A transformação digital é essencial para os negócios empresariais, entendendo-se está pôr o uso de ferramentas digitais necessárias para acompanhamento das empresas na evolução tecnológica.
Neste sentido, inúmeras empresas possuem suas páginas nas redes sociais com o objetivo de criarem uma comunicação direta, e sem filtro, com seus consumidores.
O consumidor, por sua vez, utiliza esse canal de comunicação tanto para elogios como para ofertar críticas.
“Tribunal da internet”
Inúmeras vezes, ao pesquisar uma determinada marca nas plataformas de mídias sociais observamos o verdadeiro “tribunal da internet”, no qual os consumidores expõem de maneira desproporcional a credibilidade empresarial pelo fato do produto ou serviço não lhe terem correspondido suas expectativas.
Se por um lado a transformação digital contribui na prevenção de golpes e práticas abusivas e as críticas abusivas, excessivas e infundamentadas, quando representadas apenas pela frustração do consumidor, acabam desabonando e criando verdadeiro cancelamento aos negócios.
Neste sentido, as empresas passaram a temer os consumidores, já que mesmo com a adoção e atendimento de todas as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, a frustração, arrependimento e/ou qualquer atitude contrária ao interesse pessoal do consumidor passam a ser atacada nas redes sociais de maneira exacerbada e por muitas vezes inverídica.
Abuso do direito de reclamar
Não há como negar, nos mais diversos setores as empresas sofrem com um abuso do direito de seus consumidores, com comentários negativos, difamatórios, reclamações em canais de Televisão para atender situações que muitas vezes estão contrárias ao previsto em lei.
A internet é sim um meio legítimo para manifestar opiniões, satisfações e/ou descontentamento, mas a extrapolação e abuso pode resultar em responsabilidade civil por parte também do Consumidor.
Proteção às empresas – Ferramentas jurídicas como redutor do impacto na reputação digital
É por isso que cresce o número de julgamentos protegendo as empresas destas condutas, sendo que a jurisprudência vem se consolidando de que mesmo existindo uma falha na prestação de serviço ou vício do produto, o que todos estamos expostos, tal situação não é apta a validar a difamação excessiva e o cancelamento daquele produto ou serviços.
Assim, existem algumas ferramentas jurídicas que podem ser adotadas pela empresa para diminuir o impacto dos cancelamentos digitais, como por exemplo: ação a remoção de conteúdo online ilegais e ofensivos, reparação por danos morais e materiais em face dos provedores, responsabilidade civil pelo abalo negativo da imagem empresarial, direito ao esquecimento, adequação das propagandas e ações de marketing em conjunto com um especialista na área de Direito do Consumidor, elaboração de contrato adequado às imposições do Código de Defesa do Consumidor dentre outros.