Nova regulamentação
ANAC amplia direitos do passageiro em voos atrasados, cancelados ou em caso de preterição
A resolução da Agência trata especificamente da assistência devida ao passageiro por problemas gerados pelas companhias aéreas e não depende da aprovação do Congresso Nacional, ao contrário do projeto de lei encaminhado pelo Ministério da Defesa na semana passada, que trata do pagamento de indenizações a passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos e preterição.
As principais inovações trazidas pela norma da ANAC estão na redução do prazo em que a empresa deve prestar assistência ao passageiro, na ampliação do direito à informação e na obrigação de reacomodação imediata nos casos de voos cancelados, interrompidos e para os passageiros preteridos de embarcar em voos com reserva confirmada. Pela norma anterior, a companhia aérea pode esperar até 4 horas antes de começar a providenciar reacomodação em outro voo, reembolso do valor pago ou mesmo facilidades de comunicação e alimentação para o passageiro prejudicado. Com a nova regulamentação, grande parte dessas providências passa a ser imediata.
"A mudança representa um avanço significativo dos direitos dos passageiros do transporte aéreo. Buscamos compatibilizar a racionalidade do Código Brasileiro de Aeronáutica com os princípios e normas presentes no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que existe relação de consumo entre o transportador e o passageiro" – explica o diretor de Regulação Econômica da ANAC, Marcelo Guaranys.
A prestação de informação será ainda mais uma obrigação da empresa. Em casos de atrasos, cancelamentos ou preterição, a companhia aérea passa a ser obrigada a comunicar os direitos do passageiro, inclusive entregando a ele um folheto com essa informação. Caso solicitado, a empresa também terá que emitir uma declaração por escrito confirmando o ocorrido – para o passageiro que perdeu um compromisso por atraso de voo, por exemplo.
Além disso, a nova regulamentação prevê que a companhia possa oferecer outro tipo de transporte (rodoviário, por exemplo) para completar um voo que tenha sido cancelado ou interrompido, desde que o passageiro concorde. Caso contrário, ele poderá aguardar o próximo voo disponível ou mesmo desistir da viagem, tendo direito ao reembolso integral do bilhete.
Quanto ao prazo de reembolso, ele passa a ser solicitado imediatamente nos casos de preterição, cancelamento e quando houver estimativa de atraso superior a 4 horas. A devolução do valor será feita de acordo com o meio de pagamento. Por exemplo, se a passagem já está quitada, o reembolso será imediato, por transferência bancária ou mesmo em dinheiro. Já no caso de um bilhete financiado no cartão de crédito e com parcelas a vencer, o reembolso terá de obedecer à política da administradora do cartão.
Assistência material
Segundo a antiga regulamentação, somente após 4 horas do horário marcado para o voo o passageiro tem acesso a facilidades de comunicação (telefone, Internet ou outro meio), alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte aeroporto-hotel-aeroporto. A partir de junho, essa assistência será gradual de acordo com o tempo de espera. Após 1 hora do horário previsto para decolagem, a empresa deverá oferecer algum meio de comunicação. Após 2 horas, alimentação. Esses direitos são garantidos mesmo se o passageiro já tiver embarcado e estiver dentro da aeronave em solo. Após 4 horas, é exigida também a acomodação em local adequado (salas de espera vip, por exemplo) ou mesmo em hotel, se for o caso.
"Por sua característica, o transporte aéreo sempre estará sujeito a circunstâncias como atrasos e cancelamentos. O objetivo do novo regulamento é harmonizar a relação entre a empresa e o passageiro, minimizando o impacto prejudicial ao consumidor gerado por problemas causados pelas empresas aéreas. Num momento em que observamos um aumento expressivo da demanda por transporte aéreo no Brasil – 17% de crescimento de 2008 para 2009 – buscamos ampliar os direitos dos passageiros, sem gerar custos excessivos, para que isso não seja repassado ao consumidor" – completa o diretor da ANAC.
Outras medidas são a exigência de endosso de passagem para outra companhia mesmo quando não houver convênio entre elas e, ainda, a obrigação de suspender as vendas de bilhetes para os próximos voos da empresa para o mesmo destino até que sejam reacomodados todos os passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos ou preterição.
O descumprimento das normas configura infração às condições gerais de transporte e podem resultar em multas às companhias de R$ 4 mil a R$ 10 mil por evento.
A Resolução nº 141 substitui a Portaria nº 676/CG-5/2000 na disciplina dos direitos e garantias do passageiro quando o contrato de transporte firmado com a companhia aérea é descumprido, por motivos de atraso, cancelamento de voos ou de preterição de passageiros. A mudança teve origem em discussões internas da ANAC sobre a inadequação da regulamentação vigente e, especialmente, na Ação Civil Pública em trâmite perante a 6ª vara Federal de São Paulo, que determinou à Agência a reavaliação da portaria.
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AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL
RESOLUÇÃO Nº 141, DE 9 DE MARÇO DE 2010.
Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros e dá outras providências.
A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC, no exercício da competência que lhe foi outorgada pelo art. 8º, incisos X, XXXV e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o que dispõem os arts. 229, 230, 231 e 302 da Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986, que institui o Código Brasileiro de Aeronáutica - CBAer, a legislação complementar, a Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002, que institui o Código Civil, e a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e considerando o deliberado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada em 9 de março de 2010,
RESOLVE:
Art. 1º Disciplinar, nos termos desta Resolução, as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros.
CAPÍTULO I
DO ATRASO DE VOO
Seção I
Da Informação sobre o Atraso de Voo
Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos
Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Parágrafo único. O transportador também poderá oferecer ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Art. 4º Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 5º O transportador só poderá invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em vôo próprio.
Parágrafo único. Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.
Art. 6º Em caso de atraso, será devida assistência na forma prevista no art. 14.
§ 1º Nos voos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no voo subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.
§ 2º Cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO II
DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO
Seção I
Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção do Serviço
Art. 7º O transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
§ 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.
§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Seção II
Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço
Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO III
DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO
Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.
Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.
Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.
§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.
§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de compensações.
§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.
Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodação:
a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III - a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.
CAPÍTULO IV
DA ASSISTÊNCIA MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.
§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;
III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.
Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.
§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.
§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.
Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.
Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.
Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.
§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes.
§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em vôos de terceiros.
§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.
§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.
Art. 19. O descumprimento aos termos desta Resolução configura infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da alínea “u” do inciso III do art. 302 do CBAer.
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
Art. 21. Esta Resolução substitui as disposições dos arts. 6º, 9º, 22, 23 e 24 da Portaria nº 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000, Seção 1, páginas 10, 11 e 12.
Art. 22. Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias após sua publicação.
SOLANGE PAIVA VIEIRA
Diretora-Presidente
PUBLICADA NO DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO, N° 49, SEÇÃO 1, P. 7-8, DE 15 DE MARÇO DE 2010.
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