Uma das repercussões mais evidentes da pandemia na economia nacional está na mudança de hábito do consumidor e, por consequência, do perfil do varejo no país. Um exemplo é o crescimento exponencial do e-commerce, que já não era novo, mas foi brutalmente acelerado com o isolamento social.
Recente estudo realizado pela consultoria de gestão estratégica Kearney, que teve por objeto os impactos da covid-19 no comportamento do consumidor brasileiro, previu movimentação de R$ 111 bilhões em 2020 nesse setor, um crescimento de 49% comparado aos R$ 75 bilhões faturados no ano de 2019.
Sem dúvidas, o comércio on-line tem sido uma alternativa fundamental para dar saída aos estoques, reduzir custos e, assim, manter a oferta de bens e serviços.
O fato é que, embora seja intuitivo que o sucesso dessa transição do ambiente físico para o virtual depende da readaptação de estratégias e praxes comerciais, nem sempre se tem clara a ideia, também verdadeira, de que a saúde jurídica da empresa que faz essa migração também exige revisões profundas nas políticas até então adotadas.
Isto porque as interações e os contratos estabelecidos com o consumidor no e-commerce também divergem em diversos aspectos daqueles firmados no comércio físico e, portanto, recebem tratamento diferenciado, seja em relação à legislação aplicável, seja em relação aos critérios para a resolução de conflitos.
A lista de questões jurídicas mais sensíveis ao comércio virtual é extensa, mas, dentre os principais pontos de atenção, podemos destacar as regras específicas para publicidade e atendimento ao público, segurança das informações, direito de arrependimento, regras especiais para estornos solicitados, normas para compras coletivas, entre outros aspectos que são próprios do comércio eletrônico e que, provavelmente, não eram considerados por empresas que antes atuavam exclusivamente através de estabelecimentos físicos.
Some-se às questões mencionadas acima o risco acentuado de falhas de comunicação na interpretação das ofertas, a maior probabilidade de falhas de sistema, entre outros potenciais geradores de conflitos bem conhecidos por quem orienta e defende o empresário no campo das relações de consumo.
Frente a tantas peculiaridades, não seria exagero dizer que atuar no e-commerce sem considerar suas distinções jurídicas, contando com as mesmas políticas que eram utilizadas no comércio físico, equivale a jogar tênis com uma raquete de ping-pong, uma falha básica que pode custar o sucesso do empreendimento.