O “novo normal” tem trazido soluções para os consumidores resolverem os seus problemas sem saírem de suas casas. A plataforma consumidor.gov.br, totalmente digital e de fácil interação, possibilita a abertura de reclamações sem qualquer custo ao consumidor. Cabe ao fornecedor analisar a solicitação e responder o chamado e, ao consumidor, avaliar a situação como “resolvida” ou “não resolvida”, além de indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa.
O procedimento para adesão à plataforma está regulamentado na portaria 15, da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), emitida pelo Ministério da Justiça em 1º de abril de 2020, que tem o intuito de viabilizar a mediação, via internet, dos conflitos notificados eletronicamente na referida ferramenta, sendo que em alguns casos, a adesão à plataforma é obrigatória, como nas hipóteses de empresas que:
- Tenham atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais;
- Tenham plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros;
- Sejam responsáveis por entregas de alimentos; promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final.
Os pré-requisitos para o cadastro são:
- Faturamento bruto de no mínimo 100 milhões de reais no último ano fiscal;
- Alcance média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal;
- Responde, a mais de 500 processos judiciais em relações de consumo.
Assim, pode-se verificar que a intenção da SENACON foi criar mecanismos de solução de conflitos, direcionados aos grandes fornecedores, harmonizando as relações de consumo e evitando que os conflitos sejam levados a outros canais de solução, como o Poder Judiciário, por exemplo.
Para os fornecedores, é recomendável a adesão a aqueles que possuam uma boa política de acordo, para que não haja exposição negativa da marca e para que a ferramenta seja utilizada de forma estratégica, posto facilitar a rápida resolução do conflito, de forma menos custosa, reduzindo as chances de futura ação judicial.
Os resultados econômicos de tal atuação, que também refletem no posicionamento estratégico da marca no mercado de consumo, são percebidos rapidamente pelos clientes e são fruto da utilização de um software customizado, com gestão de pessoas e procedimentos adequados e alinhados à cultura da empresa, os quais são periodicamente apresentados em forma do Power BI.