As medidas governamentais tomadas até agora, no Brasil, têm impactado negativamente o ecossistema varejista, em decorrência do fechamento das lojas de rua e shoppings centers. Porém, algumas pesquisas afirmam que as vendas por canais eletrônicos aumentaram para alguns setores, de modo a despertar em algumas marcas o interesse em investir no e-commerce em alguns setores.1
Neste sentido, como se preparar juridicamente para que, de fato, o comércio eletrônico se torne uma alternativa interessante para efetivação de vendas?
Apesar de a quantidade de pessoas frequentando lojas físicas estar diminuindo de maneira considerável devido às medidas de distanciamento social, este é um momento interessante para o comércio eletrônico. Asvendas pela internet têm despertado a atenção de algumas marcas que querem apostar nesta modalidade de venda.
Com o fechamento de lojas físicas e o aumento do isolamento pessoal por conta da COVID-19, consumidores têm recorrido cada vez mais às compras pela internet2.Apesar deste fato parecer promissor, dois fatores devem ser considerados em conjunto. O primeiro é o fato de que o cenário otimista de aumento de demandas pode não ocorrer em todos os setores. Segundo Maurício Salvador, presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), desde 12 de março de 2020, algumas lojas virtuais chegaram a registrar um aumento de mais de 180% em transações nas categorias de alimentos, bebidas, beleza e saúde3, setores este que lidam com produtos essenciais.
Por outro lado, itens que normalmente têm boas vendas apresentaram queda, como é o caso de eletrônicos (-29%) e games (-37%)4.
O segundo fator é o aumento das compras on-line e o comprometimento do funcionamento regular na logística. Em decorrência disso, tem havido atrasos nas entregas de produtos.
Estes fatores devem ser considerados antes de qualquer investimento nas vendas on-line, impulsionadas por meio de sites ou de redes sociais, em decorrência do contexto econômico atual.
No que diz respeito ao fator “2”, referente aos atrasos de entrega, isto reflete diretamente na reputação e marca da empresa perante o consumidor. Por isso, a atenção deve ser redobrada.
Assim, é necessário considerar que gateways de pagamento, logística, fornecedores etc., sofrem também o impacto da crise, de modo que qualquer tentativa de investir na modalidade e-commerce deve conjugar essa preocupação com sua imagem institucional e negocial, entre fornecedores, parceiros e clientes.
Neste sentido, alguns aspectos devem ser considerados, como, por exemplo, mas sem se limitar5 ao seguinte:
Questões jurídicas
Decreto 7962/2013: Para os que pretendem iniciar sua oferta de produtos e serviços online, é importante observar as exigências feitas pelo Decreto 7962/2013, que disciplina sobre a contratação no comércio eletrônico. Nos meios eletrônicos em que ocorre a oferta, é necessário conter o nome do fornecedor do produto/serviço e CNPJ, seu endereço físico e eletrônico, características essenciais do produto/serviço, discriminação de despesas adicionais ao preço, modalidades de pagamento e informações claras sobre qualquer restrição à fruição de alguma oferta.
Código de Defesa do Consumidor: É necessário também atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor, atentando-se ao direito dos consumidores em desistir da compra dentro de 7 dias. As informações sobre os procedimentos de compra e sua desistência devem estar claras em um documento específico e de fácil acesso, por meio, por exemplo, de Termos de Uso.
Privacidade dos Dados Pessoais: Importante destacar que, mesmo que a Lei Geral de Proteção de Dados ainda não esteja em vigor, outras legislações tratam do tema e é necessário que o fornecedor do produto/serviço tome uma série de medidas para não violar o direito à privacidade e à proteção de dados pessoais dos clientes e usuários. Neste sentido, é importante que, minimamente, o fornecedor do produto/serviço: (i) não colete dados pessoais desnecessários dos clientes e usuários para a venda do produto ou prestação dos serviços; (ii) garanta transparência sobre a finalidade pela qual está coletando os dados dos cliente e usuários; (iii) conte com medidas técnicas para garantir a segurança dos dados pessoais nas compras feitas. É importante que o modo em que é feito o tratamento de dados dos clientes esteja bem documento e facilmente acessível, por meio de uma política de privacidade.
Uma situação que tem se tornado comum é a possibilidade de realizar uma transação por meios alternativos de pagamento. Neste caso, uma oferta é feita por meio de uma rede social e o consumidor interessado, ao contato direto com o anunciante (fornecedor de produtos/serviços), utiliza um link fornecido por ele, que possibilita o pagamento. Nestas situações, importante destacar que, ainda que não haja uma plataforma específica disponível para a realização da compra, o fornecedor do produto/serviço deve atentar-se à todas as questões mencionadas acima.
Questões negociais
Negociação: É importante que, no contexto atual, o fornecedor do produto/serviço entre em contato com seus fabricantes/fornecedores para verificar o status dos pedidos de seus compradores e se será possível manter os prazos de entrega, caso negativo fornecedor do produto/serviço pode precisar reavaliar o fornecimento e renegociar contratos.
Transparência: É importante que o fornecedor do produto/serviço mantenha seus clientes informados sobre seus pedidos para reduzir os danos causados por entregas atrasadas ou canceladas. Caso fornecedor do produto/serviço tenha informações de que poderá atrasar a entrega de algum pedido concluído, deve ser transparente e comunicar tal fato a seu cliente.
Controle: É preciso atenção no controle de estoque de produtos e agendamento de serviços, principalmente aqueles que são adquiridos por meio de redes sociais, para evitar desequilíbrio entre oferta e demanda. Assim, se necessário, será mais fácil tomar decisões muito mais rápido, como analisar a precificação de produtos, aumentar estoque, reagendar serviços etc.
Questões institucionais
Presença Digital: O fornecedor do produto/serviço pode verificar se, para seu modelo de negócio, é interessante adicionar alguma informação ou aba no site, ou até mesmo divulgar avisos nas redes sociais, sobre a COVID-19 e o andamento do negócio.
Ademais, pode tentar divulgar no site e redes sociais se e como ela está tomando as precauções necessárias para garantir a continuidade do negócio, garantindo a segurança e saúde de seus colaboradores, fornecedores e clientes.
Compartilhar ações que empresas marcas têm tomado em benefícios da sociedade, para auxiliar no combate da proliferação da COVID-19 também é outra ação que pode auxiliar na construção da identidade da marca e sua aparência institucional.
Certamente, para cada um dos pontos levantados acima, uma análise deve ser feita para adequar o modelo de negócio.
O comércio eletrônico já é uma realidade. Consumidores estão gradualmente alterando seu modo de compra do offline para o on-line. Este hábito não desaparecerá quando a pandemia for superada.
Por isso, o processo de adequação das marcas em seus respectivos comércios eletrônicos, olhando para questões jurídicas, negociais e institucionais, pode ser visto como um investimento para fidelizar clientes, expandir negócios, evitar complicações jurídicas com consumidores e, sobretudo, adaptar-se à realidade digital atual.
__________
1 E-Commerce refere-se ao termo em inglês para comércio eletrônico ou comércio virtual ou venda não-presencial. É uma transação comercial feita especialmente por meio de um equipamento eletrônico, utilizando internet.
2 De acordo com a Ipsos MORI, 50% dos chineses e 31% dos consumidores italianos dizem que estão comprando on-line ‘com mais frequência’ para comprar produtos que normalmente compram na loja. Outros países como Vietnã, Índia e Rússia também viram suas populações se voltando para o comércio eletrônico com mais frequência para fazer compras – com aumento de uso medido em 57%, 55% e 27%, respectivamente.
__________