Proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico

O governo brasileiro adotou e decretou a Resolução GMC 37/19, de 15 de julho de 2019, do Grupo Mercado Comum do Mercosul, que dispõe sobre a proteção dos consumidores nas operações de comércio eletrônico, por meio do decreto 10.271, de 6 de março de 2020¹. O Decreto entrou em vigor na data de sua publicação (9.3.20).

A norma fixa consenso de que é necessário avançar e impulsionar ações no âmbito da proteção dos direitos do consumidor, e pata tanto, é pertinente regular a proteção dos consumidores no comércio eletrônico

De pronto, destacamos que a Resolução abrange todos aqueles fornecedores radicados ou estabelecidos em algum dos Estados Partes ou que operem comercialmente sob algum de seus domínios de internet². Ou seja, ainda que não esteja com sede ou filial em algum Estado Parte, mas quando um fornecedor operar por meio de domínios de internet de alguma das localidades integrantes do bloco, a norma será atraída e aplicada.

Vale ressaltar a norma trata apenas dos Estados Partes³ (Argentina, Brasil, Paraguai, Uruguai e Venezuela (esta atualmente suspensa)), nos termos de seu art. 10, sendo omissa quanto à aplicabilidade ou envolvimento dos Estados Associados (Bolívia, Chile, Colômbia, Equador, Guiana, Peru e Suriname)⁴. Seria um ponto necessário ao empresário e governos envolvidos que houvesse aclaramento neste sentido.

O decreto 10.271/20 determina que nas transações de comércio eletrônico, a empresa (loja eletrônica, marketplace, websites em geral e variáveis) deve garantir aos consumidores, durante todo o processo da transação, o direito à informação clara, suficiente, verídica e de fácil acesso sobre o fornecedor, o produto e/ou serviço e a transação realizada⁵.

As informações que devem ser disponibilizadas aos consumidores são estabelecidas pela norma de forma taxativa e direta. Todo e qualquer fornecedor de produto e/ou serviço deve colocar à disposição dos consumidores, em seu website na internet e quaisquer demais meios eletrônicos (artefatos, aplicativos), em localização de fácil visualização ao consumidor e sempre previamente à formalização do contrato e conclusão da compra, a seguinte relação de 12 informações básicas:

I. nome comercial e social do fornecedor;

II. endereço físico e eletrônico do fornecedor;

III. endereço de correio eletrônico de serviço de atendimento ao consumidor;

IV. número de identificação tributária do fornecedor;

V. identificação do fabricante, se corresponder;

VI. identificação de registros dos produtos sujeitos a regimes de autorização prévia, se corresponder;

VII. as características essenciais do produto ou serviço, incluídos os riscos para a saúde e a segurança dos consumidores;

VIII. o preço, incluídos os impostos e a discriminação de qualquer custo adicional ou acessório, tais como custos de entrega ou seguro;

IX. as modalidades de pagamento, detalhando a quantidade de parcelas, sua periodicidade e o custo financeiro total da operação, para o caso de vendas a prazo;

X. os termos, condições e/ou limitações da oferta e disponibilidade do produto ou serviço;

XI. as condições a que se sujeitam a garantia legal e/ou contratual do produto ou serviço; e

XII. qualquer outra condição ou característica relevante do produto ou serviço que deva ser de conhecimento dos consumidores⁶.

A norma determina distintas posições e proteções aos consumidores, que devem ser garantidas e podem ser exercidas em diversas frentes:

O novo regramento determina deve ser garantido o direito ao consumidor de exercer seu arrependimento ou retratação, sempre nos prazos que a norma aplicável estabelecer⁷, devendo o fornecedor proporcionar ao consumidor um serviço eficiente (eficaz) de atendimento de consultas e reclamações dos consumidores ⁸.

Quando ocorrerem atividades relacionadas com o comércio eletrônico transfronteiriço (produtos e/ou serviços), o decreto 10.271/20 determina que as agências de proteção ao consumidor ou outros organismos competentes dos Estados Partes deverão procurar cooperar entre si, para a adequada proteção dos consumidores⁹. Neste sentido, distintas e diversas são as formas de serem instituidas tais cooperações, desde grupos de trabalho dentro do próprio Mercosul, passando por protocolos intra agências e entendimentos diretos diplomáticos (além de varias outras possibilidades).

Por fim, de forma salutar, a norma estabelece a necessidade de os Estados Partes adotarem soluções e inovações tecnológicas para a resolução de conflitos e controvérsias. Deverão os Estados Partes propiciar (ambiente institucional especialemnte) ao mercado e meios para que os fornecedores adotem mecanismos de resolução de controvérsias online ágeis, justos, transparentes, acessíveis e de baixo custo, a fim de que os consumidores possam obter satisfação às suas reclamações. E deverão, também considerar, especialmente, os casos de reclamação por parte de consumidores em situação vulnerável e de desvantagem¹⁰.

Neste sentido, já vale louvar e destacar iniciativa do governo brasileiro, o Consumidor.Gov.Br¹¹, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A iniciativa é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos, permitindo também à toda a sociedade o acompanhamento, e visa a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada. A iniciativa coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, com premissas de transparência, fácil acesso a informação e com clareza de estratégia de gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor. Desta forma, a adoção da Resolução GMC 37/19, de 15 de julho de 2019, por meio do decreto 10.271, de 6 de março de 2020, apenas vem a corroborar o trabalho já iniciado no Brasil.

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*Luís Rodolfo Cruz e Creuz é advogado e Consultor em São Paulo, Brasil. Sócio de Cruz & Creuz Advogados.