas pela regulação setorial por Agência Reguladora)²³, mas que requerem uma análise mais detida de cada caso concreto. Afinal, em nome da harmonia e equilíbrio nesse tipo de relação de consumo, se de um lado, o fornecedor não pode se negar a atender esse direito de arrependimento e nem mesmo aplicar multa que, na prática, anule substancialmente o valor da devolução das quantias pagas pelo consumidor, de outro, o adquirente da passagem quando pretender exercer esse direito (e não existe direito absoluto) deve estar imbuído do mesmo espírito de cooperação não causando situação em que o fornecedor acabe sofrendo injusto prejuízo por ter inviabilizada sua oportunidade de revender e preencher o lugar na aeronave. Observe-se que esse tipo de conduta prejudicial tem potencial para fazer surgir o denominado risco moral, com efeito no aumento de preços a serem pagos por todos os adquirentes de passagens, o que não se coaduna com a função social do contrato. Ou seja, o art. 49 se aplica as relações de consumo em geral, mas é essencial haver atenção para com às características do tipo de fornecimento (outro exemplo que pode ser citado é quando se trata de compra de produtos perecíveis, de modo que a devolução seja de algo inservível).

Acrescente-se que em paralelo ao seu regime geral de responsabilidade objetiva, o CDC excepciona ao estabelecer responsabilidade subjetiva baseada na apuração da culpa quando se trata de profissionais liberais (art. 14, § 4º) e de sociedades coligadas (art. 28, § 4º). Então, em tempos de cadeias de fornecimento cada vez mais complexas e sofisticadas, bem como, de atendimentos profissionais até para a saúde praticados por meio virtual (online), deve-se fazer uma adequada leitura e interpretação dessa legislação para que atinja os objetivos para os quais foi proposta. Assim, quando a empresa coligada integrar a cadeia de fornecimento, não merece desfrutar da benesse da responsabilidade subjetiva, e sim, responder de forma objetiva e solidária por essa condição de fornecedora (standart ou equiparada). Já no que refere ao profissional da saúde que escolhe praticar seus serviços por meios limitados como a internet, que apresenta evidentes carências em termos do melhor padrão de informação-conteúdo, informação-advertência e informação aconselhamento, essa circunstância deve levar para que sua culpa seja rigorosamente aferida quanto a negligência, imprudência ou imperícia (inclusive sob a concepção de obrigação "de meio" e obrigação "de resultado", com automática inversão do ônus da prova). Naturalmente, se o consumidor usufruiu do serviço praticado online (consulta ou terapia, por exemplo), salvo falha comprovada no fornecimento, não pode utilizar o art. 49 do CDC para se furtar ao pagamento, pois não tem como devolver o serviço. Entretanto, se o profissional receitar medicamento de sua fabricação, manipulação ou revenda, no tocante a isso, além do direito ao arrependimento em favor do consumidor, na questão da qualidade do produto cabe para esse fornecedor (que ainda se utiliza de sua palavra de autoridade), a aplicação de responsabilidade civil objetiva, tal como é regra geral para fabricantes e comerciantes.

Feitas essas considerações, conclui-se expressando que, principalmente tendo em vista a vulnerabilidade (por vezes, até hipossuficiência) dos consumidores e o aumento desses negócios jurídicos por meio digital, é indispensável a existência do direito ao arrependimento (que até merece ampliação) e dotado das respectivas consequências de responsabilidade civil. Na sociedade de fornecimento e consumo de massa, essas específicas proteções são imprescindíveis em razão de que, a par da possibilidade de estarem envolvidas questões patrimoniais, também é comum haver afetação da incolumidade físico-psíquica dos consumidores. Perceba-se que quando nas relações de consumo estão em jogo o respeito a valores constitucionais inscritos como direitos fundamentais e da personalidade, presente está, a proteção ao que de mais humano temos.

*Oscar Ivan Prux é doutor e mestre em Direito, economista (especialista em teoria econômica) e pedagogo. Mediador judicial. Professor de direito na respectiva pós-graduação stricto sensu da Universidade CESUMAR - UNICESUMAR e professor pesquisador bolsista do ICETI, com estudos de pós-doutorado concluídos na Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa - Portugal (FDUL).

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1 LIPOVETSKY, Gilles. A felicidade paradoxal: ensaio sobre a sociedade do hiperconsumo. Lisboa/Portugal: Edições 70, 2007, p. 19-32.

2 BAUDRILLARD, Jean. A sociedade de consumo. Lisboa/Portugal: Edições 70, 2007, p. 15-27.

3 BAUMAN, Zygmunt. Vida para consumo: a transformação das pessoas em mercadoria. Rio de Janeiro: Zahar, 2008, p. 70-106.

4 MIRAGEM, Bruno. Curso de direito do consumidor, São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2016, p.43.

5 MARQUES, Claudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: o novo regime de relações contratuais, 8ª ed., São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2016, p. 21.

6 GRINOVER, Ada Pellegrini; BENJAMIN, Antônio Herman de Vasconcellos e. Introdução. In: GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Código brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto. 6. ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1999, p. 10.

7 MARQUES, Claudia Lima; BENJAMIN, Antonio Herman V.; MIRAGEM, Bruno. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor, 2ª ed., São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2006, p. 672.

8 CDC, art. 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

9 TARTUCE, Flávio. Manual de direito do consumidor: direito material e processual, Rio de Janeiro: Forense, São Paulo: Método, 2016, p. 345.

10 Apenas à guisa de comentário, Flavio Tartuce faz menção a uma corrente que não prevalece ao defender que o direito de arrependimento não deve ser aplicado quando o consumidor visita o site do fornecedor, algo que, por si só e comparando com as demais relações de consumo por internet, não configura uma melhora do cumprimento do dever de informação a ponto de torná-la plena. TARTUCE, Flávio. Manual de direito do consumidor: direito material e processual, Rio de Janeiro: Forense, São Paulo: Método, 2016, p. 346.

11 MARTINS, Guilherme Magalhães. Contratos eletrônicos de consumo, 3ª ed., São Paulo: Atlas, 2016, p. 212.

12 NUNES, Luiz Antonio Rizzatto. Comentários ao Código de defesa do consumidor: direito material (arts. 1º a 54), São Paulo, Saraiva, 2000, p. 560.

13 Disponível aqui (acesso em 24/06/2021).

14 Centro Europeu do Consumidor. Disponível aqui (acesso em 24/06/2021).

15 Porto, Renato. A desinformação na sociedade da informação: A vulnerabilidade do consumidor na internet (Locais do Kindle, posição 1910-1917). Edição do Kindle).

16 ADMINISTRATIVO. CONSUMIDOR. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. ART. 49 DO CDC. RESPONSABILIDADE PELO VALOR DO SERVIÇO POSTAL DECORRENTE DA DEVOLUÇÃO DO PRODUTO. CONDUTA ABUSIVA. LEGALIDADE DA MULTA APLICADA PELO PROCON. 1. No presente caso, trata-se da legalidade de multa imposta à TV SKY SHOP (SHOPTIME) em razão do apurado em processos administrativos, por decorrência de reclamações realizadas pelos consumidores, no sentido de que havia cláusula contratual responsabilizando o consumidor pelas despesas com o serviço postal decorrente da devolução do produto do qual pretende-se desistir. 2. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que, quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir do negócio em 7 dias ("período de reflexão"), sem qualquer motivação. Trata-se do direito de arrependimento, que assegura o consumidor a realização de uma compra consciente, equilibrando as relações de consumo. 3. Exercido o direito de arrependimento, o parágrafo único do art. 49 do CDC especifica que o consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor. 4. Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor neste tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicílio). Aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio tão comum nos dias atuais. 5. Recurso especial provido. (STJ - REsp: 1340604 RJ 2012/0141690-8, Relator: Ministro MAURO CAMPBELL MARQUES, Data de Julgamento: 15/08/2013, T2 - SEGUNDA TURMA, Data de Publicação: DJe 22/08/2013).

17 Experimentação | n. f. derivação fem. sing. de experimentar "experimentação", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008-2021, [consultado em 17-06-2021].

18 Usar | v. tr. | v. pron. "usar", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008-2021, [consultado em 17-06-2021].

19 MIRAGEM, Bruno. Curso de direito do consumidor, 6ª ed., São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2016, p.

20 MACEDO JR. Contratos relacionais e defesa do consumidor. São Paulo: Max Limonad, 1998, p. 147-194.

21 De forma incisiva Álvaro Villaça Azevedo afirma: "A responsabilidade civil nada mais é que o dever de indenizar o dano". (AZEVEDO, Álvaro Villaça. Teoria Geral das Obrigações, Responsabilidade Civil, 10ª ed., São Paulo: Atlas, 2004, p. 276).

22 CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de Responsabilidade Civil, 8ª ed., São Paulo: Atlas, 2008, p. 2.

23 Vide página do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT): Nos termos do art. 49 do CDC, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial (prazo de reflexão). A faculdade de desistir das compras fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art. 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo, concluídos por meio da internet." Acórdãos representativos - Acórdão 1175293, 07173046320188070003, Relator: AISTON HENRIQUE DE SOUSA, Primeira Turma Recursal, data de julgamento: 30/5/2019, publicado no DJE: 13/6/2019; - Acórdão 1112688, 07436002020178070016, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 31/7/2018, publicado no DJE: 7/8/2018; - Acórdão 1098878, 07501762920178070016, Relator: FERNANDO ANTONIO TAVERNARD LIMA, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 22/5/2018, publicado no DJE: 29/5/2018; Reembolso integral - multa indevida: "Contrato de transporte. Aquisição de passagem aérea pela internet. Desistência. A faculdade de desistir das compras fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art. 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo, concluídos por meio da internet. Ademais, o exercício do direito de arrependimento, por constituir faculdade do consumidor, não o sujeita à aplicação de multa. Precedente: (Acórdão n.935671, 07253718020158070016). Devido, pois, o reembolso do valor integral das passagens adquiridas pelo autor." Acórdão 1175293, 07173046320188070003, Relator: AISTON HENRIQUE DE SOUSA, Primeira Turma Recursal, data de julgamento: 30/5/2019, publicado no DJE: 13/6/2019. Disponível aqui. Acesso em 30/06/2021.