No último dia 15/5, entraram em vigor dois decretos (7.962/13 e 7.963/13), que após 23 anos da promulgação do CDC, visam contextualizar a legislação aos novos modelos de negócios que surgiram na Internet.
Ambos trouxeram mudanças que demandam uma adequação urgente por parte de todas as empresas que vendem produtos ou prestam serviços pelo meio eletrônico, sobretudo, em seus Termos de Serviço e Política de Privacidade, telas e alertas. É necessária a revisão jurídica de todas as etapas do processo de compra por meio eletrônico.
Tornou-se obrigatório:
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O fornecedor indicar no site as informações sobre o endereço físico e outras formas de contato para a sua localização presencial, bem como a razão social e o cadastro fiscal (CPF ou CNPJ);
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A publicação de informações detalhadas sobre produtos ou serviços que possam expor risco à saúde e segurança dos consumidores;
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A discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como entrega ou seguros;
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O detalhamento das condições integrais da oferta, incluso as modalidades de pagamento, disponibilidade do produto, além da forma e prazo de execução do serviço ou da entrega;
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Adoção de informações claras e ostensivas quanto a eventuais restrições ao cumprimento da oferta online.
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Apresentar um sumário da contratação antes da conclusão do pedido, além de um fluxo de navegação, discriminando os produtos no carrinho, permitindo a posterior identificação de eventuais erros ou descompassos;
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Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação do pedido e disponibilizar, de maneira permanente, o contrato ao consumidor;
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Manter um serviço de atendimento ao consumidor ativo e eficaz;
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Oferecer mecanismos de segurança adequados tanto no pagamento, quanto no tratamento dos dados dos usuários;
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Responder, dentro de um prazo máximo de cinco dias, as dúvidas do consumidor;
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Disponibilizar o cancelamento do contrato pela mesma via oferecida para a compra.
Um dos aspectos que tiveram mais destaque nas mudanças, refere-se ao exercício do direito de arrependimento pelo site de compras.
No passado, as empresas que ofereciam produtos e serviços não eram obrigadas a manter um canal de atendimento no meio digital, capaz de proporcionar segurança ao consumidor quanto ao exercício do direito de arrependimento através do site. As vendas eram realizadas pelo site, mas o arrependimento dependia de atendimento telefônico.
Esta situação foi alterada. A partir destas mudanças, todas as medidas relativas ao estorno dos valores pagos, ou o cancelamento das cobranças, deverão ser efetuadas pelo canal de atendimento online.
Entretanto, esta regra contém exceções. Nos casos de venda de produtos intangíveis, como, por exemplo, os conteúdos digitais – música, imagens, vídeos, programas de computador. Nestes casos, não há a possibilidade do consumidor devolver o produto adquirido, após o consumo, em troca do valor já pago. A melhor prática a ser adotada pelo fornecedor é oferecer acesso gratuito para amostras grátis do seu produto antes da venda.
Os serviços oferecidos pela internet, cuja oferta possui informações mais detalhadas se comparadas à compra presencial, também não sujeitam o consumidor às condições do arrependimento. A compra de passagens aéreas integra esse rol de exceções.
Como não existe vulnerabilidade do consumidor em comprar pela internet, se este tem acesso a mais recursos sobre o detalhamento econômico e comparativo da oferta, não há presença de uma desvantagem em relação a compra presencial, capaz de assegurar o direito de arrependimento.
Outra mudança significativa foi quanto a criação de regras específicas para os sites de compras coletivas. A partir das mudanças, estes serviços serão obrigados a detalhar a oferta com informações sobre a quantidade mínima de consumidores para efetivação do contrato, o prazo para utilização da oferta pelo consumidor e identificação do fornecedor responsável pelo site ou do fornecedor do produto ou serviço objeto da oferta.
Percebe-se que as empresas deverão demandar uma revisão jurídica do conteúdo das telas que correspondam a oferta dos produtos e serviços, de modo a buscar conformidade com a lei vigente, pois as mudanças já estão em vigor.
Estas obrigações servirão para diferenciar a reputação dos bons fornecedores, daqueles que sempre buscaram ofertar produtos e serviços camuflados pelo anonimato proporcionado pela tecnologia.
Os consumidores brasileiros estão amadurecendo a cada dia com o hábito de checar referências no mundo presencial. Por este motivo, o investimento em aprimorar a confiança na relação de consumo online é fundamental para o sucesso dos negócios.
* Alexandre Rodrigues Atheniense é advogado do escritório Rolim, Viotti & Leite Campos Advogados.