O Direito do Consumidor é a área do Direito que regula a relação entre fornecedores de bens ou serviços e pessoas, naturais e ou jurídicas, que adquiram esses bens ou serviços como fim. E em outros momentos já tivemos a oportunidade de explorar não somente o histórico dos direitos do consumidor, mas também os principais conceitos utilizados na legislação – o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Agora, então, explico quais os principais direitos do consumidor protegidos pelo CDC e como eles podem ser vistos na prática das relações de consumo.
1. Dever de informar o cadastro do consumidor inadimplente
Em primeiro lugar, o CDC protege os direitos do consumidor, independentemente do adimplemento da dívida contraída na relação de consumo.
Assim, sempre que um consumidor deixar de cumprir com o que é pactuado e, desse modo, restar inadimplente, deverá ser comunicado da inscrição por meio escrito. Ou seja, apenas a comunicação por telefone não é considerada válida. Contudo, quem deve fazer essa comunicação não é a empresa responsável pela cobrança, mas o órgão de proteção ao crédito, como o Serasa ou o SPC, conforme já sedimentado pelos tribunais brasileiros.
2. Correção dos dados no cadastro de inadimplentes
Assim, como é um dos direitos do consumidor a notificação sobre sua inscrição em cadastro de inadimplentes, é um dever que suas informações sejam corrigidas e até retiradas do cadastro quando não houver causa para a sua inscrição. Isto é o que ocorre, por exemplo, em casos de negativação indevida.
Nesses casos, o consumidor é cadastrado em um sistema de proteção ao crédito, por erro da empresa fornecedora do bem ou serviço, quando não foi responsável pelo inadimplemento. As causas podem variar, de fraude à cobrança excedente. O consumidor, contudo, tem o direito de que seus dados sejam corrigidos, uma vez que tome conhecimento da inscrição e que notifique o órgão responsável pelo cadastro no prazo de 5 dias úteis.
Dessa forma, dispõe o parágrafo 3º do art. 43 do CDC:
O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Caso o órgão não proceda à correção, o consumidor poderá ter direito a indenização por danos morais, uma vez que a negativação é vista como uma ofensa à imagem do consumidor, além dos prejuízos que pode gerar.
3. Danos morais: os direitos do consumidor que, uma vez violados, podem gerar indenização
No tópico acima, mencionou-se que a negativação indevida pode gerar danos morais ao consumidor e ensejar uma ação de indenização. Contudo, esta não é a única situação a gerar direitos do consumidor a indenização por danos morais.
De acordo com o art. 42 do CDC a cobrança não pode ser realizada de modo a constranger, humilhar ou ofender o consumidor, ainda que ele tenha dado margem à inadimplência.
Conforme a redação do dispositivo:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
4. Depois de 5 anos os dados do consumidor devem ser excluídos do cadastro
Também está entre os direitos do consumidor o direito de ter seus dados excluídos da base de cadastros de inadimplentes após 5 anos. Portanto, independentemente do pagamento ou não da dívida, após 5 anos, o cadastro de inadimplente não poderá ser utilizado contra o consumidor, exceto no que concerne a inadimplementos mais recentes.
5. Compra fracionada e venda casada
O Código de Defesa do Consumidor prevê, entre tantos direitos do consumidor, também a proteção contra práticas dos fornecedores consideradas abusivas. Ou seja, práticas consideradas desleais na relação de consumo, a qual é demarcada justamente pela hipossuficiência, muitas vezes, do consumidor em relação ao fornecedor.
Algumas práticas abusivas são elencadas no art. 39 do CDC, e entre elas, leia-se:
condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
Portanto, o fornecedor não pode obrigar o consumidor a adquirir um bem ou serviço como condição para a aquisição de outro – o que é bastante incomum em serviços de telefonia e de televisão. Isto é o que se chama de venda casada e pode, inclusive, ser levada a órgãos de defesa do consumidor.
De igual modo, o fornecedor não pode obrigar o consumidor à compra em quantidade de um produto, desde que isso não lhe afete a natureza. Por exemplo, o fornecedor não pode obrigar alguém a levar 2 caixas de 12 ovos, embora seja da natureza do produto a dúzia, de modo que o consumidor deverá levar a caixa inteira para adquiri-la.
6. Cláusulas abusivas e direitos do consumidor
Assim como as práticas abusivas do fornecedor são vedadas, também são proibidas, em se tratando de direitos do consumidor, as cláusulas abusivas. Ou seja, previsões contratuais que imponham alguma condição considerada abuso por parte do fornecedor. É o caso, por exemplo, de cláusula contratual que preveja a compra casada. Mas também pode se referir a taxas e multas, como pelo cancelamento do serviço, em valores considerados acima do aceitável.
7. A emissão e reemissão de nota fiscal entre os direitos do consumidor
Tanto a emissão de nota fiscal quanto a emissão de suas 2ª via constam entre os direitos do consumidor. A emissão da nota fiscal em sua primeira via é, na verdade, uma obrigação do fornecedor do serviço inclusive para fins tributários. Já a 2ª via, bastante importante no caso de perda da 1ª, é um dever previsto na lei e que deve ser cumprido gratuitamente ao consumidor. Ou seja, o consumidor que requerer a 2ª via de sua nota fiscal não apenas tem o direito de recebê-la, mas também não deve pagar taxa pelo seu reenvio.
8. Suspensão dos serviços sem custos
Um dos direitos do consumidor mais desconhecido é o direito a suspensão de serviços como televisão, água, gás e telefone sem custos. A regras variam conforme a natureza do serviço, mas de modo geral, o consumidor tem direito à suspensão uma vez por ano. Para os serviços regulados pela Anatel, como televisão e telefonia, o prazo de suspensão é de 30 dias a 120 dias. E, em alguns casos, embora a suspensão não tenha custos (ou seja, o consumidor não pague por esse período em si), o desligamento e o religamento do serviço poderão ser cobrados.
9. Direito de arrependimento
Segundo o CDC, o consumidor também tem o direito de arrependimento. Ou seja, pode se arrepender de uma compra e ser estornado pelo valor pago, desde que no prazo de 7 dias, da compra ou da entrega do produto ou do serviço, quando adquirido fora do estabelecimento. A lei, entretanto, não prevê a forma da devolução do produto (se você dever ir aos correios, por exemplo, ou o prazo em que ela deve ser feita. Portanto, é essencial observar as políticas do fornecedor do produto ou serviço.
Ademais, o direito de arrependimento exige que a compra seja realizada fora do estabelecimento. Nisso são entendidas as compras a domicílio ou realizadas pela internet ou pelo telefone. Em determinadas situações, todavia, não há diferença entre comprar pela internet ou no estabelecimento, como no caso de passagens aéreas. Assim, o indicado é consultar um especialista que possa esclarecer a existência de um direito ou não.
10. Repetição de indébito e a devolução em dobro
O art. 42 do CDC dispõe acerca da devolução em dobro de valores pagos indevidamente. Aquele que, desse modo, for vítima de cobrança indevida e pagar a conta cobrada, terá direito a receber em dobro o valor pago excessivamente, acrescido de correção monetária e juros legais. A lei prevê como exceção, contudo, o engano justificável. Incluem-se, assim, casos de fraude ou golpe.
11. Inversão do ônus da prova: direitos do consumidor no processo
Por fim, a inversão do ônus da prova também está entre os direitos dos consumidores. Em um processo judicial, de modo geral, cabe à parte autora provar suas alegações e à parte acusada rebater as provas e alegações da parte autora. Contudo, há casos em que se pode pedir a inversão do dever de provar. Ou seja, caberá à parte acusada apresentar provas em contrário.
Essa alternativa é prevista no CDC como forma de suprir uma desvantagem do consumidor diante da dificuldade de provar alguns fatos relacionados ao consumo. O consumidor, enfim, deverá fazer o requerimento ao juízo, que poderá decidir ou não pela inversão conforme a verossimilhança da história. Ou seja, o quão verídico e coerente é o fato alegado.