A cada dia os consumidores se tornam mais e mais exigentes em relação aos serviços que lhes são prestados. É, naturalmente, o exercício legítimo daquele que adquire um produto ou um simples serviço.
A qualidade do produto ou serviço, hoje, não é um diferencial. Qualidade é parte integrante e indissociável do produto que se põe na prateleira e é oferecido no mercado. Não mais se discute a qualidade do produto. Dizer, por exemplo, que o nosso diferencial é a qualidade, já não faz o menor sentido. Igualmente, a partir desta constatação, quando falamos em entregar serviços com qualidade.
Não se imagina, no mundo atual, há décadas da consagração do CDC, que o serviço não seja de qualidade. Não se pode conceber que as grandes empresas, quando resolvem terceirizar determinados serviços, não recebam uma contrapartida de qualidade. Não se pode mais admitir aquele velho ditado "o barato sai caro"; no mundo atual.
Em ambos os extremos a qualidade deve estar presente, independente se comes um simples prato de macarrão ou um de caviar. Paga-se, no primeiro, mais barato, naturalmente. Só que não se espera, a par disso, que o macarrão não seja de qualidade. Como não se espera, de igual modo, que o caro caviar seja ruim. Ou seria, nesta hipótese, o caro que sai mais caro.
Note que a qualidade, num ou noutro caso, deve estar presente. O consumo é o fato gerador da economia forte e instável de qualquer país capitalista. O consumidor final, nós, os cidadãos, somos a mola propulsora que movimenta a máquina econômica essencial. Somos nós, portanto, que geramos a riqueza de um país. A queda do consumo gera o desemprego e destruição da economia.
Essas questões, absolutamente elementares, cá só foram postas para entendermos mais ainda a importância da qualidade dos produtos. Produto ruim não sai da prateleira. E quando falamos em qualidade devemos ter em mente que deve ela estar presente do início ao fim.
Vou utilizar um exemplo que gosto muito. Falemos aqui de um restaurante. O que esperarmos quando saímos para fazer uma refeição fora de casa? Muitos, claro, hão de responder: boa comida. Não há a menor dúvida, claro. Resposta certa no seu objetivo, mas parcialmente no seu todo. A questão é: a boa comida será efetivamente suficiente para nossa satisfação plena?
Vamos considerar, por exemplo, que você tenha esperado meia hora para sentar. Que tenha esperado uma hora pelo prato solicitado. E tenha, por fim, notado que a taça de vinho estava embaçada. A comida, repito, é excepcional. Pergunto: esse restaurante oferece qualidade nos seus serviços? Não. Não adianta teres a melhor comida do mundo se tens o pior serviço. Uma coisa está diretamente ligada a outra. A qualidade deve estar presente desde a tua recepção ao restaurante até a saída dele.
E se considerássemos o contrário? Serviço excepcional e comida ruim. Há, aqui, qualidade? Não. Também não há.
O que se espera hoje, caros leitores, é a qualidade em todos os seus contornos. O relógio pode ter um designer lindo, mas precisa ter precisão nas horas. Estamos consumindo qualidade?
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* Márcio Aguiar é advogado do escritório Corbo, Aguiar & Waise Advogados Associados.