Operadora de call center é indenizada por esgotamento profissional

Uma operadora de call center será indenizada por danos morais devido ao desenvolvimento de Síndrome de Burnout, conhecida como síndrome do esgotamento profissional, ocasionada pelo ritmo estressante de trabalho. A decisão é da 3ª turma do TRT da 18ª região.

A juíza de primeiro grau Fabíola Martins havia condenado a empresa ao pagamento de horas extras, indenização por danos morais e reversão da dispensa por justa causa. No recurso ao TRT, a empresa alegou que a dispensa por justa causa aconteceu porque a trabalhadora xingou um cliente. Já quanto à indenização por danos morais, a empresa argumentou que não é devida, pois sempre orienta os teleoperadores a desligarem o telefone quando os clientes são grosseiros e mal educados, e que por isso eles teriam no máximo, "o dissabor de ouvir algo desagradável".

Para o desembargador Geraldo Rodrigues do Nascimento, relator, as provas constantes dos autos evidenciam estarem presentes todos os elementos indispensáveis à responsabilização civil da empresa.

O perito ainda destacou que "é de conhecimento técnico-científico o evidente risco psíquico para a atividade de teleatendimento". Ele também citou a Norma Regulamentadora 17 do MTE, que estabelece a garantia de pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante. Conforme depoimento de testemunha, a empresa não concedia esse intervalo previsto na NR-17 se as pausas legais já tivessem sido concedidas.

A turma também entendeu que a demissão por justa causa da trabalhadora por ter ofendido cliente não deveria ter sido aplicada, já que a obreira teve problema psíquico diagnosticado em data próxima ao ocorrido. Segundo ele, o fato de o cliente ter se irritado com o procedimento adotado pela empresa foi agravado pelo estado psíquico da empregada.

A teleoperadora havia pedido inicialmente R$ 15 mil de indenização por danos morais, mas a juíza da primeira instância fixou em R$ 4 mil. Entretanto, o relator acolheu divergência apresentada pelo desembargador Elvecio Moura, aumentando o valor da indenização para R$ 5 mil, pois "melhor atende às finalidades da compensação pecuniária" e não importa em enriquecimento sem causa. A teleoperadora também vai receber as horas extras e as demais verbas trabalhistas devidas em razão da nulidade da justa causa.

Veja a íntegra do acórdão.

• Processo Relacionado : RO 0001922-31.2011.5.18.0013