A conciliação online é uma ferramenta de pacificação que pode ser utilizada em todos os conflitos que envolvam as seguradoras. Além disso, permite que a companhia recupere receita e fidelize o cliente.
É comum ver ações na justiça envolvendo as seguradoras se arrastarem pelos tribunais do país por longos anos até sua decisão final. O Conselho Nacional de Justiça – CNJ apurou o número de acionamentos jurídicos contra as companhias de seguro no ano passado. Foram registradas 145.061 causas em primeiro grau e 10.573 ações em Juizado Especial. Os processos desse setor são naturalmente morosos, seja para a verificação de danos, seja para a delimitação da respectiva extensão e responsabilidade, de acordo com o que foi contratado na apólice, colocando em lados opostos, seguradora e segurado.
E, neste momento difícil, em razão dos impactos financeiros provocados pela pandemia e o necessário isolamento social, nunca se fez tão imprescindível a busca por soluções alternativas que visem a redução da judicialização dos conflitos. A conciliação, realizada por meio de plataforma online, busca o acordo satisfatório para todos os envolvidos, a partir do auxílio de uma figura neutra e imparcial, o conciliador. Esta solução se mostra altamente eficaz, além de reduzir custos processuais, desgaste emocional e atender às reclamações de maneira célere.
Nesta direção, um exemplo de sucesso é a parceria entre a Mediar Group (empresa de conciliação e negociação online, especializada em acordos) e a Generali Brasil Seguros, empresa italiana que é referência mundial no mercado de seguros. A Generali, buscando se adaptar às novas formas de comunicação, para melhor atender seu segurado, optou por utilizar a conciliação extrajudicial online para garantir a resolução de possíveis problemas de forma dialogada e pacífica. No trabalho desenvolvido entre as empresas no ramo de seguros massificados, por exemplo, o prazo médio para solucionar os casos é de cerca de 15 dias, sendo o índice de acordos corresponde a 68% das demandas em que se consegue contato com as partes, gerando em favor da empresa economia real e projetada (pela interrupção do processo judicial) ao resolver os conflitos pela via alternativa.
Além da economia e da melhoria de imagem da empresa, a solução de conciliação online vai ao encontro da política interna da companhia, de não prolongar os processos judiciais com avaliação de perda, propiciando assim economia pela antecipação do fechamento do processo, redução do estoque de ações e maior agilidade nas tratativas de acordo. O procedimento online está amparado na Lei nº 13.140 de junho de 2015, que permite que a conciliação seja realizada com auxílio da internet.
Segundo a avaliação da seguradora e também dos segurados, a solução de conciliação online, mostrou-se muito ágil, transparente, e cordial, características que podem, inclusive, representar potencial de atração futura desse segurado para outros produtos oferecidos pela companhia, à medida que passam a enxergar o esforço da empresa em resolver seus conflitos de forma amigável. A conciliação, portanto, é uma solução que permite reduzir custos, evitar o ingresso de novos processos, finalizar os que estão judicializados, acelerar a resolução de conflitos e fidelizar o cliente.
Durante este momento de pandemia, outro benefício do procedimento online é a preservação da saúde dos envolvidos, não sendo necessária a locomoção das partes para a realização da negociação. Todo o procedimento é realizado por meio de smartphones e computadores com acesso à internet. A câmara de conciliação, mediação e negociação online recebe as demandas enviadas, entra em contato com os envolvidos e um profissional qualificado, o conciliador, atua na demanda de forma neutra para viabilizar a comunicação, gerando opções a serem construídas em conjunto, visando a solução do conflito.
É importante ressaltar que, a partir de iniciativas como essa, o Poder Judiciário também é beneficiado pela redução do volume de processos, nesse sentido, busca promover eventos de conciliação para estimular a solução pacífica de conflitos, na tentativa de esvaziar o estoque de processos, em escala crescente.
Podemos, então, concluir que a utilização dos métodos alternativos de resolução dos conflitos é uma via sem volta. Nessa esteira, a companhia de seguros busca colaborar com as novas disposições do Código de Processo Civil, como verdadeira amiga da Justiça, servindo de exemplo para que outros diferentes segmentos possam a trilhar o mesmo exitoso caminho.
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