No final do mês de setembro passado, foi realizado em Mendoza, Argentina mais uma reunião do Fórum Internacional de Proteção ao Consumidor, Relações de Consumo e Confiança no Cenário Global. Este evento é uma iniciativa do projeto COMPAL, programa das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD que promove o fortalecimento institucional e capacitação em matéria de concorrência e defesa do consumidor para 16 países da América Latina.
Tivemos a oportunidade de participar deste encontro que trouxe reflexões importantes sobre o futuro da proteção do consumidor na América Latina e, sobretudo, como empresas podem liderar ações que permitam o desenvolvimento de sua atividade econômica de forma sustentável e em harmonia com a defesa dos interesses dos consumidores. As políticas de boas práticas colocam-se como um importante instrumento para se alcançar tal finalidade.
Sabemos que o aumento das relações comerciais e a globalização da economia geraram novas oportunidades de consumo em todo o mundo, muitas vezes de forma desequilibrada, pendendo para o lado de maior poder econômico e de articulação, principalmente em relação aos países com economia em desenvolvimento.
A Conferência da UNCTAD, criada em 1964 para fomentar as relações comerciais com países em desenvolvimento, tem como uma de suas frentes na sustentação e fomentação do comércio mundial entre todos os membros da ONU, a preservação e manutenção dos direitos do consumidor, por meio de políticas que preservem direitos adquiridos e estimulem um nível mais cada vez mais eficiente de proteção ao consumidor .
Assim, considerando a necessidade de um maior equilíbrio entre as partes, bem como garantir o direito do consumidor em ter acesso a produtos de boa qualidade, que não prejudiquem sua saúde e nem o entorno onde ele está envolvido, e que concomitantemente impulsionem a economia de forma sustentável, promovendo o desenvolvimento social, a UNCTAD lançou em 1985, suas diretrizes para a proteção do consumidor, documento que vem sendo frequentemente atualizado, de forma a enfrentar os desafios da atualidade não apenas criando novos direitos, mas também instrumentos que viabilizem lidar com um cenário de relações de consumo cada vez mais complexas.
Um dos instrumentos trazidos na recente atualização destas diretrizes, são as boas práticas empresariais. Essas orientações são aplicáveis nas relações entre consumidores e empresas, incluindo prestadores de serviços e todos os equiparáveis e devem fortalecer e desenvolver o arcabouço legal que regulamenta as relações de consumo de cada país membro, tornando-a mais equilibrada e justa.
As diretrizes da ONU fixam princípios que estabelecem os parâmetros de boas práticas a serem implementadas nas relações de consumo tanto presenciais (off-line) quanto nas virtuais (online), levando em conta as particularidades legais de cada país membro.
Referidos princípios, que devem nortear os códigos de conduta e boas práticas são os seguintes:
Os consumidores deverão ter um tratamento justo e equitativo, que não causem nenhum tipo de prejuízo, seja material ou não. As empresas e prestadores de serviços não podem se utilizar de elementos torpes, enganadores ou abusivos para promover seus produtos e serviços que possam deixar o consumidor a mercê de qualquer tipo de dúvidas ou intempéries.
A transparência e a ética são fatores primordiais na relação de consumo: as empresas e prestadores de serviços devem prover o consumidor de todas as instruções necessárias sobre a composição, manuseio, risco e danos que o produto pode gerar. Essas informações devem estar em linguagem acessível e de fácil compreensão independentemente da complexidade tecnológica que envolve a produção do bem ou do serviço.
As empresas devem promover ações educativas que minimizem riscos de todas as ordens, inclusive financeiros aos consumidores bem como permitam o acesso ao aconselhamento profissional e especializado de terceiros em casos de danos à sua imagem, reputação, economia ou saúde.
É obrigação das empresas garantir a privacidade do consumidor, o que implica diretamente na questão de proteção de seus dados pessoais: os consumidores não podem ter seus dados disponibilizados para qualquer tipo de ação sem o seu consentimento expresso, sendo que para autorizar o seu uso, deverá estar devidamente ciente de todas as implicações que a revelação de seus dados pessoais pode causar.
A disponibilização de serviços para o atendimento de consumidores, sejam para reclamações ou para esclarecimentos de forma rápida e prática é obrigação das empresas e prestadores de serviços. Esses canais devem ser facilmente acessíveis ao consumidor médio, sem nenhum tipo de custo ou outro encargo.
Essas são premissas básicas que devem nortear as relações de consumo para que sejam adotadas medidas, regulamentos e leis que garantam que o consumidor seja mais respeitado, gerando o equilíbrio, a colaboração e sustentabilidade nas relações de consumo que irão implicar diretamente na existência de uma sociedade viável e justa.
Estas práticas e novas linhas de abordagem sugerida pelas Nações Unidas serão discutidas em um seminário que será realizado em março de 2018 no Brasil, onde especialistas, empresas e sociedade civil organizada discutirão os modelos de Boas Práticas voltadas as Relações de Consumo. Será uma excelente oportunidade para colocar o Brasil mais uma vez em evidência nas discussões deste tema fundamental para o desenvolvimento econômico e social sustentável.
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*Juliana Pereira da Silva é advogada e membro do Grupo Assessor de Especialistas em Defesa da Concorrência e Proteção ao Consumidor do Programa Compal da UNCTAD/ONU.
*Vitor Morais de Andrade é advogado, sócio do escritório LTSA Advogados e professor da Faculdade de Direito da PUC-SP.