O número de fraudes no e-commerce vem crescendo a cada ano com a utilização de técnicas cada vez mais sofisticadas, o que demanda do setor um aprimoramento contínuo das ferramentas de análise de operações, dos sistemas antifraude e demais frentes de segurança.
Dentre as fraudes mais comuns, destacam-se duas modalidades:
Auto fraude: situação em que o verdadeiro o titular do cartão, agindo de má fé, efetua compras em lojas virtuais e, ao receber o extrato, simula uma fraude real, entrando em contato com a administradora de cartões, alegando o desconhecimento da transação e exigindo o estorno do valor no lançamento na fatura.
Fraudes efetivas: ocorrem em casos de estelionato em que um terceiro, não autorizado e à revelia do portador do cartão de crédito, acessa a loja virtual e realiza compras com um cartão roubado ou clonado. Regra geral, nesses casos o terceiro obteve os dados necessários à compra, de modo que o processo flui normalmente sem que sejam levantadas suspeitas quanto à validade do pagamento. Quando o titular do cartão identifica o lançamento na fatura, ele entra em contato com a administradora registrando um chargeback.
Outras situações em que os consumidores contestam as compras realizadas nas lojas virtuais podem ocorrer quando familiares ou amigos utilizam o cartão de crédito sem prévia ciência do titular, e ainda, quando há preenchimento de dados incorretos no site ou a insatisfação do cliente com o produto que foi adquirido.
Regra geral, a responsabilidade pela fraude está prevista no contrato pactuado entre o lojista e a administradora. O maior impacto acontece quando a entrega do produto já foi efetuada, gerando assim responsabilidade exclusiva do lojista, que deve repassar o valor à administradora. Essa fraude tem sido a vilã da internet e gerado, em casos extremos, o fechamento de lojas virtuais.
Então, como proceder?
O primeiro passo é desconfiar de compras que fujam ao padrão do fluxo diário. Vamos a um exemplo prático. Suponhamos que a média de vendas da sua loja virtual seja de R$ 1.000 por dia e você recebe um pedido único de R$ 800, automaticamente o empreendedor pensa que o negócio começa a deslanchar a passos ainda mais largos e nem desconfia que aquela demanda pode ser um golpe.
As instituições financeiras se utilizam de sistemas robustos para identificar o comportamento dos consumidores na prevenção de fraudes – elas monitoram a frequência de compras para identificar pagamentos que fujam da rotina daquela pessoa. Mas quando falamos de pequenos empreendedores, nem sempre estes possuem ferramentas para acompanhar os padrões das transações, o que é fundamental no e-commerce.
Outro ponto importante refere-se à segurança dos dados dos consumidores na interface com as lojas virtuais. Segundo o Reclame Aqui, uma das maiores reclamações dos consumidores com relação ao e-commerce é a segurança com relação à proteção de dados.
O consumidor que compra na internet também reclama na internet e a sua insatisfação pode chegar a muitas pessoas, uma vez que o ambiente virtual proporciona grande alcance e visibilidade.
Assim, podemos concluir que todo empreendedor do mundo virtual precisa se preocupar com:
- Manter canais eficientes de comunicação com o consumidor – é importante que as lojas virtuais entendam que manter canais eficazes de comunicação com seus consumidores via telefone, e-mail, chats online e perfis nas redes sociais agregam valor à operação, uma vez que as pesquisas indicam que os consumidores constroem laços com suas lojas virtuais preferidas, baseados na confiança e acessibilidade em casos de problemas.
O fácil acesso em caso de dúvidas e resolução de problemas demonstra que sua loja virtual é séria e preocupa-se com o atendimento desde a venda até o pós-venda.
- Escolher parceiros idôneos – antes de montar sua loja na internet, certifique-se que a empresa que vai lhe prestar serviço é realmente segura. Hoje, os meios de pagamento na internet são extremamente seguros, mas é importante garantir que tudo funcione perfeitamente e que a qualquer problema, você tenha o suporte devido. Ah, não esqueça de manter essas informações claras para seu consumidor, ok?
Agora é só aproveitar o crescimento do setor e aumentar as vendas.
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*Sofia Rezende é advogada do escritório Pires & Gonçalves - Advogados Associados.