Prestes a completar 22 anos, o Código de Defesa do Consumidor apesar de ser conhecido pela população, também é pouco usado. Já as empresas admitem que o CDC é bom ou muito bom (91%) e revelam ter a receita de bolo para diminuírem as reclamações. Essas e outras informações foram reveladas na pesquisa realizada pela FGV DIREITO RIO.
Para fazer o levantamento da parte das empresas, a pesquisa sorteou 100 entre as 1000 empresas divulgadas, em 2010, pela revista Exame como "Maiores e melhores empresas do Brasil". Os pesquisadores conversaram com o responsável ou encarregado da área ou departamento de atendimento ao consumidor de cada uma.
"Foi muito positivo ter o dado dos representantes das empresas que atendem o consumidor. Em geral guardamos percepções, mas quando constatamos que para 91% delas o CDC é bom ou muito bom, percebemos que há uma convergência com relação ao reconhecimento da importância e qualidade do CDC para toda sociedade", explica o Professor Ricardo Morishita.
Outro dado importante divulgado está na avaliação do impacto do CDC para as empresas.
Quando foi perguntado sobre as conseqüências da aplicação do CDC para a situação financeira da empresa, quase a metade dos entrevistados (45%) apontou como um custo e apenas 23% disse que representava lucros.
Um dos dados mais importantes, entretanto, foi quando as empresas compararam o fluxo das reclamações de hoje com o de cinco anos atrás e mostraram que sabem a solução para diminuir as reclamações: 65% citaram a melhoria na qualidade de produtos e serviços; 37% falaram sobre atendimento mais eficaz; 33% aprendizado com as reclamações passadas; 27% treinamento e 22% tecnologia.
Para a professora Fabiana Luci, é muito positivo ver as empresas ressaltarem a importância do atendimento e do aprendizado com reclamações passadas, mas ainda segundo a professora, há muito espaço para elas melhorarem nesse quesito. "Pouco mais da metade das empresas promoveram algum treinamento relacionado ao atendimento dos consumidores junto aos seus funcionários nos últimos 12 meses, sendo que apenas 13% focaram na melhoria do atendimento telefônico e 6% em treinamentos específicos ao CDC".
A pesquisa mostra que focar na melhoria dos produtos e serviços diminui a probabilidade do surgimento de problemas, "mas é preciso também focar em melhorias no atendimento uma vez que algum problema venha a ocorrer. E para isso o treinamento da equipe é fundamental", ressalta Luci.
Por fim, bastante esclarecedor, os dados com relação aos meios que as empresas utilizam para monitorar as relações com os consumidores. Em primeiro aparece o Serviço de Atendimento ao Consumidor próprio com 85%, em segundo 63% usam o Procon e logo depois 58% o judiciário. As ouvidorias são utilizadas por 49% das empresas e as agências reguladoras aparecem com 34%. Já 30% usam outras formas como pesquisas, redes sociais, o site reclame aqui, entre outros. Esses e outros dados da pesquisa estão reunidos no livro "Direito do Consumidor – Os 22 anos de vigência do CDC", que será lançado esse mês.
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