A Fundação Procon/SP divulga o ranking das dez operadoras de planos de saúde que mais geraram demandas ao setor de atendimento ao consumidor, de 1º/1 a 17/7 de 2012.
O ranking foi baseado em queixas que precisaram de mediação do Procon para serem resolvidas, que somadas a pedidos de orientação e esclarecimentos de dúvidas totalizaram 6.120 atendimentos ao consumidor feitos pelo órgão, só no primeiro semestre deste ano.
Para o diretor executivo do órgão, Paulo Arthur Góes, comentou que "o consumidor paga por muitos anos o seu plano e quando mais precisa dele enfrenta obstáculos impostos pelas empresas para dificultar a prestação do serviço, esperando vencer pelo cansaço".
Consumidores que reclamaram enfrentaram problemas como demasiada demora ou impossibilidade em autorizar e marcar procedimentos, como consultas e exames; negativa de cobertura ou reembolso; alterações na rede credenciada sem aviso, tanto em quantidade quanto em qualidade dos prestadores de serviços; além de reajustes de faixa etária em desrespeito ao estatuto do idoso.
Veja análise do Procon sobre as reclamações que chegam ao órgão:
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PLANOS DE SAÚDE
O segmento de planos de saúde está entre os mais demandados pelos consumidores que procuram o órgão de defesa do consumidor, em busca de orientação ou de intermediação para solução de sua reclamação junto ao plano, uma vez que não obtêm êxito nos canais de atendimento das empresas.
No primeiro semestre de 2012 , o segmento ocupou o 9 º LUGAR entre os mais demandados, com 6.120 atendimentos registrados pelo Procon, entre pedidos de orientação e queixas contra a operadora ou administradora, perdendo apenas para os Bancos, Financeiras, Telefonia Fixa e Móvel, Aparelhos de Telefone , Produtos de Informática e Móveis.
Os números revelam as inúmeras dificuldades vividas pelos contratantes, em planos individuais e coletivos; regulamentados (assinados após janeiro de 1999, ou adaptados à Lei 9656/98) e não regulamentados (anteriores à vigência da Lei 9656/98).
Os problemas trazidos pelos consumidores distribuem-se em:
· Cobertura Assistencial: excessiva e injustificável demora em autorizar procedimentos; negativa total ou parcial de cobertura/ reembolso, quer seja com base no Rol de Procedimentos editado pela ANS, quer com base em discutíveis cláusulas contratuais de exclusão ou em interpretações unilaterais (alegação de preexistência/ urgência e emergência),
· Rede Assistencial: impossibilidade de marcação de consultas/ exames; não cumprimento de prazos máximos para atendimento (consultas, exames, cirurgias, etc) ; alterações na rede credenciada (qualitativa e quantitativamente); imposição de restrições ao direito de escolha, garantido contratualmente,
· Reajustes de faixa etária em desrespeito ao estatuto do idoso; reajustes com base em índices de sinistralidade; aposentado/demitido - dificuldades na manutenção do plano,
· Cancelamento do plano sem prévia notificação ; erros no boleto; atrasos no envio de boletos/carteirinhas/ guia médico; multa excessiva por atraso nos pagamentos; cobranças após rescisão do contrato, entre outros. Neste item, destacamos a empresa QUALICORP , que atua como Administradora de Benefícios em planos coletivos, contra a qual foram computadas 82 queixas entre 01/01 e 17/07 de 2012.
Ressalte-se que são muitos os consumidores que relatam impossibilidade ou dificuldades em obter informações/ solução de problemas , quer no SAC da empresa, quer nos canais destinados a atender demandas por serviços (solicitação de senhas de atendimento, de autorizações prévias para procedimentos médicos), não raro, deixando o problema sem solução, ou transferindo sua solução para entendimentos do consumidor com o prestador do serviço.
A Saúde Suplementar é um tema que, historicamente, se destaca no cotidiano dos consumidores e na atuação do Procon. Crescendo de forma desarticulada com o sistema público, atuou durante décadas sem qualquer regulamentação.
O esforço regulatório, com a edição da Lei 9656/98 e normativos da Agência Reguladora, trouxe importantes avanços, entretanto, renovam-se problemas básicos de acesso aos serviços com qualidade satisfatória, em setor socialmente relevante. Subsiste, também, a preocupação e insegurança geradas pelas dúvidas quanto à capacidade de pagamento dos consumidores e manutenção do plano de saúde, decorrentes do repasse de índices de sinistralidade e outros, que inviabilizam a permanência no plano ao longo do tempo.