Walt Disney sempre foi um mestre em conhecer e entender seus clientes, mesmo sem nunca ter ouvido os conceitos de “foco em cliente”. Era um visionário, séculos a frente de seu tempo. Se preocupava em coletar a opinião dos clientes da empresa e incorporava essas respostas recebidas ao ajuste de suas ideias.
Como prestadores de serviços, advogados também devemos passar a nos preocupar em desenvolver nosso produto, dar a nossa equipe treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional e a aprender com as próprias experiências.
Mas, hoje eu quero mostrar que o livro, do Disney Institute, ensina a fazer “magia”.
Com ajustes em detalhes. Com a organização de um processo padronizado que possa ser replicado e sempre melhorado. Com a identificação dos gargalos existentes em seu escritório. Estruturando e otimizando estratégias para a jornada de seu cliente. Documentando entregas periódicas, que impeçam que seu cliente se sinta desamparado ou com a necessidade de ligar par saber do andamento de sua demanda.
A melhoria contínua é parte importante da cultura da Disney e deve ser da cultura de seu escritório. Michael Dammann Eisner, ex-diretor executivo da Disney, declarou: “Eu aprendi muito tempo atrás que, se o chefe se importa, então todos se importam”. Importe-se sempre!
Em analogia a uma ferrovia, comparam o processo de atendimento a um trem. Se o motor não funciona, não importa se o maquinista é bom ou amigável. O trem não sairá do lugar.
E, para um perfeito processo de atendimento, os principais pontos de combustão deverão ser controlados. Quando o ponto de combustão está sem controle, os clientes se irritam. E, se os problemas não são resolvidos, os pontos de combustão se transformam em pontos de explosão.
E, como vou encontrar os meus pontos de combustão em meu escritório?
Fique atento!
Do que seus clientes reclamam?
Quais são os problemas comuns que seus clientes enfrentam em seu escritório?
Alguns pontos de combustão são bem comuns e merecem atenção:
- “Está demorando demais!”
Fique atento ao fluxo da jornada de seu cliente. Não crie expectativas e apresente, com antecedência, um framework (passo a passo) representando a sequência de andamento do processo.
- “Ninguém sabe me responder!”
Não importa se você é um grande escritório, ou pequeno, as informações compartilhadas pela equipe, assim como o uso da tecnologia para a obtenção e divulgação, hoje não é mais uma opção. É, absolutamente, imprescindível!
- “O meu processo é completamente diferente!”
Personalizar a jornada de nossos clientes. Mesmo tentando padronizar os processos, as jornadas devem ser customizadas, como forma de engajar e encantar o cliente. Atentar para os prazos, para as entregas de serviços, aos aniversários, por exemplo, sempre agrega valor.
- “Estou preso nesse processo!”
Apresentar previamente todas as ações propostas, levando em conta o grau de dificuldade da demanda. Quando você compartilha a estratégia para a solução da demanda, com a entrega realizada de forma clara e periódica, mesmo que necessário utilizar uma nova estratégia, o cliente se torna corresponsável pelo tempo e pela forma do pleito.
Portanto, conhecendo as dificuldades, ele não se sentirá refém do processo e de seu escritório.
Esses são apenas exemplos. Escute sempre seus clientes, para saber como melhorar a experiência do atendimento a eles.
Claro que, áreas de atrito ainda acontecerão. Mas, depurando os processos falhos, melhorando os processos obsoletos e incorporando as respostas das áreas de combustão, você solucionará os problemas, antes dos seus clientes pedirem ajuda.
Ai está! Concentre-se no seu cliente. Descubra com antecedência o que eles querem. Combine o atendimento, a eficiência de sua equipe e o fluxo da prestação de serviços e aplique os elementos no atendimento, para melhorar a experiência de seus clientes.