"Domingo dia 25/08, comprei um celular (...). Segunda-feira não olhei para a cara do aparelho, e na terça-feira peguei para configurar, pois a portabilidade ocorreria na quarta-feira. Foi quando vi que a câmera não estava funcionando. Resolvi ir na loja da (... operadora) no shopping (...), onde comprei; lá o vendedor constatou que a câmera não funcionava e que o celular veio com defeito, mas disse que a política da loja era não trocar o aparelho. No mesmo shopping, fui até a loja da (... fabricante), onde o vendedor constatou que era problema de hardware, mas disse também que a política é não trocar e sim, eu teria que ir até uma assistência técnica (...) para eles estudarem o defeito e darem um laudo depois de x mil dias".

Começo com uma ironia violadora dos direitos dos consumidores: foram os fabricantes que tornaram o smartphone um produto essencial. É assim que eles são anunciados e vendidos em todo o mundo. E assim eles se tornaram. E com preços altíssimos. Mas, na hora de atender o consumidor e cumprir a lei, eles são "meros produtos"?

Respondo: não! Não são! Trata-se, evidentemente, de um produto essencial, que merece tratamento diferenciado, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

É incrível, mas, ao que parece, ainda falta muito para que o mercado de consumo brasileiro se alinhe com o que há de mais moderno em termos de respeito aos direitos dos consumidores.

Quem diria que uma empresa poderosíssima, produtora desses aparelhos, que se apresenta como moderna e de ponta, quando chega aqui, em terras tupiniquins, atua da mesma forma que qualquer vendedor de quinta categoria quando se trata de respeitar seus clientes.

Parece que diz: "levou o produto? Ele não funciona. Problema seu. Estamos com seu dinheiro bem investido. Volte daqui a trinta dias, que ele estará funcionando".

Mas vejamos o que diz a lei.

Com efeito, dispõe o art. 18 do CDC:

"Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas."

É verdade que a lei fala em 30 dias:

"§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço."

Porém, o parágrafo 3º do mesmo artigo diz:

"§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial" (grifei).

Ou seja, o consumidor, sempre que tiver produto enquadrado nas hipóteses do § 3º, poderá fazer uso imediato - isto é, sem conceder qualquer prazo ao fornecedor - das alternativas previstas no § 1º, quais sejam: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; o abatimento proporcional do preço. A escolha, naturalmente, é do consumidor.

Das hipóteses previstas, a que nos interessa é a da relativa ao produto essencial, que, todavia, a lei não define. E o que seria?

Ora, produto essencial é aquele de que o consumidor necessita para a manutenção de sua vida com dignidade, diretamente ligado à saúde, higiene pessoal, limpeza, segurança etc. E, claro, se o consumidor adquire o produto para fins profissionais, a essencialidade está ligada ao uso necessário e urgente para seu mister. Não se pode esquecer de que quando a lei refere o produto essencial, está supondo essa qualidade na relação com o consumidor que dele necessita. O produto é "essencial" para o usuário e não para o fabricante ou vendedor.

No caso narrado por minha amiga, evidentemente, o aparelho havia de ser trocado na hora, sem mais delongas, por outro igual em perfeitas condições de uso. Bastava fazer a troca e pronto.

Por conta dessa denúncia, tudo indica que o padrão de atendimento nesses casos está estabelecido em franca violação ao direito dos consumidores. Espero que as autoridades do setor tomem as providências cabíveis.

Aliás, fiquei sabendo que o Procon de São Paulo - que está numa fase excelente - vai editar súmulas com orientações sobre como cumprir a lei. Quem sabe não possa editar uma sobre este assunto.