Curso Gestão de Serviços e Marketing Interno

Curso

Gestão de Serviços e Marketing Interno

Data: 14/8
Horário: das 9h às 18h
Local: São Paulo

PÚBLICO ALVO:

Gestores da área de Serviços, Marketing Interno e interessados.

INTRODUÇÃO:

Fundamentos do Marketing de Serviços
Gestão de qualidade em serviços
Relacionamento com clientes
Tangibilidade dos serviços, Marketing Interno, Estratégia em serviços
Características dos serviços;
Diferenças entre serviços e produtos ;
Conseqüência das características dos serviços;
A venda de uma promessa;
Tendência de hibridização;
O fluxo do processo de marketing;
Questões para discussão.

PROGRAMA:

Gestão da qualidade em serviços:

Os "momentos da verdade";
O ciclo do serviço;
Fundamentos da qualidade em serviços;
Os hiatos da qualidade em serviços;
Os canais de comunicação e distribuição;
Questões para discussão.

Produtividade em serviços:

Gestão da capacidade;
Gestão da demanda;
Princípios da administração da espera;
Tipos de espera;
Gestão da qualidade e da produtividade em serviços;
Questões para discussão.

Relacionamento com clientes:

Identificação do cliente;
Tipos de clientes;
Conquista e recuperação de clientes;
Aprendendo a lidar com as reclamações;
Monitoração da satisfação do cliente;
Marketing de relacionamento em serviços;
Benefícios do marketing de relacionamento em serviços;
Questões para discussão.

Tangibilidade dos serviços:

O composto Ciúme;
A atmosfera de serviços;
Desenvolvendo a percepção dos clientes;
Questões para discussão.

Marketing interno:

O conceito de satisfação;
A cultura da qualidade;
Empowerment;
Ações de marketing interno;
A qualidade das pessoas;
Business-to-employee;
Questões para discussão.

Estratégia em serviços:

Objetivos;
Áreas de dimensões estratégicas;
Em busca do composto ótimo;
Investimentos em capital e tecnologia;
Localização, instalações e arranjos físicos em serviços;
Questões para discussão.

Professor

-Issa Calife, graduado em Economia, pós-graduado em Administração de Empresas para a Nova Economia (UFRJ), pós-graduado em Negócios Digitais e Interativos para a Nova Economia (UFRJ). Master Business Administration pela Fundação Getúlio Vargas - Marketing com Ênfase em Gestão de Marcas e Responsabilidade Social. Iniciou sua carreira em 1980, possui 16 anos de experiência na área de Tecnologia e Informação. A partir de 1997 iniciou seus estudos na área de Gestão de Relacionamento com Clientes, CRM (Customer Relationship Management , em inglês). Como executivo trabalhou nas seguintes empresas: META Group, Inc., JAC Productions International, Inc., BTcentric Tecnologia e Informação, atualmente é Consultor Associado da empresa Share Marketing Group. Atua nas áreas de marketing, vendas e serviços. Possui cursos no Brasil e no Exterior.