No dia 15 de março, Dia do Consumidor, o governo Federal anunciou o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que cria regras e condutas para empresas e amplia os direitos dos consumidores, garante maior autonomia aos Procons, regulamenta o comércio eletrônico e cria a Câmara Nacional de Relações de Consumo, a qual definirá, dentro de 30 dias, uma lista de produtos essenciais, que deverão ser imediatamente trocados pelos fornecedores em caso de defeito. Os Procons poderão exigir a troca imediata dos produtos essenciais, o cumprimento de ofertas ou descontos, a devolução de valores pagos indevidamente, a prestação de informações e, ainda, terão a prerrogativa de aplicar multas diárias por eventuais descumprimentos, o que atualmente é responsabilidade da Justiça.
Diante do novo cenário que se avizinha com as medidas anunciadas pelo governo e do perfil do novo consumidor, cada vez mais exigente e interessado no comércio virtual (e-commerce), e que reverbera suas opiniões por e-mail, SMS, Skype, redes sociais, blogs, chats e voz, é importante que as empresas façam uma releitura nos procedimentos de atendimento às demandas de consumo, não apenas a fim de adaptá-los às normas consumeristas, mas para assegurar a satisfação desse novo consumidor, pois, muito embora nem todos os conflitos de consumo se convertam em litígios, o fato é que o clima de oposição gerado por possíveis divergências de entendimento desses direitos traz uma carga negativa e destrutiva muito alta para as relações comerciais estabelecidas entre fornecedores e consumidores. Pesquisas apontam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; 96% mudam para o concorrente.
É possível às empresas avançar a passos largos e alcançar uma desejável harmonização de práticas e de processos que aumentem a eficiência do atendimento ao cliente, e, consequentemente, previnam litígios e perdas de clientes; principalmente as empresas que prestam atendimento direto ao consumidor. A começar na adoção de programas de treinamentos periódicos dos funcionários, principalmente dos que lidam diretamente com clientes, que aumentem a capacitação e habilidades imprescindíveis a um atendimento com excelência. Para os consumidores, não adianta uma empresa ter um excelente produto se as pessoas que interagem com eles não refletem essa mesma excelência. O diferencial entre as empresas está no atendimento ao consumidor, e se este relacionamento é confiado aos funcionários, eles precisam estar preparados para uma atuação segura e sem contratempos. Além de ser um diferencial competitivo, a empresa minimiza riscos, já que responde por todos os atos de seus prepostos.
É igualmente importante que a formação dos funcionários seja confiada a profissionais da área jurídica especializados na matéria. O valor do conhecimento não é novidade alguma. A novidade é considerá-lo como componente do planejamento estratégico, notadamente em um mercado altamente exigente e competitivo, daí porque o ditado popular evolui para a afirmativa de que é melhor treinar do que remediar.
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* Socorro Maia Gomes é advogada do escritório Martorelli Advogados