Cobrança por Telefone - Como recuperar seus créditos e não perder o cliente em tempos de crise

O curso tem como prioridade recuperar os créditos e não perder o cliente em tempos de crise. O intuito desse treinamento é capacitar os participantes com técnicas de abordagens e negociação, visando o desenvolvimento de habilidades de comunicação e abordagens essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por Telefone (Cobrança).

Objetivo

- Contribuir para o desenvolvimento de habilidades essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por telefone/ cobrança, despertando o interesse dos Clientes em negociar suas dívidas e chegar a um fechamento e acordos.

- Capacitar os participantes com técnicas de abordagens e negociação, visando o desenvolvimento de habilidades de comunicação e abordagens essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por Telefone/ Cobrança.

- Contribuir para atitudes positivas que contribuem para a negociação com inadimplentes, respeitando as leis do CDC, artigos: 42,43,46 e 49.

- Conhecer e fidelizar os bons clientes da base.

- Capacitar as empresa a saber vender bem para saber cobrar de forma adequada.

Público-alvo

Profissionais de Call Center e áreas de atendimento ao cliente (Ativo e Receptivo, incluindo atendentes, supervisores e gerentes), Recursos Humanos, Financeiro e demais interessados no assunto.

Conteúdo Programático

Conceitos do Mercado de Recuperação de Crédito/ Mercado

- Pesquisas e tendências de mercado em Recuperação de Crédito

- A importância da recuperação de crédito de forma sistematizada para a saúde financeira da organização

- Visão e Evolução do Mercado de Recuperação de Crédito - Cases

- Perfil do consumidor 2.0

- Conhecendo as redes sociais

Papel do Profissional

- A importância do profissional - Mudança cultural X profissionalismo - Postura Técnica X Comportamental

- Postura e ética do negociador como fatores determinantes para o sucesso na recuperação de crédito

- O poder da empregabilidade

Comunicação

- Como desenvolver habilidades para uma boa argumentação: importância do vocabulário, linguagem, segurança e condução e fechamento acordos

- Atitudes positivas que contribuem para a negociação com o cliente inadimplente

- Razões que impedem o sucesso de uma Recuperação de Crédito

- Abordagens a serem evitadas e argumentos a serem praticados, garantindo a atenção do cliente inadimplente

Estratégias e Técnicas

- Como despertar o senso de urgência das partes em negociar

- Como lidar com diversos perfis de inadimplentes

- O planejamento e o gerenciamento da carteira de inadimplentes

- Histórico do Cliente Inadimplente como fator preponderante no processo de Negociação

- Formas de abordagens e negociação com cada histórico e perfil do inadimplente

- Conhecendo as etapas e técnicas de recuperação de crédito: abordagem, argumentação, superação de objeções e acordos

Instrutora

- Wanda Cristina Sanches
Com 10 anos de experiência, acumula extensa vivência como consultora na área de Call Center em vários segmentos empresariais como financeiro, telecomunicações, varejo, hotelaria, tecnologia, entre outros, voltada sempre ao fator humano. Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho. Capacitação de mais de 2.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente. Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo - Gestão de Call Center, Agility Marketing e Eventos, Unicamp entre outros.

Faz parte do corpo docente da Unibero Centro Universitário Ibero-Americano no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente.

*Inclusos: Material Didático (apostilado), Plantão Tira-dúvidas por 30 dias, Certificado e Coffee-break.

Realização