Recentemente, fui procurada por um amigo atormentado com um problema com uma operadora de telefonia. Ele teve o serviço de sua linha suspenso de forma arbitrária e equivocada, mesmo estando com todas as contas pagas.
Ligou muito aborrecido e irritado porque não havia conseguido resolver a questão nos canais de atendimento da operadora. Queria meu conselho profissional.
Não tive dúvida. A questão era muito simples de resolver e disse que conseguiríamos, na justiça, por meio do Juizado Especial Cível, restabelecer a linha rapidamente. Minha mente de advogada já havia preparado a simples e direta estratégia. Ao passo que a petição inicial ficou pronta no mesmo dia, a ação foi distribuída no dia seguinte pela manhã, após o acesso a todos os documentos do infeliz consumidor.
Com toda a comprovação do pagamento encartada na inicial, em apenas dois dias conseguira o despacho deferindo a antecipação dos efeitos da tutela, obrigando assim a operadora religar a linha em 48 horas sob pena de multa diária.
Isso aconteceu em meados de maio deste ano.
O despacho inicial foi rápido, mas o cartório demorou mais de uma semana para expedir o mandado de citação e intimação para a operadora, ao passo que o oficial de justiça levou mais outra semana para cumprir o mesmo. Assim, somente na primeira semana de junho a operadora tomou ciência da ação e da obrigação de religar a linha.
Passado o prazo da ordem judicial, meu amigo não teve a linha religada. Ao ser questionada sobre a desídia da empresa, disse-lhe que ficasse absolutamente tranquilo, iria notificar o juízo da desídia da operadora e esse elevaria o valor da multa diária, o que obrigaria a ré a cumprir o determinado. Peticionei e fui despachar meu novo pedido, crente de que teria uma resposta à altura do nosso Poder Judiciário. O juiz analisou meu pedido, mas se limitou a determinar que a operadora se manifestasse. Por sua vez, a operadora sequer se manifestou e tampouco restabeleceu o serviço.
Assim, no mesmo teor desta última petição, mas com crescente impaciência, seguiram-se mais seis reiterações, tudo ao cabo de cinco meses, tendo como resposta a mesma postura passiva do judiciário, ou seja, em todas elas, a mesma determinação para a empresa "falar" a razão do não cumprimento da decisão judicial.
Meu amigo, extremamente frustrado (só não mais do que sua advogada), permanecia sem a linha, sem comunicação e sem reposta concreta e satisfatória da empresa mesmo instada a fazê-la pelo poder Judiciário.
Incrível, mas em nenhuma das petições que havia protocolado e despachado diretamente o juiz, na minha visão, determinou como gostaria que fosse feito. Em todas, limitou-se apenas a intimar pela imprensa oficial a operadora a se manifestar, sem majorar a multa antes imposta ou até mesmo, como já vi acontecer, expedir ordem de prisão por desobediência, o que, convenhamos, depois de cinco meses ignorando determinação judicial, era o que a operadora de celular merecia.
E ali ficamos, tanto eu quanto meu amigo, nos sentindo reféns de uma situação para lá de amarga, o que nos dava um sentimento de impotência e desespero, vítimas de uma empresa que agia no absoluto "faz de conta"...
Sobreveio audiência de conciliação, mas a linha permaneceu muda. Na sentença, a empresa foi condenada a restabelecer o serviço em definitivo, sob pena de multa diária.
Agora o assunto estava resolvido, pensei. Ledo engano, um mês depois da sentença, a linha continuava muda. Nesta altura, já estávamos em outubro.
Como advogada, simplesmente não tinha mais o que falar ao meu amigo, a não ser que trocasse de operadora. Não conseguíamos acreditar na situação (impossível) de ter uma sentença favorável nas mãos, determinação judicial para o religue da linha, mas, com tudo isso, não conseguir ter o serviço restabelecido de forma alguma.
Tudo parecia perdido, quando meu amigo teve então a brilhante e feliz ideia de fazer uma reclamação pública em sua página numa rede social. Em poucas linhas relatou o ocorrido tendo registrada toda sua revolta e indignação com a empresa. Bastou apenas quinze minutos após a publicação de seu post para a operadora entrar em contato com ele em seu telefone residencial. Minutos depois, o serviço estava reestabelecido.
Bastaram outros minutos para sua efusiva ligação ao meu escritório comunicando ter ele mesmo resolvido a questão que por meses se arrastara indelével no poder Judiciário: o que sua advogada e o judiciário não conseguiram resolver em mais de cinco meses, ele conseguira, por meio da rede social, resolver em 15 minutos! Triste constatação, sobretudo para mim, operadora do direito que sempre defendi ser o advogado indispensável para a formação da justiça. Para quem trabalha cotidianamente mesmo com a morosa e desenstrumentalizada Justiça brasileira, o sentimento era um misto de alívio com decepção.
O que as redes sociais têm (e o judiciário não) que fizeram esta operadora reagir prontamente à reclamação de meu amigo? Penso num só palavra: Exposição.
Qualquer post refletindo insatisfação ou potencialmente danoso à imagem de uma empresa publicado em páginas sociais tem o condão de se tornar viral e altamente destruidor na relação do consumidor com as empresas de um modo geral. Outro dia, um simples vídeo de um consumidor insatisfeito com uma grande loja de material de construção teve mais de cem mil visualizações em apenas dois dias. Fico imaginando o prejuízo que esta empresa teve com o desgaste de sua imagem.
O risco de uma exposição negativa nas redes sociais é hoje a melhor e mais eficiente ferramenta que a sociedade tem atualmente em seu favor e as empresas já entenderam seu devastador alcance e, por essa razão, acabam respeitando seu potencial. É mais do que necessário e já chegou a hora de o poder Judiciário, que dorme num sono profundo e contínuo e que ainda não acordou para isso possa desde então voltar-se a esse "novo tempo", pois, o que vemos diariamente são os consumidores usuários da internet e das redes sociais sendo juízes de si próprios decidindo causas antes destinadas exclusivamente aos togados que ocupam os assentos judicantes.
As empresas já notaram o poder estrondoso de comunicação que as redes sociais possuem, o que pode ser também utilizado em favor próprio. Uma reclamação estampada por um consumidor desprotegido e injustiçado por um bem ou serviço mal adquirido pode ser ouvida aqui ou até no Japão, dependendo apenas da linguagem e acessibilidade de quem estiver em contato com a reclamação. Por isso mesmo que as empresas já se convenceram que esse "raio pode cair várias vezes no mesmo lugar", o que destruiria em proporções significativas a marca, reputação e anseio de mercado em que atuam.
Se tivéssemos que imaginar a desproporção do alcance efetivo das reclamações dos consumidores nas redes sociais é só fazermos uma reclamação postada numa rede com mil 'cadastrados' tendo o injustiçado também outros mil como porta voz. Nitidamente, os tempos são outros e apenas a ameaça de serem tomadas as medidas judiciais cabíveis – por mais incrível que possa parecer -- é muito branda se comparada à de tornar públicas as reclamações nas redes sociais, pelo simples fato de que o dano e a exposição negativa nessas redes são muito rápidos e efetivos, e podem trazer prejuízos incalculáveis às empresas, ao passo que o dano causado por uma ação judicial é só financeiro e pode levar anos e anos para ser sentido.
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* Gabrielle Barroso Rossa é advogada da Rayes Advogados Associados.
* Marcelo Rayes é advogado da Rayes Advogados Associados.
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