Imagine que o consumidor chegue em uma loja, compre uma calça, pague e, na hora de recebê-la, o vendedor diz que ela já foi localizada e em alguns dias ele poderá ir buscá-la. Ou imagine qualquer compra em que se prometa a entrega para certo dia e ela nunca chegue. Não nos esqueçamos de que em qualquer compra - entregando-se ou não na hora - o consumidor tem sempre de pagar primeiro - ou firmar um financiamento primeiro; o consumidor sempre paga antes de receber o produto que adquiriu.

Há muita pressão para que uma venda seja feita. Todavia, alguns fornecedores comportam-se como se após a entrega do produto ou do serviço, a relação com o consumidor estaria terminada: agem como se não tivessem mais nada com o comprador. Mas, não é assim que funciona. 

Nas relações de consumo de compra e venda de produtos e, também,  de serviços,  pode-se dividir a operação em três fases: a pré-venda, a venda em si e o pós-venda.

Essas três fases variam de acordo com o tipo de serviço ou de produto: na aquisição de um automóvel zero quilômetro é de um jeito e na prestação de um serviço médico e hospitalar é de outro totalmente diferente etc. Aliás, por falar em serviços médicos e hospitalares, lembro que muitas vezes o pós-venda (no caso, pós-prestação do serviço) é tão ou mais importante que a venda ou a prestação do serviço em si: o acompanhamento de um paciente operado no pós-operatório é essencial. Enfim, as três fases estão interligadas e a importância de cada uma está relacionada ao tipo de negócio envolvido.

Infelizmente, muitas empresas não se preparam para o pós-venda. Pensam apenas em faturar e nem se organizam para resolver de forma rápida e inteligente os problemas que surgem.

É mesmo pura incompetência e falta de investimento correto e, pelo que se pode ver, desprezo pelas leis e pelos consumidores. Talvez uma aposta na falta de controle e punição. E assusta perceber que grandes indústrias atendem muito mal o consumidor que teve algum tipo de problema. Por exemplo, na linha branca: o consumidor adquire uma geladeira, que apenas alguns dias após a entrega deixa de funcionar. Esse produto é essencial. O vício tem que ser resolvido de pronto.

No pós-venda se exige velocidade na resolução dos problemas com equipes específicas para com eles lidar. Em caso de vício de um produto essencial, a empresa tem que estar organizada para fazer a troca imediatamente.

Além disso, os fornecedores devem criar um sistema de benefícios para indenizar o consumidor que teve algum tipo de dano, sofreu o atraso na entrega ou teve a compra cancelada pela falta do produto etc. Esses benefícios devem ser tais que realmente possam gerar conforto e satisfação ao consumidor lesado.

E, naturalmente, a ação que resolva o problema tem que ser acompanhada de um pedido formal de desculpas.