Não raras vezes nos depararmos com situações nas quais as companhias aéreas atrasam ou cancelam voos de forma inesperada.
Os passageiros, destinatários finais do serviço de voo contratado, acabam por sofrer incontáveis prejuízos. Atrasos para reuniões de negócios, casamentos e compromissos pessoais, perdas de voos de conexão e frustrações envolvendo as tão aguardadas férias em família, são alguns exemplos.
Mas então, o que deve ser feito nessas situações?
A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC1, dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo e prevê as providências que obrigatoriamente terão de ser adotadas pelas companhias aéreas em casos de atrasos e cancelamentos de voos e que devem ser exigidas pelos passageiros.
De forma imediata, as companhias aéreas são obrigadas a informar aos passageiros, através de todos os meios de comunicação disponíveis, que o voo irá atrasar em relação ao horário originariamente contratado, ou então, que será cancelado2.
Tão logo sejam informados, os passageiros poderão resguardar os seus direitos, solicitando diretamente à companhia aérea contratada, declaração por escrito que traga informações sobre os motivos que levaram ao atraso ou ao cancelamento do voo3.
Para voos com mais de 4 horas de atraso, ou então, simplesmente cancelados, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, sendo do passageiro a escolha da opção4.
A reacomodação deve ser gratuita, podendo o passageiro optar por ser reacomodado no primeiro voo disponível, seja da companhia aérea contratada ou de terceira. Alternativamente, o passageiro poderá optar por um voo da companhia aérea inicialmente contratada, previsto para data e horário de sua conveniência5.
Não havendo interesse na reacomodação, o passageiro poderá optar pelo reembolso do valor da passagem, o que deverá ocorrer em até 7 dias contados da data da solicitação6.
O reembolso será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem, ou então, proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro7.
As companhias aéreas ainda são obrigadas a oferecer assistência material aos passageiros afetados, mesmo que estes estejam a bordo da aeronave com portas abertas, fornecendo gratuitamente: (i) facilidades de comunicação, para atrasos superiores a 1 hora, (ii) alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou voucher individual, para atrasos superiores a 2 horas e, (iii) serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado ida e volta, para atrasos superiores a 4 horas8.
Os passageiros que se sentirem prejudicados, seja pela inobservância das companhias aéreas sobre os pontos acima destacados, seja pelas consequências negativas advindas dos atrasos e cancelamentos, poderão buscar o judiciário.
Além da Resolução nº 400 da ANAC, os passageiros têm os seus direitos tutelados pelo Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a relação de consumo é inquestionável.
Conforme estipulado no referido Código, a responsabilidade das companhias aéreas é objetiva, o que significa dizer que elas responderão pelos defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente de culpa9.
Caberá aos passageiros, enquanto consumidores, comprovar todos os prejuízos materiais e morais por eles suportados e causados pela companhia aérea contratada para o serviço de voo.
Eventual indenização concedida, será fixada de acordo com a extensão do dano, sendo: (i) danos materiais: os relacionados com os prejuízos financeiros, tais como gastos com alimentação, transporte e hospedagem e perdas de reservas de hotéis e shows e, (ii) danos morais: os relacionados com o transtorno emocional, sofrido, por exemplo, pela perda de um compromisso importante.
Pelo Código de Defesa do Consumidor10, os passageiros podem reivindicar danos materiais e morais por atrasos e cancelamentos de voos domésticos ocorridos nos últimos 5 anos11.
Para atrasos e cancelamentos de voos internacionais, o prazo de 5 anos previsto no Código de Defesa do Consumidor se aplica apenas para a reivindicação de danos morais12. Para danos materiais, o prazo é de 2 anos, conforme estipulado nas Convenções de Varsóvia e Montreal, das quais o Brasil é signatário.
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1 Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 – Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo
2 Art. 20, I e II da Resolução nº 400 ANAC
3 Art. 20, §2º da Resolução nº 400 ANAC
4 Art. 21, I e II da Resolução nº 400 ANAC
5 Art. 28, I e II da Resolução nº 400 ANAC
6 Art. 29 da Resolução nº 400 ANAC
7 Art. 30, I e II da Resolução nº 400 ANAC
8 Arts. 26 e 27 da Resolução nº 400 da ANAC
9 Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor
10 Art. 27 do Código de Defesa do Consumidor
12 ARE 766.618 ED (Tema 210 de Repercussão Geral). Data do julgamento: 30 de novembro de 2023. Relator: Min. Luís Roberto Barroso