Arthur Rollo*
O consumo é uma realidade universal. Na nossa sociedade globalizada, pode-se afirmar com tranqüilidade que não existe ninguém que sequer passe um dia da sua vida sem participar de uma relação de consumo.
Participar de uma relação de consumo não significa, pura e simplesmente, adquirir produtos e serviços. Pode haver alguém até que passe um ou alguns dias sem comprar. A abrangência da relação de consumo vai além, compreendendo a mera utilização de produtos e serviços.
Sendo assim, não é consumidor apenas aquele que adquire, mas também aquele que utiliza produto ou serviço, entendendo-se por produto qualquer bem, material ou imaterial, e por serviço qualquer atividade, ou seja, ação humana que traz a alguém determinada utilidade.
Quem não adquire, mas consome o alimento é consumidor. Da mesma forma, é consumidor quem usa os bens ou serviços adquiridos por outrem.
Como se percebe, é impossível passar um dia sequer sem praticar atos de consumo, seja na alimentação, seja no vestuário, seja na utilização de serviços públicos colocados à disposição do usuário, seja no lazer ou, ainda, nas diversas outras facetas da vida humana em sociedade.
Mesmo sendo uma realidade presente na vida das pessoas, muitas ignoram os direitos que possuem. Do outro lado da relação de consumo estão os fornecedores que acabam valendo-se do desconhecimento dos consumidores para aumentar sua margem de lucro.
Ainda que o Código de Defesa do Consumidor exista, e seja um exemplo de legislação brasileira quanto à técnica legislativa e quanto ao conteúdo, legislação nenhuma se faz cumprir sozinha. O cumprimento da lei depende do acionamento do Judiciário e este, por sua vez, depende da consciência da população acerca de seus direitos.
Sem conhecimento, os consumidores não reclamam e os fornecedores não são punidos, ou não são punidos na proporção em que deveriam ser, o que acarreta uma sensação de impunidade e perpetua os abusos.
Os relevantes serviços prestados pelos órgãos públicos e por associações civis de defesa do consumidor não são suficientes para reverter essa situação.
Não é por outra razão, que toda a sorte de abusos vem sendo praticada pelos fornecedores, em manifesta ofensa ao Código de Defesa do Consumidor.
Planos de saúde abusam dos aumentos arbitrários e da modificação unilateral dos contratos. Empresas de telefonia, móvel e fixa, realizam cobranças indevidas, não informam os consumidores e dificultam a vida daqueles que pretendem o cancelamento da linha. Bancos abusam no tempo das filas, na cobrança de tarifas e na remessa de produtos aos consumidores, que estes não solicitaram. E o telemarketing?
Sem dúvida alguma, a despeito de alguma utilidade que trouxe, o telemarketing vem sendo instrumento de ofensa maciça aos direitos do consumidor. Quantos consumidores não são transferidos de atendente para atendente até que a linha caia? Quantos consumidores reclamam de produtos e serviços e fazem solicitações que são ignoradas?
Essa triste realidade, vivenciada por todos diariamente, demonstra que a intervenção do Estado no mercado de consumo ainda está longe do ponto ideal. Muito ainda existe para ser feito.
De outra banda, também é certo que a população tem que descruzar os braços. O primeiro passo consiste na informação quanto aos direitos do consumidor. O segundo consiste na reclamação junto aos fornecedores e, se estas restarem infrutíferas, na reclamação perante os órgãos públicos de defesa do consumidor e, se esta via também não se mostrar eficiente, caberá o recurso ao poder Judiciário.
A Constituição Federal (clique aqui) protege a dignidade da pessoa humana e o Código de Defesa do Consumidor protege a dignidade do consumidor. Não obstante isso, consumidores continuam sendo submetidos a situações vexatórias.
Atentam contra a dignidade do consumidor, por exemplo, revistas realizadas por seguranças de lojas em consumidores, sob a alegação de que estes furtaram algo. Muitas situações existem em que as suspeitas não se concretizam e os consumidores passam pelo vexame, posto que as abordagens costumam ser públicas e ostensivas.
Fere também a dignidade do consumidor o corte do fornecimento de serviços públicos essenciais, como água e luz, que submetem o consumidor a situação degradante, muito embora a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça a considere possível.
O Código de Defesa do Consumidor traz, ainda, rol de direitos básicos do consumidor.
Dentre esses, talvez o mais ferido, consista no direito à adequada e eficaz prestação de serviços públicos, também assegurado pelo art. 37 da Constituição Federal.
Poucos são os serviços públicos eficientes, infelizmente. Peca o Estado na prestação do serviço de segurança pública, de transporte, de saúde, de educação, dentre outros, sem falar no INSS que, quando não está em greve, atende mal.
Certamente o Estado teria mais autoridade se cumprisse, ele próprio, o Código de Defesa do Consumidor.
A facilitação da defesa do consumidor, também direito básico consagrado pelo Código de Defesa do Consumidor, não vem ocorrendo. Muito pelo contrário, quem precisa recorrer ao Judiciário só é desestimulado, pela demora, por ter que pagar honorários advocatícios, uma vez que a gratuidade só é conferida aos miseráveis, dentre outros fatores.
Como se percebe, a lei é boa, mas a sua aplicação está longe de ser ideal. Mesmo passados quase quinze anos da sua edição, o Código de Defesa do Consumidor ainda tem um longo caminho a percorrer.
Necessita, a nosso ver, de pequena reforma, especialmente por não excepcionar a sua incidência no caso de doação de sobras de alimentos, por benemerência, para carentes. Necessita também de complementação de leis extravagantes, a exemplo do que ocorreu com os planos de saúde, para aqueles serviços que lideram as reclamações, como telefonia, bancos e cartões de crédito.
O Código de Defesa do Consumidor, tal o seu avanço, mesmo após quase quinze anos, continua atual e certamente continuará em vigor por muitos anos mais. Quem sabe, nesses anos que estão por vir, receba ele maior atenção dos operadores do direito e passe a ser conhecido por toda a população, uma vez que conhecer os direitos do consumidor é exercer cidadania. Enquanto isso não ocorrer, o consumidor continuará sofrendo as conseqüências.
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*Advogado do escritório Advocacia Alberto Rollo
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