O Direito de Arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, visa garantir ao consumidor o cancelamento das reservas efetuadas fora do estabelecimento em casos de desistência sem a cobrança de multas.
Através da globalização a reserva de quartos de hotéis passou a ser realizada de forma mais célere e, por muitas vezes, precipitada, sem que o próprio cliente, ou seja, o consumidor, tenha certeza que vá usufruir da estadia.
Por essa razão, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, previu o chamado Direito de Arrependimento para aquelas compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Isto é, para aquelas compras realizadas diretamente no próprio espaço físico do hotel, referido direito não é aplicado.
O artigo 49 dispõe que: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Note que a legislação consumerista não previu qualquer justificativa para que o consumidor possa exercer o direito de arrependimento, devendo apenas manifestar livremente a sua vontade de cancelar a reserva/compra realizada.
Entretanto, a lei estipulou o prazo para o exercício deste direito, qual seja, sete dias a contar da assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço. Ocorre que para as compras/reservas realizadas por meio eletrônico, ainda que haja imagens suficientes sobre o que o consumidor deseja adquirir, nada substitui o contato direto do consumidor com o produto ou serviço adquirido.
Isso porque referida compra poderá conter vícios que não constaram nas imagens fornecidas na internet, de modo a levar o consumidor a erro quando do ato da compra/reserva.
Ainda, importante ressaltar aqueles casos em que o consumidor desiste da compra realizada quando já passou a usufruir parcialmente do serviço. Nestas situações, a sua desistência deverá ser motivada para que haja o reembolso proporcional dos dias não utilizados, sob pena da mera insatisfação não gerar o dever de devolução ou de indenização por parte do prestador de serviços.
A jurisprudência sobre o assunto segue o mesmo entendimento:
RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. RESIDUAL. RESERVA DE ESTADIA POR INTERMÉDIO DO SITE AIRBNB. HOSPEDAGEM POR APROXIMADAMENTE 30 DIAS DURANTE CURSO TÉCNICO. RESERVA EFETUADA EM CIDADE DISTINTA DA SEDE DO CURSO.
CANCELAMENTO DA RESERVA PELO HÓSPEDE. DESCONTENTAMENTO COM AS INSTALAÇÕES DO IMÓVEL, DISTÂNCIA DO LOCAL DO CURSO, E TRANSPORTE PÚBLICO EM HORÁRIOS RESTRITOS. RESTITUIÇÃO PARCIAL DO VALOR PAGO. POLÍTICA DE CANCELAMENTO DE RESERVA DA EMPRESA QUE PREVIA NÃO REEMBOLSO NO CASO EM ANÁLISE. AUSÊNCIA DE IRREGULARIDADE OU ABUSIVIDADE NA CONDUTA DA EMPRESA. RECURSO DO AUTOR. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. SENTENÇA QUE DETERMINA RESTITUIÇÃO DE VALOR ADICIONAL. RESTITUIÇÃO MANTIDA ANTE O PRINCÍPIO DA NON REFORMATIO IN PEJUS. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SITUAÇÃO QUE FAZ PARTE DOS DISSABORES COTIDIANOS. SENTENÇA MANTIDA. Recurso conhecido e desprovido. (TJPR, Recurso Inominado Cível 0020051-52.2020.8.16.0182)
RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. LOCAÇÃO DE HOSPEDAGEM. PLATAFORMA DIGITAL AIRBNB. CONTRATO ATÍPICO. AUSÊNCIA DO ANÚNCIO ORIGINAL. DESCUMPRIMENTO DE OFERTA NÃO DEMONSTRADO. INVERSÃO DO ÔNUS PROBATÓRIO QUE NÃO É AUTOMÁTICA. PROVA QUE NÃO INDICA SER O IMÓVEL IMPRÓPRIO PARA O FIM DESTINADO. MERA INSATISFAÇÃO COM A ACOMODAÇÃO E CONDIÇÕES DE SEGURANÇA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NÃO VERIFICADA. CANCELAMENTO DA RESERVA PELA PARTE AUTORA. DANOS MATERIAIS E MORAIS INDEVIDOS. RECURSO DESPROVIDO. (TJPR, Recurso Inominado Cível 0011681-84.2020.8.16.0182)
Por fim, no atual estado pandêmico em que se encontra o país, há de se ponderar que as empresas não são obrigadas a reembolsar os consumidores pelo cancelamento de pacotes turísticos, mas para aqueles que remarcarem os serviços em até doze meses não haverá a cobrança de taxa ou multa.