Estimadas leitoras, caros leitores! O fim de ano se aproxima! É época de férias, de comemorações e celebrações! Tempo de visitar a família, de passear e curtir o momento. Imagine só! Malas prontas, passagens compradas, hotel reservado, filhos animados! Eis que surgem complicações para atrapalhar a festa. Ocorrem atrasos e longas esperas de voos nos aeroportos, quando não há cancelamentos. O que fazer?
As companhias aéreas devem atender várias obrigações para assegurar os direitos dos consumidores, tais como assistência material, reacomodação ou reembolso.
Nesse sentido, é preciso informar de imediato o passageiro acerca do atraso, cancelamento e interrupção de voo, além de mantê-lo a par a cada 30 (trinta) minutos acerca da previsão de partida das aeronaves atrasadas. Estas são exigências que as companhias aéreas, quando acontece certo imprevisto na prestação de serviço, devem atender. Igualmente, é relevante que o passageiro saiba seus direitos no momento de planejar sua viagem e na hota de viajar.
Em se tratando de cancelamento ou atraso maior que 4 (quatro) horas, as empresas precisam disponibilizar, de graça, assistência material, reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte, competindo ao passageiro eleger a forma mais adequada.
Tal assistência depende do tempo de espera. Partindo de 1 (uma) hora, a companhia é obrigada a disponibilizar apoio de comunicação, como internet e telefone. Depois de 2 (duas) horas, alimentação. Todavia se o atraso for maior a 4 (quatro) horas, é necessário disponibilizar hospedagem, porém só em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Caso o passageiro esteja na mesma cidade onde reside, a companhia pode disponibilizar só o transporte para sua moradia e de sua residência para o aeroporto.
Em casos de overbooking, a empresa deve buscar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, diante da oferta de vantagens, tais como dinheiro, passagens extras ou milhas, transacionadas com liberalidade com o passageiro.
O overbooking acontece no momento em que a companhia aérea precisa obstar embarque a passageiros para viajar, por casos como venda de passagens acima da capacidade da aeronave.
A Anac (Agência Nacional de Aviação) aconselha que os passageiros busquem os canais de comunicação das empresas aéreas para casos que não forem solucionados nos aeroportos.
Contudo, se o problema não for resolvido, o passageiro pode reclamar através da plataforma Consumidor.gov.br. A maioria das empresas aéreas brasileiras já faz parte do serviço. Neste site, as companhias têm um prazo máximo de 10 (dez) dias para responder aos usuários. As companhias podem ser multadas se negarem determinado direito ao consumidor. Porém, caso não se solucione o entrave, é possível recorrer à Justiça.