Um dos maiores equívocos que os gestores de escritórios de advocacia podem cometer é acreditar que o atributo mais importante de seu escritório é a qualidade técnica ou profundidade jurídica de seus sócios e associados. Essa é uma visão desatualizada e sobrevivente de uma época quando ainda existiam poucos dos chamados escritórios corporativos bem preparados e a concorrência muito pequena. É verdade que esse atributo ainda é muito importante, mas se tornou apenas a premissa para estar no mercado atual repleto de outros tantos escritórios de advocacia que também tem a mesma qualidade técnica.
Num mundo onde a concorrência é feroz a qualidade no atendimento passa a ocupar a mesma importância da qualidade técnica, sendo a segunda decisiva na escolha inicial, mas a primeira é absolutamente crucial na manutenção do cliente conseguido através desta. Lembrando sempre que cliente pode se tornar consumidor pontual e escolher para cada desafio o escritório que melhor de adapte.
O executivo David Sangster, CEO da Nutanix, (importante empresa de Tecnologia) fez a seguinte citação: “92% of consumers say they would stop purchasing from a company after three or fewer poor customer service experiences. 26% would stop after just one bad experience" (*)
Como então agir evitar para que o cliente se torne fiel e não procure opções no mercado? Tomando as seguintes atitudes:
Conhecer o negócio de cliente. É importantíssimo que o advogado conheça profundamente todas as peculiaridades de funcionamento e a atividade de seu cliente para poder orientá-lo juridicamente tanto no âmbito interno quanto no externo. Este é um dos motivos que atualmente clientes tem proferido a modalidade de “secondment” com seus escritórios contratados. Uma visita (sem custos) ao site físico de seu cliente para conhecer e entender bem o funcionamento de sua estrutura é bastante recomendável.
Falar a língua do cliente. O advogado precisa entender que quando o cliente o procura, está com um problema de negócios e o advogado não pode transformá-lo simplesmente num problema jurídico. Cabe ao advogado orientar seu cliente sobre todas as formas possíveis de solução do problema e seus respectivos riscos envolvidos e a solução juridicamente perfeita pode não ser aquela que melhor satisfaça as expectativas do cliente. Este pode ser um do pontos mais difíceis de ser atingido, pois executivos e advogados tem formações, visões e linguagem muito diferentes dificultando muito a comunicação.
Ter o mesmo “mindset” do cliente. Isto quer dizer ter afinidade de ideias e empatia corporativa, ou seja, ter a mesma postura com relação ao comportamento e atitudes frente ao mercado. Clientes modernos e vanguardistas costumam não se dar muito bem com escritórios tradicionalistas. Cabe ao advogado se adaptar ao cliente e não o inverso.
Ser tecnologicamente compatível com o cliente. Isto é quase um corolário do item anterior. O mercado consumidor de serviços jurídicos está se atualizado e sofisticando tecnologicamente de maneira muto veloz (exemplos das fintech’s e outras startups que necessitam de apoio jurídico). Os escritórios de advocacia precisam estar no mesmo nível tecnológico, ou maior, de seus clientes, sendo o eventual atraso tecnológico além passar uma imagem negativa interfere sensivelmente na rapidez das respostas que o cliente necessita e está acostumado.
Ser responsivo. Isto quer dizer duas coisas: estar sempre disponível e acessível ao cliente (a qualquer hora!) e responder as demandas no prazo solicitado pelo cliente ou preferencialmente antes disso. Para analisarmos essa afirmação precisamos entender melhor a relação entre exigência e preço. A exigência podemos definir grosseiramente como o oposto à tolerância e está diretamente vinculada ao preço pago por um bem ou serviço.
Pensemos: qual é a tolerância a qualquer pequeno defeito quando um cliente adquire um auto de luxo, um relógio, uma joia? Resposta: Nenhuma!
Vamos lembrar que os serviços advocatícios e médicos estão entre os mais custosos do mercado e esta característica confere ao cliente esse comportamento exigente que precisa ser satisfeito. Escritórios que nos seus sites não declaram endereços de e-mail (ou em alguns casos até mesmo o telefone) de seus sócios estarão fadados a perder suas posições de mercado no futuro.
A estatística abaixo fornecida pelo site https://www.reputationx.com/ (publicada em 2021) por Cathrine Troyer ilustra a situação de alguns escritórios americanos.
- More than 40% of people who leave a voicemail or fill out a web form wait two or three days before they hear back.
- When a customer calls a law firm, fewer than 10% of them actually get to speak to a lawyer.
- 11% of callers hang up within 10 seconds of calling a law firm because they’re frustrated at not getting to speak with the person they ask for by name.
- United States companies lose $62 billion in revenue every year from terrible customer service. (*)
Revisar cuidadosamente o Timesheet. No meu ponto de vista este é o “calcanhar de Aquiles” de todo escritório de advocacia em todos os aspectos, mas nesta discussão vou me ater apenas ao processo de revisão e aprovação dos trabalhos para faturamento. No momento da revisão do timesheet todo sócio enfrenta uma difícil decisão (diria até um conflito de interesses)sendo de um lado pensar na satisfação do cliente e do outro a maximização de seus resultados. Obviamente quanto menos custosa for a cobrança mais contente o cliente ficará, porém pode não resultar no maior lucro para o escritório.
A correta revisão do timesheet e a cobrança justa dos trabalhos efetivamente realizados e de acordo com o combinado em contrato é fundamental para a transparência e confiança na relação cliente/advogado.
Para exemplificar cito o twitter postado há certo tempo por Patrick Lamb (auto denominado Designer of Legal services) onde estava escrita a seguinte frase:
“When I review invoices from outside counsel, I find it incredible that senior partners not assigned to a matter bill time to it for "reviewing" something. Instead of making me think "value," it makes me think "greed." It also makes me wonder how to eliminate the firm”! (*)
Cobrar corretamente custos extraordinários não jurídicos. É bastante comum nos escritórios corporativos a cobrança custos extraordinários que oneram na prestação dos serviços jurídicos, tais como, despesas de locomoção, estadias, alimentação, etc. quando exigida a presença do advogado fora de seu escritório (ultimamente bastante diminuídas por conta da adoção das vídeo conferencias). Apesar de não ser o principal custo, os clientes costumam analisar com bastante atenção a estas despesas e o aparecimento de despesas exageradas podem gerar um desgaste desnecessário na relação. Procure definir previamente com o cliente quais despesas (e seus limites) serão ou não serão reembolsadas.
Manter o cliente atualizado. A atitude proativa do escritório em relação a este aspecto é fundamental, pois isto é esperado pelo cliente. As informações atualizadas de seus processos e operações devem ser enviadas tempestivamente independentemente de estarem disponíveis para consulta em sites ou intranets. Da mesma forma as atualizações legais ou alterações de qualquer espécie que impactam o cliente devem ser enviadas especificamente para aqueles clientes que são ou serão atingidos pelas mudanças. A simples emissão e postagem nas mídias de newsletters ou outras formas de comunicação impessoal costumam não influenciar positivamente a imagem que o cliente tem de seu advogado (não inertes).
Por fim, mas não menos importante é efetivamente atender bem o cliente. Neste item quero enfatizar a conscientização de toda a equipe (jurídica e não jurídica) sobre os detalhes que podem parecer pequenos mas fazem muita diferença. Coisas pequenas como: pontualidade em todos os tipos de reunião; estar preparado para elas; definir associado interno com a senioridade necessária para o atendimento; ser objetivo e direto, sem ao uso do chamado advoguês. Quanto ao staff, recepcionistas educadas e simpáticas sem serem invasivas com os clientes; telefonistas ou secretarias (para aqueles que insistem em ter esses “steps” no acesso telefônico) devem fazer de tudo para diminuir os tempos de espera ou conectar o cliente ao advogado onde estiver, facilitando o acesso. Coisas como “ele não pode atender no momento e vou anotar seu recado” pode ser mortal.
Resumindo: fazer de tudo para que o cliente si sinta único! Pergunta: Quantos dessas atitudes o seu escritório está adotando?
(*) (textos não traduzidos para não perderem força ou significado)