O banco BV vem registrando maior produtividade em seu departamento jurídico nos últimos anos devido à adoção de metodologia focada em melhores práticas de atendimento ao cliente. Com o objetivo de trazer maior rapidez e eficiência no suporte ao cliente, foram implementadas a automatização de certas atividades e melhorias na esteira de atendimento que culminou na diminuição do ingresso de processos judiciais cíveis.
Os advogados do departamento jurídico foram certificados em metodologias "Lean Six Sigma" e, como resultado, os indicadores da área vêm evoluindo. Nos últimos quatro anos, o BV reduziu o seu estoque de ações cíveis em aproximadamente 40%. Já os processos judiciais relacionados às tarifas bancárias diminuíram cerca de 85% em cinco anos.
Essa eficiência operacional é resultado de um trabalho iniciado em 2013, a partir da identificação de dores dos clientes e que tem como premissa o cliente no centro dos negócios. Em conjunto com outras áreas do BV, o departamento jurídico passou a mapear as causas raízes objeto das ações e implementou medidas para aprimorar o fluxo da jornada e, consequentemente, a experiência do cliente.
"Por exemplo, um cliente que quitou as cinco primeiras prestações do seu financiamento e, na 6ª parcela, por engano, pagou a 15ª, recebe uma comunicação do BV explicando que o banco ajustou automaticamente a ordem sequencial da prestação para que não fique em atraso. O BV segue seu propósito de simplicidade não só com seus clientes, mas também com o judiciário e demais partes envolvidas", afirma Marcella Coimbra, diretora do jurídico do banco BV.
A instituição conseguiu elevar o nível de serviço, reduzindo prazos de resposta aos clientes e melhorando a qualidade das informações constantes dos seus produtos financeiros. Com o intuito de facilitar e tornar mais transparente a comunicação com os clientes, o BV passou a utilizar a técnica de "Visual Law", que visa sintetizar informações a partir de elementos visuais, otimizar o tempo das partes envolvidas nos processos, auxiliar o judiciário na compreensão da dinâmica dos golpes e fraudes bancárias, e colaborar com a simplificação da narrativa levada aos autos dos processos.
Ainda, o departamento jurídico passou a aplicar a Metodologia Ágil, com ferramentas que priorizam a interação entre pessoas, colocam as soluções rapidamente em funcionamento, colaboram com os clientes e realizam adaptações à medida que as mudanças surgem.
Por conta de ações como essas, o banco BV conquistou o certificado de Parceiro Institucional do Programa Empresa Amiga da Justiça e a ouvidoria da instituição financeira é premiada pelo Banco Central (BC) pela boa tratativa com os clientes.