Os serviços ineficientes
Arthur Rollo*
São cada vez mais comuns os problemas na prestação de serviços. Não é qualquer interrupção ou ineficiência, entretanto, que gera o dever de ressarcir o consumidor. O direito do consumidor passará a existir quando forem superados os limites previstos para cada tipo de serviço, se é que eles foram definidos pelos órgãos competentes.
Tomando por base o serviço de fornecimento de energia elétrica, existem três indicadores de qualidade que devem ser atendidos: DIC, horas que o cliente ficou sem energia; FIC, vezes que o cliente ficou sem energia e DMIC, máximo de horas contínuas que o cliente ficou sem energia, que são medidos no ano, no trimestre e no mês.
O índice DIC estabelece o máximo de horas que o cliente pode ficar sem energia no ano, no trimestre e no mês. O índice FIC estabelece o número máximo de vezes que o cliente pode ficar sem energia no ano, no trimestre e no mês. O índice DMIC, por sua vez, estabelece o número máximo de horas contínuas que o cliente pode ficar sem luz no mês.
Toda a vez que qualquer desses índices for ultrapassado o consumidor passa a ter direito a indenização. Até esses limites, eventuais interrupções são consideradas como variações naturais do serviço, não indenizáveis.
Para cada tipo de serviço deveriam existir padrões de qualidade a serem seguidos. Ainda temos serviços que não possuem essa regulamentação e para outros, como é o caso da internet banda larga, o padrão de qualidade estabelecido, correspondente à velocidade mínima de 10% daquela contratada, está muito aquém do esperado pelos consumidores. Tanto é assim que a própria presidente Dilma já reconheceu que, no mínimo, deve ser garantida 40% da velocidade da nossa internet banda larga.
Os padrões de qualidade estabelecidos no Brasil ou são baixos ou simplesmente não existem. Certamente isso justifica os inúmeros absurdos que temos visto nos últimos tempos, como, por exemplo, o fato de inúmeros bairros de São Paulo ficarem por mais de vinte e quatro horas sem luz, em período de estiagem, em que não ocorrem quedas de árvores ou raios que instabilizem o sistema.
As nossas prestadoras de serviços, no geral, estão mais preocupadas em angariar clientes do que em investir na qualidade. Várias empresas vêm sendo impedidas temporariamente de contratar com novos consumidores, como aconteceu com a Telefônica em relação ao Speedy, mas isso ainda não está sendo suficiente.
Está mais do que na hora dos órgãos de fiscalização, principalmente as Agências Nacionais, exercerem o seu papel regulatório. Além de estabelecer os padrões de qualidade, deve haver a fiscalização com a punição daquelas empresas que os desrespeitam.
Enquanto isso não acontece, deve o consumidor exigir o abatimento proporcional do preço, na conta do mês seguinte, correspondente às horas que ficou no mês sem luz, sem internet, sem TV a cabo, ou seja, sem usufruir do serviço que regularmente contratou. Isso deve ser exigido sem prejuízo de outros possíveis danos experimentados.
Não dá mais para continuar pagando caro por serviços ineficientes. É absurdo pagar mais de cem reais por um serviço de TV a cabo e perder seu programa favorito, em virtude de manutenções do sistema. Enquanto não aumentar a concorrência e enquanto os órgãos de fiscalização não mudarem sua postura, isso vai continuar.
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*Professor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo
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