Seminário Gestão do Departamento de Ouvidoria

Seminário

Gestão do Departamento de Ouvidoria

Data: 21/2
Horário: das 13h às 18h
Local: The Capital Flat - Rua. Tenente Negrão, 200 - Itaim Bibi São Paulo - SP

As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir uma estrutura organizacional específica de Ouvidoria para prestar esclarecimentos ao cliente a partir de 31 de dezembro de 2007.

A CULTCORP reuniu neste seminário, especialistas para orientar o departamento de Ouvidoria das instituições financeiras, como adaptarem-se a nova norma de regulamentação definida pelo Banco Central.

Acompanhe as exigências e alterações a serem instituídas através do expertise apresentado pelos conferencistas.

Aspectos abordados neste encontro:

As mudanças na Ouvidoria nos bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil
As mudanças nas Ouvidorias dos bancos de investimento, das sociedades de crédito ao microempreendedor, dos bancos de desenvolvimento, das agências de fomento e das companhias hipotecárias
As mudanças nas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários e das sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários
As mudanças nos bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e futuros
As novas atribuições da Ouvidoria
As alterações no estatuto e contrato social da instituição
As obrigações e restrições ao responsável da Ouvidoria
Prazos e deveres a serem cumpridos

Programação

12h50 - 13h20 - Recepção e entrega de crachás

13h20 - Abertura pelo presidente de mesa - Maria Inês Fornazaro

13h30 - 14h30 - Análise e interpretação das normas da Resolução 3.477/07

As novas normas que visam atender as demandas do setor
Modelo exemplar a ser seguido
Medidas que atendam as exigências da Resolução 3.477/07
Aspectos práticos e conceituais que dão suporte ao bom funcionamento da Ouvidoria

-Paulo Roberto dos Santos
Ouvidor CEF (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL)

-Lílian Cabral
Gerente de relacionamento institucional CEF (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL)

14h30 - 15h30 - Como aprimorar o relacionamento dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da Ouvidoria

Parecer sobre a qualidade e adequação da estrutura
Sistemas e procedimentos a serem auditados
Cumprimento dos demais requisitos estabelecidos
Exame de certificação por auditoria reconhecida

-Ederson Carvalho
Auditor KPMG

15h30 - Intervalo para café

16h - 17h - As precauções para evitar advertências, multas e até ações judiciais

As responsabilidades,deveres e obrigações do Ouvidor
As mudanças no contrato social e estatuto da instituição

-Raimundo Hermes Barbosa

Sócio - advogado BARBOSA & GUIMARÃES - Presidente da Comissão Especial de Direitos bancários da OAB (ORDEM dos ADVOGADOS do BRASIL)

17h - 18h - O Código de Defesa do Consumidor como referência para as mudanças entre Cliente e Instituição

Transforme a Ouvidoria em vantagens estratégicas através do resultado dos relatórios
Como aperfeiçoar o recebimento, registro, instruição, análise, tratamento
formal e adequado às reclamações
Reatividade e pró-atividade

-Maria Inês Fornazaro
Presidente ABO (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES)

18h - Encerramento previsto

Investimento

-R$ 860,00 - Até o dia 31/1
-R$1.030,00 - Após o dia 31/1

Realização