Negociação online nos conflitos de consumo: Aproximação dos usuários de serviços públicos com o Poder Público

Os nossos leitores já conhecem a plataforma consumidor.gov.br, mantida pelo Ministério da Justiça para servir como um canal seguro de diálogo e negociação entre consumidores e fornecedores. Para eles, a adesão ao portal é, igualmente, uma sinalização ao mercado de que prezam pelo bom atendimento e por métodos adequados de prevenção e resolução de litígios.

A novidade que merece destaque é que, em 3/1/20, foi publicado o decreto 10.197/20, que oficializa o consumidor.gov.br como plataforma digital da administração pública federal para autocomposição em conflitos de consumo.

O decreto entra em vigor em 1/3/20 e representa uma oportunidade para os cidadãos solucionarem de forma mais rápida os conflitos de consumo com a administração pública federal. Além disso, dentre outras vantagens, a plataforma constitui importante base de dados sobre a prestação de serviços públicos a ser utilizada pelos órgãos fiscalizadores, podendo inclusive servir como prova em ações judiciais e em inquéritos do Ministério Público.

Os órgãos e entidades da administração pública federal que atualmente possuam sites próprios com a mesma finalidade migrarão os seus serviços para o consumidor.gov.br, o que deverá ocorrer até o dia 31 de dezembro de 2020. A manutenção de sites apartados somente será possível quando a escala e a especificidade dos atendimentos justificar, mas deverá haver uma integração de dados com o consumidor.gov.br para subsidiar as políticas do Sistema Nacional de Defesa dos Consumidores.

A medida está em consonância com o compromisso assumido pela administração pública federal de diminuição de demandas judiciais e vem na esteira das recentes transformações que têm influenciado de forma intensa os rumos do Direito Administrativo no Brasil, cada vez mais preocupado com o consenso e com a eficiência na prestação dos serviços públicos. Vale lembrar que os direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública são previstos na lei 13.460/17 e, quando caracterizada a relação de consumo, também no Código de Defesa do Consumidor.

O Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil, por intermédio da Comissão Especial de Defesa dos Consumidores e da Comissão Nacional de Acesso à Justiça, está, desde o último ano, envidando os seus melhores esforços para facilitar a participação e a atuação dos advogados na plataforma, na defesa dos interesses de seus respectivos clientes.

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*Fernanda Coelho é especialista em Direito Empresarial e dos Negócios pela Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, especialista em Direito Administrativo pelo Instituto de Direito Romeu Felipe Bacellar, formada em Direito pela Universidade Federal do Paraná – UFPR, atuação na área de Direito Administrativo e integrante do Escritório Professor René Dotti.

 

*Laís Bergstein é doutora em Direito pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), com ênfase em Direito do Consumidor e Concorrencial, mestre em Direito Econômico e Socioambiental pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC/PR), pesquisadora visitante na Justus-Liebig-Universität Gießen (2018) e integrante do Escritório Professor René Dotti.