Férias agendadas, hospedagem reservada, passagem comprada. Este é o roteiro perfeito preparado por muitos consumidores diariamente. Ocorre que, não raro, os planos não saem como esperado. Nos últimos dias as redes sociais e os principais veículos de informação vêm publicando diversos casos envolvendo downgrade em desfavor dos passageiros de companhias aéreas.
O caso mais recente e notório ocorreu com a atriz Ingrid Guimarães, a qual relatou que foi obrigada e coagida pela companhia aérea a ceder seu lugar na classe Premium Economy e ir para a classe econômica, sob a justificativa de existência de cadeira quebrada na classe executiva.
Não bastasse o descumprimento do contrato, o pedido de realocamento, em sua maioria, vem acompanhado de constrangimento e abuso por parte das empresas aéreas, as quais, inclusive, se opõem a prosseguir com o voo, caso não haja concordância com a mudança, impondo severo dano, não apenas o consumidor que adquiriu e pagou por assento específico, quanto aos demais passageiros que dependem que a viagem seja concluída para os mais variados fins.
Mas afinal, como podemos definir o que é o downgrade?
O downgrade em companhias aéreas ocorre quando um passageiro que adquiriu passagem para uma determinada classe de serviço (como primeira classe ou classe executiva) é realocado para uma classe inferior (como econômica) sem seu consentimento.
Essa prática pode ser motivada por diversos fatores, como overbooking (venda de passagens em quantidade maior que a capacidade da aeronave), reconfiguração da aeronave ou problemas operacionais da empresa.
Muitos consumidores, enquanto passageiros, desconhecem seus direitos, o que pode gerar incontáveis desconfortos e prejuízos, beneficiando, inclusive, as companhias aéreas, uma vez que muitas se negam a cumprir, livremente, suas obrigações em casos de downgrade.
A prática é legal?
O downgrade não é, por si só, uma prática ilegal, mas deve ser realizado dentro das normas estabelecidas pelo CDC e pela ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil. O principal ponto de análise é a forma como o passageiro é tratado diante da realocação, garantindo que seus direitos sejam respeitados.
Como no caso concreto destacado acima, o deslocamento não deve ser realizado de forma injustificada e mediante critérios subjetivos. A remoção de um passageiro para classes inferiores de forma inadequada é considerada conduta abusiva, portanto, vedada pelo CDC.
Direitos do Consumidor em caso de downgrade
O consumidor que sofre downgrade tem direito a medidas compensatórias previstas tanto na legislação brasileira quanto em regulamentações internacionais. Dentre os principais direitos garantidos, destacam-se:
- Reembolso ou diferenciação tarifária: Segundo o art. 6º, VI, do CDC, que prevê a reparação por danos materiais e morais, o passageiro tem direito ao reembolso integral da diferença do valor pago pelo serviço originalmente contratado e o serviço efetivamente prestado.
- Compensação financeira e assistência material: De acordo com a resolução 400 da ANAC, o passageiro tem direito a compensação financeira em razão da realocação indesejada. Se a realocação ocasionar espera prolongada, a companhia deve fornecer assistência ao passageiro, conforme previsto nos art. 26 e art. 27 da resolução 400 da ANAC, que estabelece a obrigatoriedade de assistência material (alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera).
- Indenização por danos morais: Caso o downgrade cause prejuízos significativos ao consumidor, como constrangimentos, perda de compromissos ou outras dificuldades que estejam comprovadas, o Judiciário poderá ajudá-lo. O consumidor pode pleitear indenização por danos morais, com base no art. 35 do CDC, diante do descumprimento contratual.
Como o consumidor deve agir nestes casos?
Caso um passageiro sofra downgrade, ele pode adotar as seguintes condutas:
- Registrar a ocorrência: No momento do embarque ou desembarque, registrar formalmente a reclamação junto à companhia aérea e solicitar um comprovante da ocorrência.
- Exigir o reembolso: Solicitar a devolução da diferença paga pela passagem ou reembolso integral, caso prefira não realizar a viagem.
- Acionar os órgãos de defesa do consumidor: Se a companhia não oferecer a compensação devida, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon, na plataforma consumidor.gov.br ou na ANAC.
- Buscar reparação judicial: Em caso de recusa da empresa em reparar os danos, o passageiro pode consultar um advogado para verificar a viabilidade de ingressar com ação judicial, pleiteando indenização por danos materiais e morais.
Conclusão
O downgrade em voos pode ser frustrante para o consumidor, mas há respaldo legal para garantir que ele não seja prejudicado. A informação e a busca por seus direitos são fundamentais para que o passageiro receba o devido ressarcimento e tratamento adequado. Caso tenha sido vítima dessa prática, é essencial agir rapidamente e buscar as compensações previstas na legislação.
