Com a chegada do COVID-19, os cenários empresariais mudaram. As medidas de prevenção contra a doença despertaram uma crise mundial, onde muitos consumidores e empresas foram afetados drasticamente.
Pesquisas feitas pelo Ministério Público, inclusive, apontam que, desde que a pandemia do Coronavírus foi declarada, a fundação Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) relatou um aumento de mais de 200% nas denúncias de consumidores.
“Para justificar este aumento, é necessário entender que, com a vinda da pandemia, os consumidores passaram a não precisar se locomover para fazer uma reclamação. Além de ter se tornado mais viável lutar por seus direitos, ficou muito mais fácil e rápido notificar uma empresa, via site do Procon, telefone ou até mesmo, redes sociais” relata o Diretor Comercial da SmartBPO, Caio Vacchiano.
Isso mostra que, se de um lado temos mais consumidores insatisfeitos, de outro, temos mais empresas sofrendo com a gestão dessas reclamações e, apesar de ser inevitável nos dias de hoje, receber reclamações de sua empresa é sempre desagradável.
Porém, o fato mais importante é como a empresa reage sobre a contestação. “A tecnologia é fundamental para as capturas de casos e para ajudar as empresas a se adaptarem ao novo cenário. Mais do que isso, é necessário uma estruturação e uma política clara de como resolver coerentemente essas reclamações”, complementa Vanessa Vilarino, CEO da Lawtech Deep Legal Analytics e, também, advogada com vasta experiência em gestão estratégica, de riscos e crises.
Mas, afinal, como fazer o controle completo desses registros? E mais do que isto, de forma assertiva? Como não perder os prazos de respostas para essas reclamações e, assim, evitar multas pesadas e zelar pela reputação de sua empresa? A resposta para as três perguntas é simples e uma só: através do bom uso da TECNOLOGIA.
Além disto, é necessário saber exatamente como aplicá-la a seu favor. Para isto, o primeiro passo é, no caso de elevados números de reclamações, contar com ferramentas totalmente automatizadas e focadas nestes monitoramentos.
"A recepção e tratamento das reclamações dos consumidores no Procon são feitos de forma descentralizada, são mais de 30 sites diferentes em que as empresas que possuem atividade em todo o país devem acessar, para dar conta de todos os atendimentos. São dezenas de novas notificações, todos os dias. Se a empresa não possuir um sistema altamente eficaz para o controle dessas informações, os problemas poderão vir em peso. O objetivo é ter uma esteira de atividade completa, que envolve desde a coleta da nova reclamação, passando pela gestão e atuação no processo administrativo em suas diferentes fases até seu encerramento e baixa nos sistemas da empresa. O que chamamos aqui de “Jornada do Reclamante”.” conclui Vacchiano.
Para falar mais sobre o assunto e ajudá-lo a adaptar sua empresa a este novo cenário, iremos trazer no próximo dia 25/6, às 11h, os especialistas Vanessa Vilarino e Caio Vacchiano e em um webinar ao vivo, cujo o tema é exatamente este: "O papel da tecnologia na gestão das Reclamações Procon em esteiras de atividade". Para participar, clique aqui e inscreva-se!