Uma instituição financeira foi condenada a indenizar um consumidor por danos materiais e morais após bloqueio indevido de cartão de débito sob alegação de insuficiência de saldo. O homem não teria conseguido comprar cinta pós-parto para a esposa no valor de R$ 53. A decisão é do JEC da comarca de Altinópolis/SP.
Ao checar extrato bancário, o autor verificou que, mesmo exibindo mensagem de saldo insuficiente, a operadora de cartão havia debitado o valor de R$ 106, refere a duas tentativas, cada uma no valor de R$ 53. O consumidor recorreu à operadora, tendo o valor creditado e, em seguida, novamente debitado de sua conta.
De acordo com a juíza Maria Esther Chaves Gomes, os protocolos de atendimento e a dinâmica comprovada dos fatos comprovam situações desagradáveis e humilhantes experimentadas pelo requerente. Para ela, "tudo considerado, conclui-se que o autor sofreu danos morais de médias proporções".
A magistrada determinou o pagamento de danos materiais no valor correspondente ao valor da compra que o cliente tentou realizar, de R$ 106, mais R$ 4 mil a título de danos morais, com juros e correção monetária.
O consumidor foi representado na causa pelo advogado Ricardo Clemente Garcia.
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Processo: 012.01.2012.000130-6
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Vistos.
Trata-se de pedido de indenização por danos materiais e morais formulado por R.L.F.em face de BANCO BRADESCO S.A., ao teor de prejuízos decorrentes a impossibilidade de utilização de cartão de débito para aquisição de produto no comércio, da qual decorreu a negativa da venda e o injustificado débito em conta em duplicidade.
Dispensado o relatório, nos termos do artigo 38 da Lei n.º 9.099/95.
DECIDO.
O autor alega que, sendo cliente e correntista do réu, utilizava-se de cartão eletrônico para fazer compras mediante débito automático, e assim o fez no dia 22.10.11, quando tentou adquirir para sua esposa uma cinta pós parto – produto que encontrou com as devidas especificações somente em um estabelecimento local, e com uma só unidade disponível.
Quando tento pagar pelo produto no caixa, teria sido informado sobre problemas com o cartão, que compreendeu como mensagem de saldo insuficiente.
Chegou a tentar sacar o dinheiro no caixa eletrônico do banco, mas aí sim já não dispunha de saldo bastante, pois verificou que por duas vezes o valor do produto lhe havia sido debitado (R$53,00, cada, sob os números 0821036 e 0821037).
Retornou à loja, onde confirmou que por cinco vezes havia sido tentada a transação, sem que em nenhuma o réu a tenha autorizado.
Tudo se passou diante de clientes e funcionários, causando-lhe indevido vexame, e ali mesmo telefonou para o número 0800 da operadora do cartão (protocolo nº 19633582), compreendendo que não haveria solução e que o cartão ficaria bloqueado. Acabou por não adquirir o produto de que necessitava.
Tendo tudo se passado no fim de semana, procurou a agência local do réu na segunda-feira seguinte, onde funcionário confirmou o débito em duplicidade em prol daquela mesma loja “Carmem Modas”, sem ingresso correspondente para o lojista.
Na quarta-feira seguinte, uma atendente entrou em contato consigo solicitando o preenchimento de uma papelada juntamente como o comerciante e envio à matriz do banco por sedex, para resolução do impasse.
Por fim, após muitos desgastes e desencontros, em 28.10.2011, o réu lhe restituiu o valor de R$106,00, porém o teria debitado novamente em 14.11.2011.
Alega que o bloqueio indevido do cartão lhe obstou a compra e causou todo o constrangimento e agaste injustos sofridos por conta do serviço falho que lhe foi prestado, fazendo-o até temer utilizar o mesmo cartão e ver os fatos repetirem-se.
Assim, juntando os documentos necessários, requer a condenação do réu em indenização pelos danos morais sofridos, que estima no equivalente a vinte e cinco salários mínimos e a devolução em dobro do valor indevidamente debitado (R$106,00), além da divulgação da decisão condenatória às expensas do requerido.
Já o réu nega ter causado dano injusto. Afirma que o réu não comprovou que o cartão de débito “não passou” e que não pôde levar o produto desejado – o que lhe caberia demonstrar. Roga pela não inversão do ônus da prova e afirma ter havido, no máximo, mero aborrecimento e nenhum dano material, não existindo base legal para as reparações pretendidas.
Inicio consignando que não mais se discute a submissão das instituições financeiras ao Código de Defesa do Consumidor, independentemente da natureza das operações bancárias efetivadas. Tal orientação restou consolidada com a edição da Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras –, adotando o Supremo Tribunal Federal idêntica posição no julgamento da ADIn 2.591.
De tal entendimento decorre que a responsabilidade dos bancos, como prestadores de serviços, é objetiva, posto que dispõe o aludido CDC, em seu artigo 14 que o “fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes e inadequadas sobre a sua fruição e riscos”.
Com relação ao ônus da prova, a alteração da sistemática da responsabilização, a prescindir do elemento culpa e adotar a teoria objetiva, não desobriga o ofendido, a princípio, da prova do dano e do necessário nexo causal deste com a conduta do requerido. Entretanto, o CDC autoriza o Juiz em seu artigo 6º, VIII, a inverter o ônus da prova quando se mostrar verossímil a alegação, ou ainda quando for o consumidor hipossuficiente, sempre de acordo com as regras ordinárias da experiência.
No presente caso, tenho que a questão central diz com a própria ocorrência do dano, e o requerido bem poderia, mediante prova simples e cômoda a seu cargo, demonstrar que não se deu o débito duplo ou que, tendo havido alguma retirada, esta se destinou ao lojista, como esperável, sendo este último o causador do imbróglio. Contudo, não juntou nenhum documento, não arrolou testemunhas, enfim, nada fez que lhe pudesse comprovar as próprias teses.
Cabe apreciar a prova oral, ficando, pela regularização posterior, afastada a revelia invocada pelo autor.
Em audiência colheu-se o depoimento pessoal do requerente e foi ouvida uma testemunha por ele arrolada.
O autor afirmou que sua esposa deu à luz em 20 de outubro. No dia 21 tomava as providências para que ela saísse do hospital. No dia 22, que era um sábado, o depoente foi comprar para ela a cinta pós-parto. Só achou o produto na loja Carmem Modas e só havia uma unidade ali. Pegou o produto e foi pagar no caixa. Entregou o cartão de débito e, em duas tentativas, houve mensagem de erro. Na terceira tentativa a atendente lhe falou, sem mostrar a máquina, que havia mensagem de insuficiência de saldo. Houve ainda mais uma tentativa com o mesmo resultado. Havia outros clientes e vendedores, que teriam presenciado o ocorrido. O depoente pediu ao gerente da loja que guardasse o produto porque iria buscar o dinheiro no caixa eletrônico do Banco. Entretanto, quando pegou um extrato viu que havia sido debitado o valor da cinta, que era de R$53,00, duas vezes. Aí o depoente ficou com apenas R$42,00 na conta. Voltou com o extrato na loja e o dono disse que para ele o dinheiro não tinha caído. Ali mesmo ligou no 0800 da operadora do cartão. A atendente confirmou as tentativas e não autorização do débito pelo Banco por falta de fundos. Pediu ao lojista que fosse até o Banco retirar um extrato e ele fez isso. Contudo, outros pagamentos por cartão constavam do extrato dele, mas não os do depoente. Perguntou a ele se poderia levar o produto e pagar depois, mas ele disse que só vendia à vista. O depoente voltou para casa e contou o ocorrido à sua esposa. No sábado ainda tentou passar o cartão em outros locais, mas não se lembra aonde e descobriu que ele estava bloqueado. Na segunda-feira, compareceu ao Banco pedindo orientação. O gerente do Banco lhe disse não saber o motivo do acontecido. O problema só foi resolvido uma semana depois. Na sexta-feira seguinte, depois de ligar bastante para o número da Central do Banco, o próprio gerente lhe disse ter creditado R$106,00 de volta na conta. Na quinta-feira, ele lhe disse que o problema do cartão já estava resolvido. Na quarta-feira a Central lhe havia telefonado para dizer que seria preciso preencher um formulário com o lojista, mas o depoente não fez isso. Por conta de tudo isso, nem mesmo conseguiu comprar a cinta. Quando telefonou da própria loja foi para o número 0800 da operadora do cartão, que o próprio dono da loja ligou. Nessa ligação não lhe informaram que o cartão estava sendo bloqueado. A atendente não disse que a conversa estava sendo gravada. O depoente, quando foi no caixa eletrônico, não tentou sacar o dinheiro que restava na conta. Quando tentou usar o cartão, e não se recorda aonde, lembra-se que lhe disseram que ele estava bloqueado, mas não viu a mensagem na máquina. A cinta pós-parto não tem prescrição médica e era para fins estéticos (fls. 113/114).
A testemunha J.G.R.D. narrou que era um sábado e o autor compareceu na loja para comprar a cinta. Ele esperou na fila do caixa. Havia outros clientes e funcionários. Quando ele foi pagar com o cartão de débito, a funcionária viu que havia uma mensagem com o teor: “Redecard solicitação não autorizada”. O depoente disse ao autor para verificar junto ao Banco porque quando acontece isso geralmente é por falta de dinheiro na conta. Foram feitas, salvo engano, cinco tentativas, e nenhuma com êxito. O autor foi até um caixa eletrônico e retornou com um extrato que mostrou na loja. Pelo extrato do autor o valor da compra havia saído duas vezes da conta dele. O depoente foi até o Banco do Brasil e tirou um extrato da conta da loja, verificando que o valor da compra do autor não havia ingressado nenhuma vez em favor da loja. O depoente telefonou na operadora do cartão contando o problema e até passou o telefone para que o autor falasse com a atendente. Também emprestou o telefone para que o autor ligasse para o Banco Bradesco, mas não houve solução naquele momento. Em todas as tentativas a mensagem foi a mesma. Foi preciso parar o caixa para tentar solucionar o problema e funcionários e clientes perceberam o ocorrido. Ele não pôde levar a cinta porque o cartão não passou. Na segunda e na terça-feira tirou extratos e mesmo assim o dinheiro não apareceu na conta da loja, o que disse ao autor. Ele voltou para tentar resolver o problema, mas não para levar a cinta. O autor já havia comprado na loja antes e era um cliente bom, que nunca havia dado problemas. Que o depoente saiba, na segunda e na terça-feira, o autor estava atrás da solução do problema, mesmo durante o horário de trabalho dele. Que saiba, o autor dirige carreta. O preço da cinta era R$59,00, mas por ser pago à vista teve desconto, passando na máquina por R$53,00. Desconhece se mais alguém vendia esse produto em Altinópolis. Na loja ainda há alguns clientes antigos que usam o crediário, mas atualmente somente está fazendo venda a prazo no cartão de crédito.
Atualmente vendas a prazo somente estão sendo autorizadas com cartão de crédito. Não há parceria na loja com financeiras de créditos. Segundo lhe disse o gerente, no caso do cartão de débito se passado no sábado, o crédito viria na segunda ou na terça-feira seguinte. Quando foi ao Banco no sábado para pegar o extrato ainda não sabia disso. Ficou sabendo na segunda-feira, no próprio Banco onde a loja tem conta. Quando o valor é creditado vem no extrato o número de transação e o próprio valor. Aparece o nome da Visa Electron e aqueles dados. Não aparece o nome do cliente ligado ao cartão. É possível retirar da maquininha um relatório de movimentação, coisa que o depoente fez naquele dia mesmo. Conferiu o relatório com as vendas e transação relacionada com o autor não apareceu. Quando disse que o autor estava atrás do problema no horário de trabalho é porque é no meio de semana. As mensagens que podem aparecer são do tipo “transação não autorizada”, “linha ocupada”, “senha incorreta”. Pode ser que haja outras, mas o depoente não sabe dizer. Nunca viu nenhuma mensagem sobre insuficiência de saldo ou saldo indisponível (fls. 115/116).
Primeiramente, mostra-se muito crível que o maquinário não tenha sinalizado com a ausência de saldo suficiente para a compra, pois não é o que de praxe acontece. Tal se deu por força de uma interpretação do lojista em consonância com as regras gerais da experiência, o que o autor compreendeu da mesma forma.
Contudo, o caso adquiriu contornos mais sérios porque o débito efetivou-se, e em duplicidade, sem que se creditasse à loja o valor correspondente. Além disso, até as chances de sacar o dinheiro e realizar a compra teriam sido fulminadas pelo saldo que aí então se tornou insuficiente.
Passados os fatos em um fim de semana, tardaram, por certo, a serem resolvidos. Há um ponto confuso na inicial, acerca de um novo débito no mês de novembro que, à míngua de qualquer corroboração, penso ter sido fruto de equívoco material, devendo ser ignorado. Mas de qualquer sorte, a situação posta foi sem dúvida abusiva e gerada por falhas no serviço do réu que, concatenadas, formaram um quadro deprimente.
Tudo nos autos aponta para a afronta, pelo réu, dos deveres contratuais assumidos, inclusive os chamados deveres anexos – de especial relevo na órbita consumerista. A ré falhou notavelmente, também no dever de informação, fazendo com que a situação – simples em seus contornos – ainda se perpetuasse por dias sem que lhe desse o devido deslinde.
Enfim, houvesse alguma razão que socorresse a conduta da ré, imagina-se que teria sido ventilada em contestação, e não foi. Nesse ponto reside a melhor contribuição do requerido em prol da pretensão do autor.
No mais, os documentos juntados com o pedido inicial não colidem com os argumentos do requerente e em muito os corroboram.
Assim sendo, deve ser analisada a ocorrência dos danos invocados pelo autor, os quais decorreriam da conduta do réu.
Primeiramente, quanto aos danos materiais, devem se cingir aos valores indevidamente debitados – duas parcelas de R$53,00, a perfazer R$106,00.
Nesse ponto, tenho que a restituição deve ser simples, pois já houve a administrativamente a devolução do indébito – como admite o autor -, e a nova restituição do mesmo montante de R$106,00 se presta com suficiência ao seu caráter também punitivo.
No tocante aos danos morais reclamados, a prova testemunhal produzida não chegou a demonstrar demasiado impacto dos fatos na vida pessoal do autor.
Não houve vexame de monta ou conseqüências drásticas pela não aquisição do produto. Contudo, a situação teria sido, por óbvio, partilhada com terceiros e constrangedora para o autor. Fatos do tipo levam o consumidor à exasperação, e lamentavelmente, não são raros.
Ademais, constata-se que o autor, na sua simplicidade, percorreu árduo caminho na busca de uma solução efetiva para o reputou ser um bloqueio do cartão. Os protocolos de atendimento e a dinâmica comprovada dos fatos mostram que energia e tempo significativos foram gastos, e, o que é pior, sem sucesso quando necessário, obrigando-o a passar pelas situações desagradáveis e humilhantes experimentadas, as quais, se não foram tremendas, também não foram insignificantes ou meramente cansativas.
Tudo considerado, conclui-se que o autor sofreu danos morais de médias proporções, mostrando-se excessivo o valor pleiteado na inicial para a sua reparação. Analisando os elementos do caso, tenho que o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de danos morais é suficiente para, de um lado, propiciar a reparação devida, e de outro, desestimular o réu à prática de novos atos contrários ao direito.
Concluindo o exame do caso, no tocante ao pedido de divulgação da decisão, tenho-o por inviável, pois trata-se de medida extrema que deve prestar-se a fins elevados, como o alerta de riscos e não só ao desejo de revanche, ainda que compreensível.
Ante o exposto, JULGO, com fundamento no artigo 269, I, do Código de Processo Civil:
1. PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido inicial, para condenação do requerido ao pagamento ao autor:
1.1. a título de indenização por danos materiais, da quantia de R$106,00 (vinte e três reais), com correção monetária a partir do ajuizamento da ação e incidência de juros da mora de 1% ao mês a partir da citação;
1.2. a título de indenização por danos morais, da quantia de R$4.000,00 (quatro mil reais), com correção monetária a partir do ajuizamento da ação e incidência de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação.
Nesse ponto, esclareço que não me filio ao entendimento da Súmula nº 362 do E. STJ, porque a questão diz com a forma como se vê o quadro do dano moral – se como retrato tirado no momento do ajuizamento da ação, ou espécie de filme, de natureza dinâmica, que comporta um antes, um durante e um depois. Tenho que ao deduzir a sua pretensão em Juízo, o autor da ação retrata a situação colocada no pedido inicial como se deu do evento danoso à propositura da ação. A partir de então, se apreciam os fatos e as suas consequências jurídicas, inclusive para, como se vê acima, examinar a pertinência ou não do valor pretendido como indenização pelo dano alegado. É certo que há espécies de dano cujas consequências não se pode impedir que se prolonguem indefinidamente, como o mais terrível, causado pela perda dos que nos são caros. Outros, porém, podem ser afastados, ou ao menos mitigados, como seria o caso de exclusão de apontamento restritivo, o que se presta a afastar a supressão indevida do crédito – mas não a neutralizar os efeitos eventuais do vexame, que bem podem se prolongar, em certos ambientes restritos. Veja-se que nesses casos, o momento da ação nem sempre é o mesmo do dano, e este nem sempre é objetivamente verificável. Por tudo isso, tenho que melhor se presta à quantificação do valor atribuído ao dano sofrido, uma visão de como se mostrava na época do ajuizamento da demanda, até porque será diante desse quadro que se defenderá o réu, para que a partir de então se proceda à sua atualização.
À vista de fls. 15, ficam deferidos ao autor os benefícios da assistência judiciária gratuita.
Sem condenação em verbas de sucumbência (artigo 55 da Lei nº 9.099/95).
P. R. I.
Altinópolis, 17 de maio de 2012.
MARIA ESTHER CHAVES GOMES
Juíza de Direito