Os bancos brasileiros são protagonistas e réus em milhares de ações cíveis que tramitam no Judiciário. Em 2012, ano do último levantamento do CNJ sobre os 100 maiores litigantes, o setor público e os bancos ficaram no topo da lista respondendo sozinhos por 76% dos processos em tramitação.
No início deste mês, o Banco Central (Bacen) divulgou a lista de instituições bancárias que mais receberam reclamações de clientes em setembro e outubro deste ano. A Caixa Econômica liderou o ranking com um índice de 17,2 queixas para cada 1 milhão de clientes. Em seguida ficaram o Bradesco (14,59), o Santander (12,96) e o Itaú (11,08).
De acordo com a Federação Brasileira dos Bancos - Febraban, a mediação parece ser a solução mais efetiva nas reclamações massificadas, ou seja, temas que se repetem e com baixo valor individual, como são a maioria das ações propostas contra as instituições financeiras. "A conciliação e demais alternativas de soluções extrajudiciais geram redução de custos – não só para os bancos, mas para os consumidores e para a sociedade como um todo."
O presidente da Febraban, Murilo Portugal, tem dito que o setor bancário investe constantemente nos canais de atendimento ao consumidor, como SAC e Ouvidorias, buscando aperfeiçoar os processos de esclarecimentos e resolução de conflitos voltados ao relacionamento entre clientes e bancos. Tais esforços, segundo ele, já têm resultado na redução não só do número de processos em tramitação, mas também das reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
"O Brasil é um país com índice reconhecidamente alto de litígios. Temos absoluta certeza de que muitos dos processos poderiam ser rapidamente resolvidos por meio de soluções alternativas de conflitos, com a mediação sendo um poderoso instrumento. Toda iniciativa que tem como pano de fundo a desjudicialização é muito bem-vinda pela Febraban e seus bancos associados."
Em quase oito anos, a instituição criou e participou de iniciativas em fomento à desjudicialização para agilizar o atendimento das demandas dos clientes e ainda no sentido de promover a conciliação como resolução de conflito. A Federação possui ainda um fórum específico para tais discussões: a Subcomissão de Conciliação e Métodos Alternativos de Solução de Conflitos e ainda atua em parceria buscando soluções para ajudar a descongestionar o Judiciário.
Solução alternativa
As câmaras de conciliação e mediação privadas surgem nesse contexto como alternativa as resoluções de conflitos bancários. Apesar de já existir uma estratégia de atuação por parte dos bancos com o objetivo de solucionar o problema por meio do acordo, as demandas desse tipo são crescentes e pedem alternativas cada vez mais eficientes.
Um exemplo exitoso de uma câmara privada on-line que atua neste seguimento é a Vamos Conciliar. Toda a sociedade, pessoa física e jurídica, no âmbito privado ou público, nacional ou internacional, desde que o caso envolva direitos disponíveis, pode buscar essa ferramenta contemporânea.
Os bancos têm se beneficiado de várias formas com a novidade. Dentre as vantagens da conciliação é importante destacar a preservação e valorização da imagem das empresas e aumento da satisfação, além da agilidade nas respostas às necessidades dos clientes.
Além disso, a Vamos Conciliar gera relatórios gerenciais que permitem o acompanhamento das negociações, dados de satisfação dos usuários e ainda de documentos relativos aos acordos firmados. São ferramentas on-line de alto padrão tecnológico que conseguem atender a demanda de bancos de pequeno e grande portes.
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