Na última quinta-feira, 13/7, o PG Advogados reuniu executivos para refletir o papel da ouvidoria no país e os principais desafios que enfrentam para solucionar problemas do consumidor e garantir sua satisfação.
Estruturação e capacitação limitadas, respostas inadequadas, dificuldade na resolução de conflitos e volume elevado de demandas são alguns dos principais desafios listados pelas profissionais que comandaram o painel. Gabriela Gomes, advogada especialista em Direito do Consumidor e líder do Núcleo Procon do escritório, mediou a conversa entre Talita Bartolassi, gerente da Ouvidoria do Banco Cetelem, e Beatriz Alvez, gerente da Ouvidoria do Banco Safra.
E o evento acontece em um momento importante. Na última semana foi divulgado o número de multas milionárias aplicadas contra empresas pelos Procons por violações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Somente em 2022, pelo Procon São Paulo, foram 6,5 mil, que somavam R$ 101,2 milhões. Já nos anos anteriores, os montantes foram ainda maiores - em 2021 e 2020, respectivamente, R$ 349,7 milhões (6,9 mil multas) e R$ 488,6 milhões (5,6 mil multas).
Para Gabriela Gomes, muitos consumidores ainda procuram diretamente os órgãos de proteção ao consumidor por não confiarem na resolutividade das empresas e sem o devido acompanhamento do órgão ou, simplesmente, por não estarem conectados com elas. “Posso afirmar que o maior volume de processos abertos nos Procons é reflexo da complexidade que é a jornada do cliente, a falta de conhecimento profundo sobre ela e, finalmente, atender suas necessidades com prontidão”, destacou.
Ainda de acordo com a especialista, é fundamental que empresas de pequeno, médio e grande portes considerem colocar no topo de suas estratégias o atendimento ao cliente. “Estamos falando sobre otimizar os seus canais de atendimento e torná-los mais acessíveis para o seu cliente. Contudo, esses canais devem ser implantados de acordo com o perfil corporativo e, principalmente, o perfil do seu consumidor. É preciso inteligência, tecnologia e processos bem definidos”, orientou.
A fim de minimizar este cenário, o PG Advogados desenvolveu uma solução que apoia o time de Ouvidoria das empresas, visando o atendimento 360º das demandas advindas dos Procons e de outros órgãos de defesa do consumidor. Entre os principais pilares estabelecidos pelo chamado Núcleo Procon do PG, está a disponibilidade de um time multidisciplinar e dedicado para a empresa, gestão de mapeamento e comportamento de demandas, ponto focal de um advogado para contato direto com os órgãos, cadastros automatizados, automação dos fluxos de atuação do Procon e representação em todas as audiências.
“Nossa jornada de atendimento às Ouvidorias é composta por reuniões de imersão, criação de manual de gestão e processos diários, acompanhados por uma equipe especializada que, ainda, tem como apoio um dashboard que nos traz uma visão completa do cenário da empresa, desde processos iniciados até os finalizados. Essa inteligência em dados dá suporte aos gestores na tomada de decisões”, esclareceu a especialista.
Como resultado, o PG apresenta taxas de mais de 74% de resolução junto ao Procon e mais de 45% de êxito em processos judiciais sem reincidência.
Para Talita Bartolassi, gerente da Ouvidoria do Banco Cetelem, eventos como esse, realizado pelo PG Advogados, fortalecem o papel estratégico desse setor e contribui para a troca de experiências que tendem a agregar para o mercado de maneira geral. “O que faz com que as Ouvidorias se fortaleçam e tenham, de fato, esse papel fundamental com os órgãos reguladores de proteção ao consumidor é a troca, é a experiência. Então, esse evento é de extrema importância para que a gente possa trocar as experiências das melhores práticas”, elogiou.
“Este debate reflete o espaço importante que assumimos ao visualizar e apoiar a resolução de problemas que os clientes apresentam por meio dos nossos canais de atendimento. Conseguimos, então, conciliar os problemas que nos revelam, ao mesmo tempo que apresentamos soluções para atender suas expectativas e, quem sabe, trazer novos negócios”, ressaltou Beatriz Alvez, gerente da ouvidoria do Banco Safra.