Aguardada por muitos para as celebrações de fim de ano, a Black Friday se originou nos Estados Unidos e se tornou um fenômeno global. Sua história remonta à década de 1960, na cidade de Filadélfia, onde o termo foi usado pela primeira vez para descrever o tráfego intenso nas ruas e as condições caóticas que ocorriam após o Dia de Ação de Graças – na época, a polícia local lidava com engarrafamentos, acidentes, furtos em lojas e muitos outros problemas. Em 1980, lojistas começaram a ressignificar a data oferecendo grandes promoções para atrair esses consumidores.
No Brasil, a Black Friday foi introduzida em 2010 e rapidamente ganhou popularidade. Hoje, é uma das datas mais importantes para o comércio eletrônico, com lojistas oferecendo descontos significativos e ofertas atrativas em uma ampla gama de produtos. No entanto, junto com as oportunidades de economia, surgem também responsabilidades e novos desafios para os fornecedores.
Para garantir uma experiência positiva para os consumidores e evitar problemas legais, relacionados as possíveis violações ao CDC, é importante adotar diversas precauções para a data. No que tange ao planejamento e logística do evento, os fornecedores devem estar preparados para a alta demanda, garantindo que o estoque seja suficiente e que a logística esteja pronta para realizar as entregas no prazo prometido.
Sobre esse aspecto, é válido ressaltar o entendimento do Superior Tribunal de Justiça no julgamento do REsp 1.872.048. De acordo com o tribunal, em decorrência do princípio da vinculação da oferta, o consumidor pode exigir a entrega de produto adquirido, mesmo que seja constatado pelo fornecedor após a venda que o item não está disponível em seu estoque. Logo, é imprescindível se atentar a essa questão, haja vista a alta demanda na Black Friday e, consequentemente, a probabilidade de esgotamento dos estoques antes do esperado.
Destaca-se que o atraso na entrega do produto pode significar o descumprimento da oferta em si, exigindo cautela por parte dos fornecedores. Nesse caso, os consumidores podem, à sua escolha, exigir a entrega imediata do produto, um produto de qualidade equivalente ou o cancelamento da compra e a devolução integral do valor pago.
Já em relação às promoções, os descontos oferecidos devem ser reais e baseados em preços que foram praticados anteriormente, evitando a prática de aumentar os preços somente antes do evento para simular descontos maiores – essa prática é conhecida como maquiagem de preços ou descontos. Sob essa ótica, convém lembrar que a prática de abaixar os preços artificialmente é considerada propaganda enganosa e configura crime passível de multa e um ano de detenção, de acordo com o CDC. Portanto, é essencial atuar com transparência e ética para manter a confiança dos consumidores e evitar penalidades.
Para melhorar a experiência dos clientes nas compras online, os portais de compra devem ser fáceis de navegar, com processos de compra simples e intuitivos. A utilização de inteligência artificial (IA) para ferramentas como chatbots e assistentes virtuais também pode garantir um atendimento efetivo e de fácil acesso, visando a resolutividade das demandas e dúvidas dos consumidores, que costumam aumentar nesta época do ano.
De modo geral, é importante dar atenção também às reclamações mais comuns dos consumidores durante a Black Friday, como publicidade enganosa, mudanças de preço no carrinho de compras e dificuldades em finalizar a compra. As autoridades de defesa do consumidor também consideram práticas abusivas a diferenciação de preços por localização do consumidor (geopricing) e aumento de preço sem justa causa.
Em razão do aumento de fiscalização frente às reclamações recorrentes nesse período, os órgãos de defesa do consumidor em diversos estados e municípios têm ampliado a sua atuação no mês de novembro. O PROCON-SP, por exemplo, de forma preventiva, enviou para empresas e entidades representativas dos fornecedores, recomendações sobre como agir e evitar a repetição de problemas sinalizados anteriormente, com base nas queixas feitas durante a Black Friday do ano passado. Entram nessa categoria as questões relativas à falta de segurança nas compras, comumente relatada por consumidores que são vítimas de golpes, sobretudo no ambiente virtual.
Com efeito, para uma Black Friday segura, é importante seguir algumas dicas de segurança, como dar preferência aos sites conhecidos para as compras, verificar a reputação de outros sites em páginas de reclamações, ter cuidado com emails de promoções que tenham links diretos e sempre desconfiar de empresas que pedem pagamentos antecipados, oferecem preços muito abaixo do normal e prometem entregas em prazos longos.
Um dos principais direitos dos consumidores, que se evidencia nesse período de alto volume de transações, é o de receber informações claras, precisas e adequadas, que garantam compras conscientes e seguras, com acesso a informações precisas sobre os produtos e serviços que estão adquirindo.
Sobre esse aspecto, com a evolução do comércio eletrônico, é fundamental que os fornecedores que utilizam da IA assegurem que os consumidores recebam informações completas e que atendam às suas necessidades, em atenção ao art. 6º do CDC, incluindo as características, composição, qualidade, preço e eventuais riscos que o produto possa apresentar.
Além disso, os fornecedores devem estar cientes que, para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto. Nesse caso, é garantido o reembolso total do valor pago, incluindo o frete.
Por fim, uma vez constatada uma violação ou infração ao CDC decorrente de reclamação ou até mesmo da fiscalização na Black Friday, as autoridades podem multar os fornecedores em valores que podem chegar a até R$ 14 milhões ou aplicar outras penalidades previstas na legislação.
Diante do exposto, fica evidente que a Black Friday é uma oportunidade excelente para consumidores e fornecedores. No entanto, é essencial que seja conduzida com responsabilidade e respeito aos direitos do consumidor, para que possam aproveitar as promoções de forma segura, garantindo evento mais confiável e benéfico para todos.