O objetivo de toda empresa é crescer e, junto com o crescimento financeiro, da carteira de clientes e da equipe, crescem também as complexidades. Nos primeiros anos, é comum que a empresa toque a TI como algo bem secundário, um mal necessário para cuidar de assuntos como: computadores, impressoras, PABX etc. Neste estágio, as empresas trabalham com técnicos de fora para fazer trabalhos pontuais, ou seja, freelancers.
Chega um determinado momento em que as manutenções pontuais tornam-se recorrentes, a criticidade dos equipamentos aumenta, pois a empresa já trabalha com sistemas e servidores que não podem ficar fora do ar. O orçamento de TI, que antes era destinado apenas para compra de alguns equipamentos, passa a ter maior expressão na empresa e precisa ser melhor gerenciado. Os problemas recorrentes geram desgaste entre os usuários e a gestão, entre outras dores de cabeça. Nesse momento, aquele técnico freelancer ou a empresa de TI do bairro não dá mais conta de atender.
O ideal é que a TI seja uma área estratégica para a empresa desde a sua fundação. No entanto, nunca é tarde para uma empresa enxergar que está na hora de mudar a forma como essa área é tocada na empresa e entender que na TI precisa existir planejamento, controle de orçamento e indicadores de desempenho como qualquer outra área. Para isso, é preciso profissionalizar a TI, seja com uma equipe interna ou com um fornecedor capaz de atuar em uma camada mais estratégica.
Tomada a decisão de mudar o fornecedor, é preciso atentar-se a alguns cuidados para que não hajam impactos na operação ou perda/extravio de informações. Alguns cuidados que recomendamos são:
Runbook e dilligence
O novo fornecedor precisa se inteirar de tudo o que existe na rede, tanto em termos de equipamentos quanto a importância de cada deles na operação. Para que isso seja feito de forma profissional, é necessário documentar todo o processo, ou seja, fazer o levantamento dos recursos através de um documento chamado runbook. Além disso, o fornecedor precisa estar a par, também, de aspectos relacionados à informação da empresa, ou seja, quem tem permissão para acessar o que, e assim identificar possíveis vulnerabilidades. Esse nível de envolvimento do fornecedor de TI com o cliente é vital para o sucesso da nova relação.
Bloqueio dos acessos
Muitas vezes, para que não existam riscos no desligamento do fornecedor anterior, é necessário que o novo fornecedor de TI comece a fazer os mapeamentos no background, ou seja, de forma imperceptível. Concluída a etapa de mapeamento dos processos, e o novo fornecedor já a par de toda a situação, é importante que seja feito um processo de bloqueio dos acessos, antes em posse do antigo fornecedor. Isso garantirá que, quando houver o comunicado da ruptura com o fornecedor anterior, não haja riscos de vazamento de informações ou até mesmo de uma sabotagem.
Takeover das operações
Por fim, uma vez que o novo fornecedor já está no comando, é necessário que todas as atividades passem a ser tocadas por ele. Para que esse processo seja indolor para os usuários, é importante que essa virada seja feita de maneira breve, sem impactos para a operação. No dia seguinte à troca dos fornecedores, o novo prestador de serviços deve estar operante, com todos os acessos e a autonomia necessária para seguir adiante com a TI da empresa.
Sabemos que todo processo de mudança traz dores e riscos, mas se essa mudança é feita de forma planejada, todos os aspectos negativos podem ser minimizados. A Penso possui inúmeras experiências em assumir a TI, seja a partir de empresas que nunca tiveram um responsável, ou mesmo de empresas que já possuíam um prestador de TI que simplesmente precisava ser trocado.
Um dos fundamentos da empresa é atuar em uma camada estratégica junto ao cliente, ao invés de ficar apenas reativa aos chamados, na chamada "zona de conforto". Essa postura da Penso ajuda com que sejamos um parceiro de TI que mais substitui outros, do que é substituído.
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*Thiago Madeira de Lima é diretor executivo da Penso Tecnologia.