ISO 20.000
Escritório conquista certificado ISO na área de suporte de TI
A banca acaba de receber a certificação ISO 20.000 na área de Tecnologia da Informação (TI). A chancela foi concedida ao serviço de Service Desk (suporte técnico), cuja execução é de responsabilidade da Asyst Internacional, empresa brasileira especialista em Service Desk expandido de TI. A ISO 20.000 tem status de ser o primeiro padrão global para gerenciamento de serviços em tecnologia, conquistado por companhias que cumpram rígidos padrões de qualidade.
Segundo a gerente de TI do escritório, Agnes Nicola, "desenvolver um suporte técnico ágil e de qualidade colabora para a produtividade do trabalho, reduz o desgaste emocional e gera maior satisfação do usuário". O escritório possui cerca de 700 colaboradores, espalhados por seis cidades. Ao mês, recebe cerca de dois mil chamados, contando com uma equipe de suporte com 15 profissionais da Asyst International.
A banca jurídica começou sua parceria com a empresa em 2008. "Ao começarmos o trabalho, tínhamos estabelecido como meta a obtenção da certificação. Foram meses de esforços para aprimorar o atendimento e alguns indicadores. Implantamos as melhores práticas na gestão de TI e passamos pela auditoria da empresa alemã DQS, que verificou uma efetiva melhora no atendimento", afirma a gerente.
Para Oswaldo Brancaglione, vice-presidente da Asyst International, com uma metodologia própria de trabalho foi possível criar processos que possibilitam um melhor monitoramento dos atendimentos, garantindo eficiência e um tempo de resposta cada vez mais ágil para o usuário. "Nossa pesquisa de satisfação, realizada com os colaboradores ao final de cada chamado, atingiu 96% em 2010", ressalta. Segundo o executivo, esse resultado pode ser atribuído à metodologia padronizada, que conta com procedimentos desenhados em função de acordos de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e aderentes ao framework ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de TI).
Alguns indicadores demonstram as melhorias no suporte técnico realizado pela equipe da Asyst International aos colaboradores do escritório : o atendimento remoto, que subiu de 19,79% em 2008, para 49,9% em 2010 ; atendimento na primeira chamada, que passou de 56,6% em 2008, para 76% em 2010. Além disso, foram padronizados os procedimentos de suporte (269 no total) e classificados os níveis de urgência.
De acordo com Marcelo Hengles, coordenador de TI do escritório, "essas ações auxiliam a gestão de TI na tomada de decisões e no processo de melhoria contínua, minimizam impactos no negócio e criam uma relação de transparência entre a área de TI e os usuários dos serviços".
______________
______________