Novas regras
Com contribuição da OAB/SP, novas regras da Anac entram em vigor
Entre as principais mudanças estão a previsão de reembolso integral em caso de cancelamentos, interrupções ou atrasos mais longos que quatro horas, acomodação imediata de passageiros cujo voo foi cancelado ou que sofreram preterição (impedimento de embarque por troca de nave ou overbooking) no próximo voo disponível, próprio ou de outra empresa e garante o direito ao passageiro a informações sobre o voo.
Apesar de concordar com D’Urso e Tavolieri, Jaciel da Silva Melo, membro efetivo da Comissão de Defesa do Consumidor e coordenador dos Estudos dos Serviços Públicos, criticou o relatório da Anac anterior à resolução no trecho que traz contribuições da OAB/SP.
A OAB/SP ressaltou sua fundamental atuação na construção da norma da Anac, tanto nos debates com o órgão quanto na defesa dos usuários do transporte aéreo. A Ordem lembrou que, depois do caos aéreo vivido nos aeroportos brasileiros desde o final de 2007, a Fundação Procon/SP, o Instituto de Defesa do Consumidor de São Paulo, a Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor de São Paulo e o Movimento das Donas de Casa de Minas Gerais ajuizaram uma ação civil pública na JF de São Paulo contra a União, a Anac e oito companhias aéreas, ação à qual a OAB/SP aderiu em maio de 2008.
A Ordem também se manifestou contrária ao fim dos Juizados Especiais nos aeroportos. Em janeiro de 2009, obteve liminar inédita em pedido de tutela antecipada, junto à 6ª vara Civil da Justiça Estadual, que determinava multa de R$ 10.000 a empresas aéreas em caso de atraso ou cancelamento de voo, sem que fosse necessário esperar quatro horas. A liminar também determinava que as companhias informassem com duas horas de antecedência eventuais problemas que pudessem retardar a partida.
Entre janeiro e fevereiro de 2009, em uma "blitz" informal para verificar o cumprimento da liminar, as Comissões de Defesa do Consumidor e da Fiscalização do Serviço Público da OAB/SP constataram que ela não estava sendo cumprida no Aeroporto de Congonhas. Foram entregues questionários aos passageiros e constatadas inúmeras irregularidades, além da omissão da Anac e da Infraero, à época, em fiscalizar atrasos.
Já em maio de 2009, quando a Anac realizou audiência pública no DF, para a construção da resolução que agora está em vigor, a OAB/SP também participou e levou importantes contribuições. Em agosto do ano passado, a Ordem comemorou a informação de que a TAM Linhas Aéreas tinha avisado uma consumidora sobre problemas com horário no voo com uma semana de antecedência.
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Veja abaixo a resolução 141/2010 na íntegra.
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AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL
RESOLUÇÃO Nº 141, DE 9 DE MARÇO DE 2010
Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros e dá outras providências.
A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC, no exercício da competência que lhe foi outorgada pelo art. 8º, incisos X, XXXV e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o que dispõem os arts. 229, 230, 231 e 302 da Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986, que institui o Código Brasileiro de Aeronáutica - CBAer, a legislação complementar, a Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002, que institui o Código Civil, e a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e considerando o deliberado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada em 9 de março de 2010,
RESOLVE:
Art. 1º Disciplinar, nos termos desta Resolução, as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros.
CAPÍTULO I
DO ATRASO DE VOO
Seção I
Da Informação sobre o Atraso de Voo
Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos
Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Parágrafo único. O transportador também poderá oferecer ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Art. 4º Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 5º O transportador só poderá invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em vôo próprio.
Parágrafo único. Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
Art. 6º Em caso de atraso, será devida assistência na forma prevista no art. 14.
§ 1º Nos voos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no voo subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
§ 2º Cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO II
DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO
Seção I
Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção do Serviço
Art. 7º O transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço
Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO III
DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO
Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.
Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.
§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.
§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de compensações.
§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.
Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO IV
DA ASSISTÊNCIA MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.
§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.
Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.
Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.
§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.
§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.
§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
Art. 19. O descumprimento aos termos desta Resolução configura infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da alínea “u” do inciso III do art. 302 do CBAer.
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
Art. 21. Esta Resolução substitui as disposições dos arts. 6º, 9º, 22, 23 e 24 da Portaria nº 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000, Seção 1, páginas 10, 11 e 12.
Art. 22. Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias após sua publicação.
SOLANGE PAIVA VIEIRA
Diretora-Presidente
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22/6/10 - Comissão especial da Câmara pode votar novo Código da Aeronáutica - clique aqui.
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7/4/10 - A reforma do Código de Aeronáutica (I): a autorização da prestação dos serviços públicos - Danilo Tavares da Silva - clique aqui.
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