Introdução:
Sabe-se que o universo on-line cada vez mais ganha espaço no universo real, e isso decorre não somente da globalização e das revoluções tecnológicas, mas também da necessidade e facilidade do agora, de ter as coisas na palma da mão, de comprar, pagar, receber, trocar e por aí vai. Ademais, um dos fatores cruciais para o crescimento de compras em ambiente virtual foi o cenário da pandemia do coronavírus, uma vez que a #fiqueemcasa tornou as telas de celulares e computadores verdadeiras vitrines na busca da readaptação dessa nova realidade.
Nesse sentido, é importante frisar que a comodidade e praticidade do ambiente virtual é uma das várias qualidades, no entanto, faz-se necessário um estudo para alertar os consumidores dos perigos que se enfrenta nas compras on-line, além de descrever quais as formas de proteção que os mesmos encontram quando se tornam vítimas de crimes contra os consumidores nas suas relações de consumo.
Assim, o presente artigo tem como objetivo demonstrar os direitos e deveres das partes a relação consumerista pelo e-commerce.
Direitos Básicos dos Consumidores:
Presente no ordenamento jurídico brasileiro, o Código de Defesa do Consumidor, responsável justamente pela proteção do consumidor nas relações de consumo, traz um rol exemplificativo de direitos básicos que as partes devem respeitar:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
- a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
- a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
- a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
- a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
- a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
- a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
- o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
- a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
- (Vetado);
- a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento.
Esse rol é exemplificativo justamente para elucidar questões diversas e abranger de uma forma genérica, sendo adaptado e utilizado caso a caso.
Além disso, encontramos outros direitos inerentes ao consumidor extensos às compras realizadas no ambiente on-line, como por exemplo o direito a informações objetivas e claras:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Ou seja, aquele anúncio precário em informação, que te faz duvidar se aquele produto realmente tem boa procedência fere diretamente um direito previsto em lei.
Diversos são os direitos (e deveres) que os consumidores possuem, iremos explorar mais alguns deles ao longo do presente artigo.
“Preço in box” é permitido?
A resposta é não!
Já se deparou com o anúncio de um produto na internet e quando perguntou o preço, obteve como resposta “preço in box” ou “preço no privado”?
Segundo a lei 13.543 de 2017, nenhuma empresa pode ocultar ou dificultar o acesso do consumidor ao valor de uma mercadoria ou serviço.
Pois como vimos anteriormente, é direito do consumidor ter acesso a informações objetivas e claras, então ao ocultar tal informação do cliente, além de dificultar principalmente a comunicação e consequentemente o processo de compra, constitui prática criminosa.
Comprei e me arrependi, e agora?
Um dos direitos que merece destaque nessa explicação é o direito ao arrependimento, presente no CDC em:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Partindo do pressuposto da vitrine virtual, onde contamos apenas com as informações passadas pelos vendedores, bem como do bombardeio de propagandas enganosas, esse direito protege e assegura a desistência da compra, mas atenção, o prazo é de 07 dias a contar da assinatura (em casos de compra de pacotes de televisão por exemplo) ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
Vale ressaltar que é de modo exclusivo para compras que ocorrem fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.
Além disso, não se faz obrigatória a justificativa do porquê o consumidor optou por desistir do negócio.
E se o produto apresentar algum defeito, como proceder?
Outra situação recorrente é sobre os vícios do produto, ou seja, os defeitos. Nesse caso, a responsabilidade recai sobre os fornecedores/vendedores, observe o que diz o artigo 18 do CDC:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- o abatimento proporcional do preço.
Ou seja, quando o produto apresentar algum defeito, o site/loja é obrigado a fazer a troca/reparo, mas atenção, em regra, conforme o artigo acima, o vendedor tem o prazo de até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto. Se nesse prazo não ocorrer a troca ou o reparo, é possível:
– Solicitar a substituição, por outro produto do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições para o uso.
– Restituir o valor pago, de forma imediata.
– Abater o preço do produto em outro na troca
Além disso, a loja pode oferecer o reparo do produto, desde que a qualidade não seja comprometida.
Havendo recusa de um acordo com a loja, faz-se necessário procurar um advogado especialista em direito do consumidor para assegurar seus direitos.
Quais são as garantias?
Com certeza você já percebeu a presença desse termo ao realizar alguma compra, vamos entender o que são e como funciona.
A garantia objetiva, como o próprio nome já diz, garantir, consolidar, assegurar o que foi estipulado, ou seja, trazer mais segurança as partes.
Em se tratando do consumidor, existem 03 tipos de garantias previstas, que são elas:
Garantia real/legal: essa modalidade já vem embutida em todo serviço ou produto.
É determinada pelo CDC e cobre defeitos, danos ou problemas relacionados ao produto.
Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.
Quanto ao prazo, vem estipulado nos artigos seguintes, em:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
- trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
- noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
Serviços/produtos duráveis – 30 dias
Serviços/produtos não duráveis – 90 dias
Garantia contratual: já essa é a concedida pelo fornecedor, e depende de contratação expressa, necessitando termo escrito.
Vale ressaltar que a garantia contratual não anula a garantia legal, é complementar!
Está prevista no art. 50 do CDC:
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
O prazo aqui é adicional a garantia legal, então as condições serão resolvidas entre as partes.
Garantia estendida: é um seguro, pago pelo consumidor de forma opcional, sendo contratada com uma seguradora.
Vale lembrar que sempre ao contratar algo devemos observar os termos previstos, como por exemplo prazo, qual defeito cobre e possíveis cláusulas de exclusão da cobertura.
Quais são os riscos que os consumidores estão expostos ao comprar pela internet?
Como exposto acima, um dos riscos é justamente a presença de defeitos nos produtos, haja vista que de forma on-line não é possível analisar o real estado em que se encontra.
No geral, é preciso ter muita atenção ao realizar compras on-line, isso porque a quantidade de propagandas enganosas e golpes é um índice que só está alavancando, e como a internet é um domínio público, por mais que existam meios para verificar possíveis lojas fraudulentas, como por exemplo a análise do CNPJ, ainda sim os golpistas se “especificam e reinventam”.
Outro risco recorrente é a venda casada, que nada mais é que sujeitar a venda ou utilização de um serviço à aquisição de outro bem ou determinado serviço, de modo que para ter um você necessariamente precisa adquirir o outro. Tal prática é configurada como crime e é expressamente proibida pelo CDC em seu artigo 39, inciso I:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
Em suma, a exposição no mundo virtual é grande, então deve-se sempre buscar ter atenção aos sites, cadastro de cartões, pesquisar sobre a loja em questão justamente para diminuir os riscos.
Conclusão:
Por fim, para concluir a respeito do assunto de compras realizadas no meio virtual, vemos o quanto os consumidores estão expostos aos riscos inerentes da praticidade e facilidade de se obter produtos e serviços on-line.
E nessa metodologia, temos um regulador que visa proteger o consumidor nas relações de consumo, o CDC, de modo que sentir-se mais seguro no ambiente on-line é possível pelas leis que ele traz.
No entanto, é importante salientar que devemos sempre manter total atenção ao realizar esses tipos de serviços para que os riscos sejam diminuídos e as consequências jurídicas evitadas.