A 3ª turma do STJ negou provimento a recurso especial interposto pelo Banco do Brasil e manteve condenação da instituição financeira a indenizar em R$ 3 mil cliente que esperou mais de 1 hora para ser atendida. O BB buscava afastar a condenação imposta em 1ª instância e mantida pelo TJ/MT.
De acordo com os autos, a mulher já havia retirado a senha e teve que permanecer de pé, em fila de espera, sem possibilidade de uso de sanitário. Ela alegou que estava com a saúde debilitada e que, mesmo assim, foi mantida em condições "desumanas".
O banco alegou que a espera em fila de banco por pouco mais de uma hora, ainda que configure ofensa à lei municipal que estabeleceu limite temporal para atendimento em prazo inferior, não é suficiente para configurar dano moral, se tratando "de mero aborrecimento e não ofensa à honra ou dignidade do consumidor".
Para o ministro Sidnei Beneti, relator na turma, o caso não se confunde com o mero aborrecimento nem se vincula a leis locais que impõem limites para o tempo de espera. "O direito à indenização por dano moral como ofensa a direito de personalidade em casos como o presente pode decorrer de situações fáticas em que se evidencie que o mau atendimento do banco criou sofrimento moral ao consumidor usuário dos serviços bancários", afirmou.
De acordo com Benetti, circunstâncias fáticas "levam à conclusão em prol do sofrimento moral, mais do que simples aborrecimento tolerável, desencadeando-se, portanto, o dever da indenização por dano moral".
Veja a íntegra do acórdão.
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Processo relacionado: REsp 1.218.497