A utilização da inteligência artificial no franchising

Introdução

A IA - inteligência artificial tem se destacado como uma das tecnologias mais transformadoras da era digital, impactando diversos setores da economia.

No franchising, a aplicação de IA está revolucionando a maneira como as redes de franquias operam, desde a gestão interna de operações, até o relacionamento com clientes.

O franchising é um negócio multifacetado que envolve uso de marca, método e/ou sistema de operação. Trata-se de parceria contratual complexa entre franqueador e franqueado que pressupõe equilíbrio entre os interesses das partes e a observância de normas legais específicas.

Não por outra razão, empresas franqueadoras utilizam diversas ferramentas que as diferenciam entre si para seu respectivo sucesso e poder atrativo de novos franqueados e, consequentemente, de clientes. Uma dessas ferramentas no novo mundo tecnológico é justamente a utilização da IA, a qual pode ser aproveitada de diversas formas.

A capacidade da IA de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões permite que franqueadores e franqueados tomem decisões mais informadas e estratégicas, otimizando processos e reduzindo custos operacionais.

Além disso, a IA pode prever tendências de mercado e comportamento do consumidor, permitindo que as redes de franquias se adaptem rapidamente às mudanças e mantenham vantagem competitiva.

A automação de tarefas repetitivas e a personalização do atendimento ao cliente são outros benefícios que proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória para os clientes.

Com a IA, as redes de franquias podem também melhorar a gestão de estoque, prever demandas e evitar desperdícios, incrementando lucro e sustentabilidade.

1. Uma breve introdução sobre a regulamentação da IA no Brasil

O uso da IA, especialmente após o ChatGPT, movimentou o cenário regulatório não só no Brasil, como no mundo todo.

O ministro do STJ Villas Bôas Cueva, em discurso sobre a construção do marco regulatório da IA no Brasil, no CJF - Conselho da Justiça Federal assim afirmou: "Hoje se percebe com muita clareza que o momento de discutir seriamente a regulação em caráter geral da IA já é de extrema urgência".¹

Atualmente, mais de 40 PLs tramitam no Congresso Nacional, sendo o mais antigo de 2019 e a maioria deles propostos a partir de 2023, todos na expectativa de regulamentar o uso da IA em diversos aspectos, dentre eles o uso do deep fake, IA generativa e até mesmo a regulamentação do uso de veículos autônomos terrestres.

É de se destacar o PL 2.338/23², proposto pelo senador Rodrigo Pacheco, que trata das diretrizes gerais sobre o uso da IA e que visa equalizar o cenário legislativo sobre a IA no território brasileiro, notadamente quanto à defesa dos interesses de quem é afetado pelo uso dos sistemas de IA, a categorização dos riscos pelo uso desses sistemas, bem como o direito a contestação e intervenção humana nas decisões e recomendações geradas sistematicamente. Trata-se de PL ainda em trâmite no sistema bicameral e que já possui mais de 140 emendas ao projeto. Portanto, não há como prever com clareza qual será o seu formato final, nem tampouco se e quando entrará em vigor.

2. O mundo dos negócios com a utilização da IA

A McKinsey, empresa mundialmente reconhecida pelos seus serviços de consultoria, em pesquisa intitulada “The state of AI in early 2024: Gen AI adoption spikes and starts do generate value”³, aponta exponencial crescimento no uso pelas empresas das IA tradicionais e da IA generativa.

De acordo com a referida pesquisa, neste ano de 2024, 72% das empresas do mundo todo já aderiram com maior ou menor intensidade à tecnologia proveniente da IA, em comparação aos 55% registrados no ano de 2023.

A pesquisa revelou também evidente tendência da popularização da IA generativa (ChatGPT, Metaverso, Copilot etc.). É sintomático que praticamente dobrou o número de empresas que utilizam essa ferramenta em pelo menos uma de suas atividades, saindo de 33% em 2023 para 65% das empresas do mundo em 2024.

O estudo “Talent Trends 2024” realizado pela Randstand, entidade focada em soluções de recursos humanos, aponta que 65% das empresas dizem ter ampliado o orçamento alocado para a implantação da IA nas suas operações⁴.

Algumas gigantes da tecnologia, como a Microsoft e a Amazon, teriam iniciado projetos de escala bilionária, a exemplo do projeto de data center da Microsoft avaliado em aproximadamente US$ 100 bilhões em parceria com a OpenAI para a criação de um supercomputador de IA chamado “Stargate”⁵.

É notável que o crescimento da IA vem se mostrando passo inevitável e imprescindível às empresas que desejam manter suas atividades atualizadas e eficientes.

3. A IA na realidade das franquias

Conforme dados da ABF - Associação Brasileira de Franchising, o setor de franquias registrou um crescimento nominal de 15,8% no primeiro semestre de 2024, alcançando um faturamento de R$ 121 bilhões, em comparação aos R$ 105 bilhões no mesmo período de 2023. Os segmentos que mais se destacaram nesse crescimento foram saúde, beleza e bem-estar (21,7%), alimentação - food service (16,4%) e casa e construção (15,1%)⁶.

Nada mais natural para um setor que está expandindo rapidamente do que a aplicação de todas as ferramentas possíveis para melhora do desempenho nas redes. O contrato de franquia possui um caráter de transferência atrelado diretamente à “possibilidade de exploração de um negócio consolidado, com auxílio e transferência de know-how por parte do franqueador”⁷, por isso a IA permeia o mercado do franchising e seus respectivos instrumentos jurídicos como forma de negócio, incorporando o know-how e os diferenciais de cada rede.

No franchising, a IA é utilizada de diversas formas, desde a expansão através de chatbots e mensagens de texto automatizadas, até a personalização de trilhas de aprendizagem e a análise do comportamento do consumidor.

De acordo com a COO e Co-Founder da Ultimate, empresa de Deep Learning⁸ e IA integrante do grupo do Zendesk, a IA mudará o escopo dos trabalhos, passando de 45% de automação em 2022 para uma tendência de automatização na casa dos 60% das tarefas diárias⁹.

Algumas lojas do ramo de fast food estariam testando a tecnologia de IA para receber pedidos no drive-thru, apesar de ainda estarem em fase de testes, utilizando a ferramenta em algumas unidades, onde teriam aumentado a velocidade do serviço em 20% e as vendas de bebidas teriam aumentado em 150%¹⁰. Outros negócios utilizariam a IA para personalizar recomendações a clientes e reunir dados que ajudam na criação de novos produtos. Já no modelo do food waste solution, teria sido estabelecido como objetivo a coleta de dados sobre a quantidade e tipos de alimentos desperdiçados, de modo a otimizar cardápios e tamanhos de pratos.

Nesse cenário, fica claro que as empresas buscam utilizar a IA para o futuro das franquias, sendo que a integração da IA pode levar a um aumento na receita das franquias e redução de custos operacionais, liberando recursos para investimentos estratégicos.

Ademais, de acordo com a pesquisa conduzida pela GrowthStore, pode haver um aumento de 10-15% na satisfação do cliente com o uso de assistentes virtuais que oferecem suporte rápido e personalizado¹¹.

3.1 Aplicações da IA pelo franqueador

A franca expansão do franchising pode se beneficiar da IA em decisões estratégicas.

Durante o processo de seleção de novos mercados, a IA consegue analisar, por exemplo, dados geográficos, demográficos e econômicos, identificando novas áreas com potencial para a expansão de franquias. Na seleção de franqueados, a IA pode ajudar a identificar os melhores candidatos, analisando dados de perfil e histórico para prever o sucesso potencial.

No processo de desenvolvimento de franqueados, a IA pode personalizar programas de formação, ajustando o conteúdo de acordo com o progresso e desempenho dos franqueados. Através de análises preditivas, a IA pode ainda antever o desempenho de novas unidades franqueadas com base em variáveis como localização, concorrência e tendências de consumo.

No que diz respeito à experiência do cliente e personalização, a IA pode ser usada para melhorar o atendimento ao cliente através de chatbots e assistentes virtuais que fornecem suporte “24/7”, respondendo a perguntas frequentes, processando pedidos e resolvendo problemas comuns. Além disso, a IA consegue analisar dados dos clientes para criar campanhas de marketing altamente segmentadas e direcionadas, aumentando a probabilidade de conversão em vendas.

No que diz respeito à inovação e desenvolvimento de produtos, a IA pode ser utilizada para identificar novas oportunidades de produtos e serviços, bem como para monitorar tendências do mercado e adaptar as estratégias de franchising em tempo real. A IA ainda pode gerar design de produtos inovadores, acelerando o ciclo de desenvolvimento de novos produtos.

É notório, portanto, que tal como na economia de mercado de forma geral, a IA está transformando também o setor de franchising, melhorando a eficiência, inovação e competitividade das redes de franquias.

4. Casos práticos do uso da IA em sistema de franquias

Diversas empresas já utilizam as novas tecnologias em suas atividades diárias junto às respectivas redes. No setor de serviços financeiros e seguros, por exemplo, consta que há um projeto de software em fase de testes que utiliza a inteligência neural do GPT para realizar atendimentos, simulando interações humanas. Esse robô responde dúvidas e esclarece informações sobre os produtos para os quais foi treinado, além de poder concluir vendas por meio de links de compra. Outro sistema em desenvolvimento usa IA para multiatendimento, integrando-se com a API¹² do ChatGPT para responder automaticamente a áudios e vídeos no chat.

Empresas do ramo de fast food possuem uma das principais aplicações da IA com o uso de chatbots, que interagem com os clientes em diversos canais, como sites, redes sociais e aplicativos de mensagens. Esses agentes virtuais fornecem respostas imediatas a perguntas frequentes, ajudam na resolução de problemas e realizam vendas. Com os chatbots, as empresas reduzem o tempo de espera, melhoram a satisfação do cliente e permitem que os funcionários se concentrem em questões mais estratégicas e complexas.

Com algoritmos avançados de recomendação e análise preditiva, empresas também aprimoram o sistema de e-commerce, personalizando a experiência de compra, oferecendo produtos e promoções relevantes para cada cliente. Isso não só aumenta as chances de conversão de oferta em venda efetiva, como também fortalece o relacionamento, ao personalizar preferências e necessidades dos consumidores.

Conclusão

A incorporação de tecnologias de IA no setor de franchising está revolucionando a maneira como as empresas operam e interagem com seus clientes. Exemplos de sucesso, como o uso de chatbots para personalizar o atendimento e a análise de dados para prever demandas e otimizar estoques, demonstram o potencial dessa inovação. A adoção da IA não apenas melhora a eficiência operacional, como também proporciona uma experiência de compra mais personalizada e satisfatória para os clientes.

À medida que mais franquias embarcam nessa jornada tecnológica, é possível constatar um ambiente mais dinâmico, competitivo e em constante evolução, capaz de atender de maneira mais eficaz às necessidades e expectativas dos consumidores modernos. A integração bem-sucedida da IA no franchising é um passo significativo rumo ao futuro, onde a tecnologia e a experiência do cliente caminham de mãos dadas, impulsionando o crescimento e a inovação contínuas no mercado.

Ademais, a IA permite que as franquias coletem e analisem grandes volumes de dados em tempo real, oferecendo insights valiosos que podem ser usados para a tomada de decisões estratégicas mais informadas. Isso não só ajuda a identificar tendências de mercado e comportamentos dos consumidores, como também permite uma adaptação rápida às mudanças, garantindo que as franquias permaneçam relevantes e competitivas.

Outro aspecto importante é a capacidade da IA de automatizar tarefas repetitivas e demoradas, liberando os colaboradores para se concentrarem em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado, em franco incremento da produtividade.

A integração da IA no setor de franchising não é tendência passageira, mas verdadeira transformação. As franquias que adotarem essa tecnologia estarão melhor posicionadas em um ambiente de negócios cada vez mais complexo e dinâmico, oferecendo experiências excepcionais aos clientes e alcançando melhores patamares de sucesso.

Tatiana Dratovsky Sister
Sócia da área de Contratos Comerciais e Franquias do BMA Advogados.

Bruno Ganz Granito
Integrante da área de Contratos Comerciais e Franquias do BMA Advogados.