Recentemente, foram estabelecidos novos parâmetros para as distribuidoras de energia elétrica pelo decreto governamental nº 12.068/24, orientado às diretrizes para a licitação e renovação das concessões pelo prazo de 30 anos. Este normativo aproveitou o mote principal do segmento para delinear aspectos de gestão e de qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras, especialmente no sentido de assegurar o melhor atendimento possível ao cliente e a sustentabilidade do setor.
Como é de amplo conhecimento, as empresas de energia elétrica são incentivadas a promover a eficiência energética através de uma gestão qualificada dos custos totais de operação e de capital. Este esforço também está alinhado com a necessidade de garantir a modicidade tarifária, uma vez que procura um equilíbrio justo entre a virtude do serviço e o custo para os consumidores.
Já a sustentabilidade econômico-financeira das distribuidoras é buscada inclusive por meio de aportes de capital, assegurando a viabilidade das operações e investimentos necessários para o desenvolvimento de suas atividades.
Todavia, neste momento, cumpre trazer nosso foco para os principais pontos que o novo decreto resolveu endereçar. Quais são eles?
Para garantir a modernidade dos equipamentos utilizados nas empresas, as concessionárias serão obrigadas a adotar instalações mais contemporâneas, alinhadas com as melhores práticas internacionais. Esse avanço tecnológico deve ser acompanhado pela promoção da capacitação dos profissionais, assegurando uma mão-de-obra qualificada. Além disso, é mandatório o estabelecimento de canais de comunicação mais efetivos entre as distribuidoras e os usuários, facilitando o atendimento e a resolução de problemas. As concessionárias devem também aderir ao conceito de “trabalho decente” estabelecido pela Organização Internacional do Trabalho (OIT) em suas dependências, garantindo condições de trabalho justas e seguras.
E o atendimento ao consumidor foi aprimorado com base no refinamento de indicadores de desempenho, como esperado. Entretanto, este foi o ponto mais prolífico nos debates atuais e entenderemos agora o motivo.
A satisfação dos usuários, tida como parâmetro essencial, implicará na necessidade de serviços mais eficientes. Então, a qualidade na prestação do serviço de distribuição de energia elétrica será monitorada com maior vigor por meio dos já aclamados indicadores de continuidade do fornecimento. Isto, visando atingir metas específicas para um percentual mínimo de conjuntos elétricos, além do valor global, conforme regulamentação da ANEEL. Recorde-se: as empresas têm a obrigação de dar publicidade aos níveis do serviço prestado, divulgando indicadores de duração e frequência de interrupções percebidas pelos usuários, agora sem permissão de expurgos.
Mas, anteriormente, apagões e riscos associados a eventos climáticos extremos eram desconsiderados dos índices parametrizados. Contudo, com a redação do novo regramento, esses eventos passam a ser contabilizados, aumentando, consequentemente, os riscos assumidos pelas distribuidoras em relação às questões de força maior.
Obviamente, esta estipulação dificulta a operação das concessionárias de distribuição, pois não poderão mais abonar os eventos extremos dos seus parâmetros de eficiência mínimos. São definidas, portanto, metas para a recomposição do serviço após eventos climáticos extremos, garantindo a rapidez e eficácia na restauração do fornecimento de energia.
Este, como dito, demonstra-se o item mais crítico, comparativamente aos demais pontos que foram inseridos. Nos últimos dias, todas essas questões relacionadas à excelência do serviço vêm sendo debatidas veementemente nas associações, nas mídias especializadas e no próprio corpo técnico das empresas. Há notória preocupação com repercussões tarifárias a partir do momento em que se sobe a régua e se aumenta a exigência operativa dos agentes.
De toda sorte, é crucial ressaltar que estabelecer critérios irrealizáveis para as distribuidoras de energia elétrica pode se demonstrar contraproducente, pois tais desígnios precisam estar ancorados em níveis aceitáveis de performance de prestação de serviços. A busca por qualidade deve ser balanceada com a viabilidade econômica e operacional das distribuidoras, assegurando que os objetivos traçados sejam alcançáveis e contribuam efetivamente para o avanço sustentável do setor elétrico no país. Todavia, sem perder de vista que o destinatário do serviço é o principal ativo em toda a cadeia sistêmica, então ele jamais pode ser negligenciado; ao contrário, deve receber o atendimento mais competente e especializado possível.