Introdução
Primeiramente, cumpre contextualizar que o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (lei 8.078/90) completou 30 anos de vigência em 2020, representando o guia sagrado por aquele que se vê protegido (o consumidor), e, de outro lado, representando o pavor, por aquele que sofre as penalidades de seus duros regramentos (a empresa/fornecedor).
O que se observa ainda nos dias de hoje é: uma busca incessante de informações do lado do consumidor, que cada vez mais se encontra coberto de direitos amplos e subjetivos, e, em contrapartida, uma preocupação iludida das empresas que invertem sua atuação, ocupando-se do contencioso, quando poderiam evitar a lide, se prevenindo na origem do embaraço.
Costumo indagar a lógica econômica, especialmente, na gestão das empresas que tendem a distanciar o seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do núcleo da atividade. O que se observa, mormente nas grandes empresas, é a terceirização desse setor; a burocratização do acesso à solução dos pequenos e corriqueiros problemas; a ausência de investimento técnico dos colaboradores que fazem a linha de frente junto ao consumidor.
Certo é que a via do atendimento ao consumidor deveria representar o primeiro e melhor acesso para o cliente resolver qualquer pendência de produto/serviço. Digo deveria, pois o que se tem observado é que diante da ineficiência do canal, o consumidor nem mesmo tenta solucionar o seu problema administrativamente e já recorre à via judicial, que, inclusive, na maioria das vezes, trás o bônus das condenações indenizatórias atrativas nas sentenças judiciais, atreladas à solução objetiva da ineficiência do serviço/produto, que passa a ser coadjuvante no desejo do consumidor.
Segundo últimos dados do Conselho Nacional de Justiça - CNJ, no levantamento do ano de 2020, que teve por base os dados coletados no ano de 2019 (Fonte: clique aqui), foram ajuizadas no Brasil mais de 2,2 milhões de ações judiciais que versavam sobre direito do consumidor no âmbito estadual. Mais, o diagrama da Justiça Estadual que contém as demandas mais recorrentes dos Tribunais mostra que responsabilidade do fornecedor/indenização por dano moral (direito do consumidor) é o cerne dos litígios, significando que em quase todos os tribunais representa uma das causas mais acionadas pelos demandantes.
A seguir, importamos o levantamento do CNJ com números de demandas ajuizadas e percentuais representativo do Direito do Consumidor em relação aos outros assuntos mais frequentemente tratados:
Diante desse cenário, se conclui que o costume reiterado dos consumidores e a agressividade dos resultados dessa judicialização consumerista exigem uma atuação urgente e responsável, na origem do problema, para tentar modificar as estatísticas crescentes e os prejuízos assombrosos que as demandas judiciais trazem à atividade empresarial.
Em breve linhas, seguimos com estratégias práticas e efetivas no combate ao dano consumerista que acaba por bancar um passivo vultoso do balanço corporativo.
Medidas de atuação em benefício da empresa
Primeiramente acredito que o planejamento segue sendo “a máxima” para um bom resultado de qualquer projeto. Nesse sentido, a prática e utilização do Compliance nas empresas faz nascer uma boa governança e uma administração segura para se identificar e reduzir riscos corporativos, frente ao Direito do Consumidor, inclusive.
Contudo, cumpre salientar que a prevenção e o estudo vindos do Compliance devem ser aplicados de forma concreta, com aproveitamento efetivo e cumprimento cogente, de modo a eliminar as práticas que possam ser consideradas infrações, seja à lei penal, às normas concorrenciais, ambientais, tributárias, trabalhistas e especialmente às leis de proteção ao consumidor.
Observa-se que por serem aparentemente menos gravosas, as normas consumeristas mitigam o efetivo prejuízo que representam no passivo de uma instituição empresarial, e nessa ilusão, nem sempre são enfrentadas com seriedade e impostas de forma cogente.
Fato é que, se por um lado os consumidores estão mais exigentes, informados e astutos, de outro as empresas ainda não se mostram tão preparadas ou interessadas em atender as determinações impostas pela lei consumerista.
O corporativismo é relapso na prevenção dos litígios judiciais que acabam se tornando onerosos não apenas pelas condenações efetivamente arbitradas, mas principalmente pelo desgaste o qual é submetido o nome da instituição, trazendo prejuízos imensuráveis à sua imagem.
Ademais, por não transparecerem condutas que remetam desaprovação moral, como uma infração penal se mostra, as infrações consumeristas acabam por ser depreciadas em sua relevância e impacto.
Nessa toada, diante da “visão turva” do corporativo frente à batalha do consumidor, o resultado da inércia deixa de contabilizar que, além das condenações judiciais crescentes, há uma depreciação da imagem que reflete indiretamente (mas de forma efetiva) na queda de faturamento da empresa.
Ademais, acredito que aliado à atuação do Compliance, a prevenção da atividade empresarial deve-se valer também de outras manobras, tais como: i) controles objetivos na qualidade e segurança dos produtos/serviços; ii) informação clara e divulgação honesta de publicidade; iii) investimentos nos setores de atendimento ao cliente, especialmente, pessoal (SACs...); iv) incentivo nas tratativas de composição extrajudiciais... Enfim, deve haver uma atenção em todos os setores da atividade corporativa que envolvam o consumidor e tenham o poder de elidir prolongamento de discussões no âmbito judicial.
Indubitavelmente, o investimento correto e maduro nas atividades da empresa e o preparo técnico dos colaboradores reflete em uma instituição protegida e de ambiente prazeroso, fazendo com que a empresa se envolva de amparo legítimo na linha de frente dos envolvidos na entrega do seu serviço/produto. É o que refletirá no resultado positivo com o retorno da esperada satisfação do cliente.
Por fim, desfrutando de tudo dito em breve passagem, notório que são infindáveis as alternativas para se evitar ou ao menos reduzir consideravelmente os processos judiciais fatigantes de consumidores, e atuando de forma preventiva, certamente a empresa poderá se ocupar de focar em novas estratégias na busca de resultados positivos em outras searas em benefício de seu crescimento exponencial.