Seminário – Como Otimizar Call Centers para Atrair e Fidelizar ...- Migalhas

Seminário

Como Otimizar Call Centers para Atrair e Fidelizar Clientes

Data: 11/5
Horário: 8h30 às 18h20
Local: Mercure Paulista Hotel, rua São Carlos do Pinhal, 87, SP

Apresentação

O Telemarketing é um instrumento poderoso para atrair e fidelizar clientes em todos os segmentos de mercado. É uma das áreas que mais se desenvolve no Brasil e tem papel importante para alavancar o crescimento das empresas por meio de serviços como Suporte On Line, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Tele Vendas.

A formação de talentos e a gestão de Recursos Humanos são fatores importantes para manter um Call Center motivado, dinâmico e eficiente para atingir as metas da empresa.

Ferramentas eficientes são grandes aliadas para o controle e otimização do fluxo de ligações, TMA e TME, índices que determinam a conquista e a permanência de clientes. Call Centers bem dimensionados geram economia e satisfação do público alvo, por isso, é fundamental que o planejamento seja realizado de forma minuciosa com o foco no médio prazo.

A Central de Atendimento é o canal direto entre o cliente e a empresa. É por meio dos atendentes que o consumidor avalia a qualidade dos serviços prestados. O Call Center é um dos departamentos mais estratégicos para qualquer empresa que tenha uma ampla base de consumidores. Resta saber se o mais eficaz é manter uma estrutura própria ou optar pela terceirização do atendimento. Esta é uma importante questão que precisa ser analisada caso a caso e que também será abordada neste seminário.

Para debater todos estes assuntos, a InterNews realiza esse seminário. A troca de experiências e os resultados alcançados pelas empresas que participam do evento o ajudarão a obter os melhores resultados em sua empresa, otimizando sua Central, economizando e gerando lucro, por meio da satisfação de seu cliente interno e externo.

Programa

8h30 - Credenciamento

Inovações Tecnológicas em Call Center

Modernos sistemas de controle auxiliam os gestores na Monitoria e no Tráfego das Centrais, ativas ou receptivas

Softwares como Eworkforce Management são grandes aliados para obter qualidade e produtividade nos Call Centers

Este painel lhe mostrará modelo de estratégia e oportunidades para melhorar a performance de sua Central. Saiba como escolher as ferramentas que mais se adequam às suas necessidades.

- Moisés Cunha

Superintendente de Projetos do Unibanco

9h40 - Debates

10h - Coffee Break

10h20

Formação de Talentos e Motivação

Motivar uma equipe de Telemarketing é de grande importância para obter bons resultados. Funcionários motivados atendem melhor e se preocupam em resolver os problemas dos clientes.

Saiba como identificar e treinar esses talentos em sua Central

- Ana Dávalos

Diretora de Serviços ao Cliente do Grupo Abril

11h - Debates

11h20

Definição de Público Alvo e Linguagem

Saber para quem ligar e o que oferecer é um ponto chave para atrair e fidelizar clientes. Os profissionais de Telemarketing devem ter uma linguagem clara e objetiva e oferecer o produto de acordo com o perfil do cliente, o que depende de programação determinada pela supervisão e gerência do Call Center.

Como treinar a equipe para obter os melhores resultados?

- Ana Maria Moreira Monteiro

Presidente da AM3 Consultoria e Treinamento em Call Center e autora dos livros: A Era do Relacionamento; Supervisão - A alma do negócio e Telemarketing - Sucesso nos negócios.

12h - Debates

12h20 - Almoço

14h

Outsourcing

Terceirização é uma das opções para economizar e ganhar produtividade?
Quais as vantagens da terceirização?
Qual a economia gerada?
Quais os impactos que ela pode causar?

- Marcelo Rissato

Vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e diretor da Vega Net

15h - Debates

15h20

Gestão de Pessoas em Call Center

Como obter uma gestão eficiente e dinâmica de pessoas nos Call Centers?
Como minimizar riscos de acidentes de trabalho e em processos trabalhistas?
Como a área de RH deve contribuir para o plano de carreira desses profissionais?

- Topázio Silveira Neto

Presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e vice-presidente da Softway Contact Center

16h10 - Debates

16h30 - Coffee Break

17h

Dimensionamento e Planejamento para Redução de Custos

Dimensionar a quantidade correta de atendentes segundo a necessidade do Call Center é uma forma eficaz de economizar e obter sucesso com a satisfação do cliente.

Como otimizar a Central por meio do controle de TMA e TME?
Como reduzir as filas e direcionar as ligações com maior agilidade? Como atingir o melhor nível de serviço?

- Daniel Demicheli

Gerente da área de Planejamento da EDS na América Latina

18h - Debates

18h20 - Encerramento

Preço

R$ 1.480,00 para inscrições pagas até dia 3/5

R$ 1.690,00 para inscrições pagas após dia 3/5

*Os pagamentos podem ser feitos por depósito bancário ou por cartão de crédito

**Estão inclusos os custos de material, coffee break, almoço e estacionamento

Realização