48 horas
Senado aprova parecer favorável a projeto que obriga oferta de atendimento personalizado aos consumidores
A CCT aprovou ontem relatório a projeto que pretende garantir aos consumidores o acesso imediato ou pré-agendado, nesse caso em até 48 horas, a atendimento personalizado para quem recorre aos serviços ao consumidor que funcionam por meios eletrônicos, como centrais telefônicas - call centers, correio de voz e Internet. A idéia é humanizar o atendimento com a vedação a serviços de atendimento baseados apenas em comandos mecanizados, normalmente por meio de voz.
O PLS 542/07 (v. abaixo), que propõe a inclusão de dispositivos ao CDC (clique aqui), é assinado pelo senador Marcelo Crivella - PRB/RJ. Com voto pela aprovação, o relatório foi preparado pelo senador Cícero Lucena - PSDB/PB. O texto deixa claro que o acesso ao atendimento personalizado, para a efetiva solução da queixa, deverá ser garantido logo no primeiro contato mantido entre o consumidor e o serviço de atendimento. O pré-agendamento, portanto, será oferecido como uma alternativa a mais, por interesse do cliente.
Na versão original do projeto, Crivella defendia que o atendimento pré-agendado fosse assegurado em até 24 horas. No entanto, emenda acolhida pela comissão, apresentada pelo senador Flexa Ribeiro - PSDB/PA, estendeu o limite de prazo para 48 horas. Crivella também definiu, no projeto, prazo de até 48 horas para acolhimento dos pedidos do consumidor destinados ao cancelamento do fornecimento de bens e serviços.
Na hipótese de descumprimento do prazo para o cancelamento, o autor havia previsto pena de multa diária de 5% sobre o valor do contrato ou da última mensalidade, essa última alternativa para os casos de serviços de prestação continuada. A previsão de multa, no entanto, foi suprimida do texto por emenda aprovada pela comissão, proposta pelo relator. Lucena defendeu a medida como uma adequação do projeto "ao espírito do CDC". Segundo ele, o Código não atribui valores nem percentuais para multas. Apenas prevê que sejam aplicadas por processo administrativo e graduadas de acordo com a gravidade da infração, a vantagem obtida e a condição econômica do fornecedor.
O texto prevê ainda que seja informado ao consumidor o nome do profissional responsável pelo atendimento, em todos os casos, sempre com o fornecimento do código de protocolo da operação. O projeto irá agora ao exame da CMA, onde receberá decisão terminativa.
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Confira abaixo o projeto na íntegra.
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PROJETO DE LEI DO SENADO Nº , DE 2007
Altera a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, Código de Defesa do Consumidor, para dispor sobre os serviços de atendimento personalizado ao consumidor, realizados por meios eletrônicos, fac-símile, correio de voz, internet e outras formas de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SACs) ou Centrais de Atendimento Telefônico (call centers.
O CONGRESSO NACIONAL decreta:
Art. 1º A Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, Código de Defesa do Consumidor (CDC), passa a vigorar com as seguintes alterações:
Art. 6° ......................................................................
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XI - nos serviços de atendimento ao consumidor, realizados por meios eletrônicos, tais como, fac-símile, correio de voz, internet e centrais de atendimento telefônico, serão garantidos:
a) o acesso imediato ou pré-agendado de atendimento personalizado por profissional habilitado para a efetiva solução da queixa do consumidor, sendo que, neste caso, o prazo para o atendimento não poderá ser superior a vinte e quatro horas;
b) a informação do nome do profissional responsável pelo serviço de atendimento e o seu número de protocolo, em todos os atendimentos;
c) no caso de solicitação do consumidor para cancelamento do fornecimento de bens e serviços, o seu acolhimento deverá ocorrer no prazo de até quarenta e oito horas, sob pena de multa diária no percentual de cinco por cento sobre o valor do contrato ou da última mensalidade, quando se tratar de serviços de prestação continuada.
d) o acesso ao atendimento personalizado deverá ser garantido no primeiro contato mantido entre o consumidor e o serviço de atendimento.
Art. 39. ....................................................................
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XIV - deixar de manter serviço de atendimento personalizado à disposição do consumidor.
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Art. 2º Esta Lei entra em vigor cento e oitenta dias após sua publicação.
JUSTIFICAÇÃO
Atualmente, aos consumidores adquirentes de produtos e de serviços resta, tão-somente, recorrer aos serviços de atendimento ou aos denominados call centers, mantidos pelas empresas fornecedoras, para solucionar qualquer problema a eles relacionado.
Esse serviço vem causando, muitas vezes, transtornos e aborrecimentos ao consumidor, pois não tem proporcionado um atendimento personalizado com a mesma presteza dada no momento da compra de produtos ou serviços.
Este projeto de lei visa, basicamente, a garantir atendimento personalizado ao consumidor, de modo a humanizar o serviço prestado pelos call centers.
Com esse propósito, inserimos, como direitos básicos do consumidor:
o acesso imediato ou pré-agendado de atendimento pelo profissional habilitado para a efetiva solução da queixa do consumidor, no prazo máximo de vinte e quatro horas;
(ii) a informação do nome do profissional responsável pelo serviço, no momento em que o consumidor estiver sendo atendido, bem assim o número do registro do contato; e
(iii) prazo máximo para o cancelamento do serviço, quando solicitado pelo consumidor.
A fim de assegurar eficácia a esses direitos, qualificamos como prática abusiva o ato de deixar de manter, no serviço, atendimento personalizado ao consumidor. Com essa disposição, pretendemos tornar menos impessoal o atendimento prestado.
Dessa forma, esperamos solucionar definitivamente essa questão.
Ademais, este projeto de lei está em conformidade com os princípios que norteiam a Política Nacional das Relações de Consumo, inscritos no CDC e que se consubstanciam, dentre outros, no reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, na imprescindível educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo. Esta Política objetiva, em síntese, o respeito à dignidade dos consumidores.
Com o intuito de aprimoramento do CDC, apresentamos o presente projeto de lei e contamos com o apoio dos ilustres Pares para a sua aprovação.
Sala das Sessões,
Senador MARCELO CRIVELLA
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