A resolução 280, de 2013, da ANAC, traz diversos deveres que devem ser observados pelas companhias aéreas, no que concerne ao atendimento de passageiros com necessidades especiais.
Apesar de pouco divulgado, passageiros com deficiências, autismo, idade superior a 60 anos, gestantes, lactantes, entre outros, têm direito a uma assistência especial.
O objetivo desses protocolos é garantir a acessibilidade e a segurança desses passageiros, priorizando seu atendimento e facilitando seu acesso à aeronave.
No entanto, nem sempre as companhias aéreas cumprem com os seus deveres. Nesses momentos, é extremamente importante que você saiba o que exigir. É sobre isso que falaremos neste artigo.
1. Quem tem direito a solicitar a assistência especial?
Como mencionado anteriormente, existem algumas categorias de passageiros que podem solicitar o atendimento especial. São elas:
Pessoas com deficiência;
- Gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo;
- Pessoas com mobilidade reduzida;
- Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos; e
- Qualquer pessoa que, por alguma condição, tenha limitada a sua autonomia como passageiro.
A pessoa com autismo, apesar de não estar prevista expressamente na Resolução da ANAC, também pode solicitar assistência. Isso porque, segundo a lei 12.764, de 2012, o autista é considerado pessoa com deficiência para todos os efeitos legais.
2. Quando o pedido de assistência especial deve ser feito?
Em tempos de caos nas companhias aéreas, é importante que você realize o pedido com a maior antecedência possível. Via de regra, já no momento da compra é possível informar que você necessitará de assistência especial, ajuda técnica e/ou de um acompanhante.
Se você comprar a passagem sem comunicar a necessidade de assistência, ainda será possível fazê-lo, dentro dos seguintes prazos: (i) em até 72 horas antes do embarque, caso precise de um acompanhante; e (ii) em até 48 horas antes do voo, caso necessite de outro tipo de auxílio.
Caso o passageiro não informe a necessidade de assistência especial dentro do prazo, ainda assim é possível embarcar, desde que concorde em ser transportado nas condições disponíveis.
3. Qual é o procedimento?
Para algumas situações específicas, para além da mera necessidade de informar, as companhias aéreas exigem o envio de um formulário que comprove a condição médica. Esse documento pode ser o MEDIF (em português, Formulário de Informação Médica) ou o FREMEC (Cartão Médico do Viajante Frequente).
A diferença entre os dois é básica: o primeiro tem validade para uma única viagem, ao passo que o último é válido por um ano. Em regra, eles podem ser encontrados no site da própria companhia aérea.
Tanto um, quanto o outro, precisam ser preenchidos por um médico, que atestará as necessidades do paciente. Após o preenchimento, você deve enviá-lo à companhia aérea, que terá o prazo de 48 horas para responder.
Como é sabido, o cumprimento de prazos não é o forte das companhias aéreas. Assim, é recomendável que você realize o envio com a maior antecedência possível, para evitar problemas.
4. Quais serviços estão disponíveis?
A assistência tem início desde o momento em que o passageiro se apresenta a algum funcionário da empresa, seja para realizar o check-in presencial ou apenas para embarcar.
O embarque deverá ser realizado com prioridade. O desembarque, por outro lado, é realizado por último, salvo em caso de conexão com curto espaço de tempo.
É muito importante que você esteja atento no momento do desembarque, pois, infelizmente, é comum que os funcionários da companhia aérea simplesmente esqueçam o passageiro portador de necessidades especiais dentro do avião.
Os serviços de assistência são os seguintes:
- Check-in e despacho de bagagem;
- Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;
- Embarque e desembarque da aeronave;
- Acomodação no assento e deslocamento dentro da aeronave;
- Acomodação da bagagem de mão na aeronave;
- Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
- Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
- Saída da área de desembarque e acesso à área pública;
- Prestação de assistência a usuário de cão-guia;
- Transferência ou conexão entre voos;
- Realização de demonstração individual dos procedimentos de emergência, quando solicitada.
5. Tenho que pagar pela assistência?
Em regra, a prestação de assistência especial não deve ser cobrada pelas companhias aéreas. No entanto, existem algumas exceções.
Em primeiro lugar, caso o passageiro necessite viajar em maca ou incubadora, ou precise utilizar oxigênio ou outro equipamento médico, é possível a cobrança de um valor extra.
Além disso, também podem cobrar por assentos adicionais necessários à acomodação do passageiro, de suas ajudas técnicas ou de equipamentos médicos, cuja ocupação por outra pessoa esteja impedida; e pelo transporte de bagagem acima do limite da franquia.
Nos dois casos, entretanto, é aplicado um desconto de, no mínimo, 80% sobre o valor que seria originalmente pago pelo assento adicional, ou pelo excesso de bagagem
5.1. Acompanhantes
Em algumas situações, é exigida a presença de acompanhante, como quando o passageiro não puder compreender as instruções de segurança de voo, quando não tenha autonomia para realizar suas necessidades básicas, ou quando viajar em maca ou incubadora. Nos demais casos, a decisão de estar acompanhado ou não cabe ao consumidor.
Esse acompanhante pode ser disponibilizado pela companhia aérea ou escolhido pelo passageiro. Nesta segunda hipótese, deve ser aplicado um desconto de 80% sobre o preço original da passagem.
O acompanhante deve ser maior de 18 anos e ter condições de prestar a assistência necessária durante todo o voo, de modo que deverá ser alocado na mesma classe e no assento ao lado do passageiro com necessidades especiais.
6. Posso levar cão-guia?
Sim, é plenamente viável que você viaje com o seu cão guia. Para isso, entretanto, é necessário observar alguns requisitos. Vamos a eles.
Em primeiro lugar, é importante que você comunique à companhia aérea com bastante antecedência. Com isso, você consegue evitar problemas em cima da hora do embarque.
Além disso, você deve portar a carteira de identificação do animal, na qual deve constar: o nome do passageiro e do animal; o nome do centro de treinamento ou do instrutor responsável pelo treinamento; o CNPJ do centro de treinamento ou do treinador; o CPF do profissional, caso tenha sido um instrutor autônomo; uma foto do passageiro e do cão-guia.
O cão deve estar, ainda, com uma placa constando as seguintes informações: o nome do passageiro e do animal; o nome do centro de treinamento ou do instrutor responsável pelo treinamento; e o CNPJ do centro de treinamento ou CPF do instrutor autônomo.
O animal deve ser transportado gratuitamente, no chão da cabine do avião, usando coleira e dispensando o uso de focinheira.
Se você estiver viajando para outro país, deve apresentar o Certificado Veterinário Internacional (CVI), emitido pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA).
As regras aqui expostas são gerais, de modo que é essencial que você busque maiores informações junto à companhia aérea.
7. O que fazer caso meus direitos não sejam respeitados?
Apesar das diversas regras estipuladas na Resolução 280, da ANAC, muitas vezes as companhias aéreas não respeitam os direitos dos passageiros com necessidade de atendimento especial.
São casos como: alocação de acompanhante em assento distante ao do passageiro; negativa de aplicação dos descontos previstos pela Resolução; impedir que o passageiro embarque, entre outros.
Para se ter uma ideia, recentemente uma mãe e seu filho autista foram expulsos de um avião, pois a criança não podia usar máscara - embora o uso esteja dispensado, por lei, para pessoas com autismo.